启用ITIL和ITSM成功的五个技巧

ITSM最佳实践可以帮助IT产生业务价值，改进服务质量，降低成本。但是偶尔有对框架的误解，包括对IT基础设施库（ITIL）的误解，会引起一些CIO们回避此事，害怕带来复杂度和成本。在占用最少资源的同时找到使这些目标最大化的最佳方式，这是要从你的IT服务管理（ITSM）和ITIL策略中得到最大收获的关键。

下面是确保启用ITIL和ITSM成功的五个技巧：

1.选择ITIL兼容的工具来更好地与你的全球合作伙伴交互。

在选择为全球合作伙伴使用的ITSM解决方案时，根据既定列表和标准集寻找普遍的定位会使得决策更容易做，合作伙伴之间有信心支持。此外，专注于单一供应商的ITIL标准可以帮助流程整合更趋于无缝，并确保所有方面都在讲相同的技术语言。

理解你的全球合作伙伴正在使用什么类型的ITIL工具，以及他们如何评价这些工具总是有好处的。要知道你的全球合 作伙伴选用的工具已经经过了第三方验证，与ITIL框架是兼容的，这是保持IT环境同源的另一种方式，而且可以利用类似经认可的工具与其他全球化伙伴的轻松交互。

Larry Granger是TechTeam环球公司的前任CIO，现任高级业务开发主管，他说：“我们正与那些基于类似结果做决策的客户做生意。这是一种战略，我们将确保我们使用的所有工具都是兼容ITIL的，这样我们讲的都是相同的语言。”

2.阐明你的服务台必须提供什么。

管理员工，提供服务给客户，用更少的钱创造更多效益，对于IT组织来说这些都是令人畏惧的任务。再加上对服务台的 服务是什么都没有明确的认识，因此那几乎是不可能实现高效的。Lee Root是美国加州Tulare县的IT部门经理，他说：“这是在漫天销售。没有人知道你必须提供什么，所以他们想要一切。”

按照Root的观点，识别并给他服务台提供的服务分类，使他的团队关注那些优先的事，而把内建可用性留着处理“其他”客户请求。利用ITIL和ITSM工具，连同建立好的最佳实践集，提供了一种跟踪服务和客户满意度的方式，同时保持团队可以关注优先级高的任务。

3.专注流程，使投资回报率最大化。

要实现快速投资回报率，我们要关注技术和工具之上的流程。虽然关注成本和降低风险很重要，但在IT部门内开发并采用ITIL和ITSM最佳实践更能经受得住当前的经济衰退，而且它可以在将来把公司推向更大的项目成功。

Ryan Ballmer是Cadence ITSM有限责任公司的首席顾问，按照他的观点，所有ITSM实施需要被调整向公司的战略方向，这是由业务驱动的，而不只是技术方面驱动。

Ballmer说：“在IT中有一种很普遍的信念，节约公司的钱通常是从工具和技术投资开始的。确实是这样，由于经济环境不好，许多组织撤回了这些投资，但是，这给IT带来了一个‘调整思路’的机会，关注于常常被忽略的领域：流程。”

通过提升运营效率，投入很少的资本投资来裁剪成本，在ITSM流程和最佳实践上投资可以为之前购买的工具和技术提供最大的投资回报率。

4.考虑选择软件即服务（SaaS）。

此时Root面临着合并两个IT部门，把员工从60人翻倍到120人，他需要能把两种战略思路整合的方法，还不能耗尽资源。

在花了半年时间调研后，Root通过对比，建立了一致的最佳实践和流程集，他投资了Service-now.com的SaaS ITSM工具。

Root说：“没有设备，没有工时管理，我们在管理流程上有软性成本节约。

尽管授权成本可能很昂贵（Service-now要求每年最少购买40个授权，每个授权1100美元），但是整个实施节约了时间和金钱。

他说：“我们努力在我们的服务台做到70%的问题通过一次性解决。我们可以实时整理我们的申述状态，利用我们的知识库，不需要领域技术人员参与就可以排定优先级，把问题处理的更好。”

节约可以累加。一家信用联盟估计一年内有110%的投资回报率，两年到五年内有170%的投资回报率。

5. 跨其他部门传播ITSM的秘诀。

成功的服务台可以变的跨职能部门，允许其他部门利用该服务。Portland，Ore.的Unitus社区信用联 盟可以把新员工入职的32个步骤流程的耗时从30多天降低到了两三天。IT部门在它的IT服务管理软件中创建了一种工作流，支持人力资源只需通过简单的一 个点击就可以启动工作流审批流程。

毕竟，在创造效率的同时节约时间和金钱是采用ITIL和ITSM的全部目的。

Ballmer说：“它不必是一项巨大的投资。它使你更聪明地工作，看你的组织如何发挥职能，在不牺牲服务的前提下找到价值。”