CIO如何更好地处理IT外包问题

弗吉尼亚州和安全公司Northrop Grumman Corp.之间价值20亿美元的IT外包合同最近几个月成为了全国范围内的重要新闻。管理缺失、进度滞后和服务故障导致了州前任CIO被解雇，而且进一步引发了如何对IT外包合同进行规范管理并拉回正轨的反思。

记者就弗吉尼亚州所面临的IT外包问题采访了州新任首席信息官George Coulter，主要涉及从这次事故中所获得的经验教训以及今后的应对方法。在于8月份接受州CIO一职之前，Coulter是Solera HoldingsInc.(总部位于圣迭戈的软件和服务公司)的首席信息技术官，更早前他还曾担任AESCorp.(位于弗吉尼亚州阿灵顿的电力设施公司)的CIO，以及在Novopoint公司、花旗和百事出任高管。

以下就是本次采访的主要部分：

是什么吸引你接受这个CIO职位?

Coulter：弗吉尼亚州这个项目的规模可能是当今世界上屈指可数的，这样的挑战使我跃跃欲试，而且项目组成方式也很特别，比如与NorthropGrumman公司的合作方式：该公司在这些先进的数据中心建设中也进行了资金投入。另外还有私人的原因，这能使我稳定地待在弗吉尼亚，25年来我马不停蹄地到处奔波，现在再也不想过每个周日晚上登上飞机的生活了。

你认为在这个IT外包合同中最严重的问题是什么?

Coulter：我还没来得及仔细分析问题所在，应该还是先致力于把项目往前推进。我认为在州JLARC(联合审计和检查委员会)发布的报告中已经对问题是如何累积并爆发的作出了很好的分析。

如果说从这个项目中有什么经验教训，我认为是如果在某方面没有相关经验的话，就不应该在2003年说‘事情应该这样做，我们将起草合同并且预期合同是100%准确的’。这是一个非常非常复杂的项目，规模极大，而且要将80多个独立运行的机构进行整合是一种少有先例的变革。

而且，试图在一个合同中把所有事情外包并且使之正常推进是非常困难的。在我以往的职业生涯中，从来没遇到一个单一外包合同能正常运作，从没见过IBM或者EDS能单独地成功完成整个项目。

你如何看待对于管理缺失和服务品质协议(SLA)无法保障的指责?

Coulter：管理方面是很难进行完全客观地评判的，而我认为管理机制正在发挥作用，因为它将问题很快地暴露出来，这一点在私营经济领域很难做到。对于公共服务来说透明度很高，而在私营领域类似的项目很可能会失控。虽然目前的管理确实是有缺陷的，但是起码它保证了问题能很快地暴露出来。

至于服务品质协议，除了运作方式以外我无法向你详细地描述合同中的条款，但是如果在这方面有所遗漏，我们有机会在未来的几个月中逐渐加以修正补充，我认为这应该不是一个很严重的问题。

是否把中断这个外包合同作为一个后备方案?

Coulter：这在JLARC的报告中确实有所提及，但是以我的个人观点，应该还是着力推进合同的顺利完成。所有的合同都需要不断地进行修正以适应需求和管理，无一例外。

关于与Northrop Grumman公司共同解决这个IT外包合同中的问题，目前进展到什么程度了?

Coulter：我们重新组织了项目团队，由弗吉尼亚信息技术署(VITA)和Northrop Grumman公司的相关人员组成一个面向客户服务的机构，这方面工作正在进行中。我们把7个具有转型和支持所需技能的团队整合在一起。在将来还会建立一个一站式服务的团队处理所有事宜，这和以前有很大不同，以前是一种分离的组织结构，有桌面团队、网络团队和服务器团队，这种组织结构很不合理，比如桌面团队只关注桌面相关的事情，缺少与网络团队交互协作的机制。

我们认为新团队对正确方法和客户服务的关注将使一切重回正轨。VITA和NorthropGrumman公司会纠正以前的作法，将百分之百的聚焦在客户的需求上，而前期工作中很少注意和客户的交流。

我们已经在上个月建立了一个CIO委员会，大约有18位成员，主要由来自大型机构的CIO和IT主管组成，加上一些中小型机构、两个县和一个城市的代表，此外还有一个NorthropGrumman公司的项目经理。这个委员会将从体系、项目和流程的角度来推进工作。在决策过程中我们让机构参与进来，这在前期是不曾有过的。这些举措使我能搞清楚工作的目标以及客户真正关心的东西。

对于这个IT外包合同的批评者，你有什么话要说吗?

Coulter：你知道媒体的习惯和风格，相关报道中所描述的未必是百分之百准确的。我想说的是：这个项目已经为弗吉尼亚带来了巨大的收益。我们现在拥有了覆盖全州的安全机制、一个安全可靠的网络和非常可靠的数据中心。从这些看来，我认为项目为弗吉尼亚作出了重大的贡献。负面消息总是容易散布出来，但是正面的效应也是存在的。我必须再次强调，这个项目意味着巨大的转型和领先于时代的变革。