电子政务网络运维实施之道

随着电子政务的普及深入，我国的政府信息化工作已经达到一定的高度，建设成了完善的部、省、市、县四级网络体系，各级政府都有门户网站，指导一方的信息化建设，带领当地市民进行经济文化事业建设，此外及时的信息共享功能已经普及应用到各地的政务系统中，这提高了政府部门的办公效率，也提升了政府的行政作为能力。

电子政务运维建设到后期阶段必然会涉及数据集中，网络规模庞大，管理工作繁琐的问题，如何运营维护好政务系统就成为电子政务建设的一项重要配备工作。目前现状是各级政府部门的基础建设基本完成，同时对其监控也部署到位，而重点转向运维管理，运维管理的宗旨即是改善运维管理方式，提高信息中心的工作效率，更好地服务于其他职能部门。并且随着国际运维标准ITIL的引进，政府部门逐步重视IT服务管理在电子政务系统中的应用。

政府部门目前面临的主要运维问题有以下几方面：一是工作执行无记录，流程混乱，出现问题不知道找谁负责。出现这些问题归根结底在于当信息中心上了网络管理软件后，只能运用各种软件去管理好系统、设备、网络，而并不能找到一种适合的途径去建立一种流程制度，让IT部门真正能够成为政府其他职能部门的IT服务中心，解决日常管理出现的各种问题。二是没有知识库，导致日常管理工作重复，解决问题效率不高，对某个专业人员信赖高，同时运维质量无法评估，无法确定哪里需要提高。这些问题的造成都由于缺乏系统化的运维管理工具，不能对网络运维从整体上把控。

而以ITIL为核心的IT运维管理则可以完全解决目前政府问题所遇到的困境，首先，ITIL提供了集成合理有序的管理方式，以政府其他职能部门为中心，信息中心提供高质量、低成本的服务，同时这些服务都可以计量，可考核的，显著提升了运维部门的工作效率。其次，ITIL运维管理建立了完备的IT基础设备库，定义IT服务管理的体系结构，从而为政府部门信息中心定位了资源、方法和工具，以流程化的管理模式为导向，以客户为中心，并最终提高IT服务水平，提高运维质量，从而推动政府信息化水平的持续提升。

具体分析，ITIL实施流程中有如下几个关键部分：服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理以及发布管理。服务台在政府部门充当着信息中心与职能部门单一联络点的角色，信息中心通过服务台接受IT请求，指派技术人员提供相应的服务；事件管理流程主要是技术人员尽快将服务恢复到正常状态，从而确保政府部门的日常办公以及职能服务能正常进行；而问题管理则是找出故障发生的本质，从而减少突出事件的发生，提高系统的稳定性；变更管理和配置管理则是控制变更对业务带来的影响，同时提供系统所有的资源信息；而发布管理对信息中心的软硬伯变更实施发布并可追溯其根源。

目前我国IT运维厂商能提供ITIL运维解决方案的并不多，而能为客户提供完整解决方案并切实配合实施的厂商更是少之甚少，广通信达则是一家有着多年服务于政府行业的专业IT运维软件厂商。其推出的Broadview COSS集中运行管理系统，融入了ITIL理念，集基础设备监控和业务服务管理于一体，面向服务水平管理，将政府部门信息中心由成本中心向价值中心转变。

ITIL的实施搭建了一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构，其最大意义在乎把政府部门的IT与业务紧密结合起来，从而让政府的IT投资回报达到最大化。因此，实施ITIL运维管理，是政府信息化发展的必要和趋势。

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