《IT服务：管理、控制与流程》：IT和IT服务的发展方向

1.2 IT的出路和前进方向

1.2.1 确定IT发展方向

解决问题首先要做的是明确IT发展的目标。IT组织在提供任何业务和服务之前首先要搞清楚以下几个问题的答案，只有对这些问题有了深刻明确的认识，IT组织才能调整自己的结构和行为方式，真正发挥其为业务和用户提供支持和服务的作用，成为业务的使能器：

• IT代表着谁的利益？
• IT组织的客户是谁？他们需要IT为他们做什么？
• IT组织为客户提供什么服务？核心业务又是什么？
• 谁应该为IT的发展负有责任？
• 对一个企业组织来说，IT的目标是什么？
• 如果目标是多样的，那么这些目标的重要程度是怎样的？
• 作为服务的回报，IT组织将获得哪些收益？

图 1-2 IT发展目标的确定

来源：PWC

图1－2描绘了一种确定IT发展目标的方法，图中所示的一系列IT发展目标包括IT与企业业务进行整合、控制IT风险、加快IT服务提供的速度、提高IT服务质量和降低IT成本等。这些目标相互联系，但又相互矛盾、相互制约，比如服务速度的提高必然会牺牲一定的质量，提高IT风险控制能力（如进行灾备）又一定会导致成本的上升。

IT部门在明确IT发展目标的时候，要从符合企业的利益相关者（包括股东、企业经营管理者、员工、客户等）的立场出发，根据企业的业务特征、经营理念、价值观和组织文化在各种目标之间进行权衡考量，从而决定IT的发展重点应该放在何处，各方面的目标水平应该如何制定，这项工作需要得到各方的支持，做大量的沟通工作。制定一个对各方均有利、得到各方接受的目标是企业信息化进程中第一步也是十分重要的一步。

1.2.2 建立新型IT组织

新的时代和新的市场改变了IT部门的运营环境，因此企业在明确IT发展战略之后，就下一步需要解决的就是结合自身战略和市场实际建立起一个高效的，符合时代特征的新型IT部门，它需要符合下列特征：

自我定位：新型IT部门定位为业务部门，是组织业务的构造者。在这个信息至上的时代，组织的业务流程很大程度上依赖于信息系统及其提供的服务。而IT部门作为信息资源的搜集、储存和发布者，将成为组织的核心部门之一，以服务者的角色与一般业务部门建立起战略合作伙伴关系。

思维方式：以前，IT秉承的是技术理念，强调技术和专业，认为可靠的业务系统和稳健的IT基础设施才是获得竞争优势的关键保证。而新型的IT组织将IT服务视为管理、艺术，认为IT应该在实践中学习，创新是首位的，将精力更多地放在改进技术基础设施、改进服务上，从而使IT能够及时适应和支持新兴业务。

服务对象：过去，IT部门关注组织内部，比如通过保证计算机系统的持续可用来提高员工的工作效率。而新型的IT部门视野更为广阔，它代表公司直接接触外部市场，面向组织外部提供服务，有时甚至构造了公司的对外虚拟面貌。

运营风格：由于基于IT的业务往往是外向的和直接面向顾客的，IT部门的管理和运营风格不能再是安守本分、循规蹈矩，业务需求要求IT部门和组织越来越多地表现出卓越的经营和管理意识，将IT部门当作企业来经营，不断进行业务创新。因此，新型IT部门的运营理念、工作方式、绩效考核和奖惩制度也将发生很大的变化。

组织文化：IT部门为了增强创新和管理能力，必然使人员构成发生显著变化，懂得管理和运营的复合型人才比例将大幅增加，造成从业人员的年轻化、教育和知识能力的高水平化，引发IT部门内部的组织文化的变化，IT组织的工作氛围和工作态度已经不再像先前的那样学术化和严谨化，而多了一些创新和活泼的氛围，在这样的组织内工作可以用“忙碌”、“愉快”、“刺激”、“快速”和“高效”来形容。

1.2.3 提高IT管控能力

很显然，要想让IT能够真正做到优化企业的业务运作，仅有先进的设备和技术是不够的。企业的IT部门还要设法使IT与业务实现最大限度的整合，努力实现IT的两个重大转变：一是从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新、管理创新和技术创新并重”转变。

为了实现这两个转变，企业的IT组织面临着一系列的任务：制定基于业务的IT战略规划；整合业务和IT服务；招聘、培养、管理IT员工；度量、考核IT组织的工作效率和绩效；利用IT进行技术和业务创新；有效控制IT的成本；展示IT的业务价值；设计、搭建企业的IT体系架构；控制IT项目的进度；对IT进行风险分析和管理控制；保障信息正确、完整、一致和安全。这些任务是艰巨的，所以许多企业都在寻求一个完善的IT业务解决方案。他们会可能会向IT服务和咨询业巨头购买解决方案，花费大量的时间和精力来实施这些方案，但是新方案实施之后呢？如何保证新方案的效率和效果？由谁来管理和运行新方案？组织需要进行哪些变革来适应新方案？……一系列接踵而来的问题和随之出现的复杂IT运营局面会使许多IT组织重新陷入困惑的境地。

可见，企业的IT管理已经成为一个人们一直在探讨的热门话题和难题。多年来，实际经验告诉我们， IT管理和其他管理活动有一样的追求——效果和效率，也就是做正确的事，并以正确的方式做事。而要做到这两条，企业有必要在开展信息化建设的同时加强对IT的管理和控制能力，建立起完善的IT服务管控体系。