《IT服务：管理、控制与流程》：IT和IT服务的发展方向

1.1 IT的发展历程和挑战

信息技术已经发展了四十多年，现在正在经历着又一轮新的剧烈转变时期——那些由技术、组织、社会和经济调整所产生的累积性影响联合起来，使得一个新的全球化的基于信息优势的商务模式正在形成，组织内部和组织之间正在发生深刻的变化，公司无论大小，都要学会新的商业游戏规则,IT的角色和影响也持续的发生着变化。

1.1.1 IT的发展历程

在IT几十年的发展历程中，伦敦商学院的迈克尔•艾尔教授将其归为四个阶段：数据处理阶段（60－70年代）、信息技术阶段（80年代）、信息管理阶段（90年代）和信息业务阶段（现在）。

发展阶段	数据处理阶段	信息技术阶段	信息管理阶段	信息业务阶段
技术层面	主机集中计算	分布式计算	网络计算	普适计算
业务层面	业务自动化	竞争优势	信息优势	新业务优势
信息系统层面	由应用推动	参与市场网络	IT基础设施管理	新业务开发
IS核心能力	技术的理解能力	业务的理解能力	适应性和变革能力	经营管理能力

表 1-1 IS / IT发展各历程的特点

来源：“New IT in the New Economy”, Michael Earl, London Business School

上表从技术、业务、系统和核心能力四个方面解释了IT的发展历程。如今，IT正处于信息业务阶段，在这个阶段里，计算技术已经无处不在，并且与各种应用紧密结合在一起，提供着高效率的支持服务；从业务层面来看，IT的首要任务是不断开发新的业务内容，并以合理的成本，高效的方式提供该业务，帮助企业赢得业务上的优势；IT在组织内部肩负的职责也不再仅仅是信息系统的开发或技术的支持，而更多的是进行新业务、新IT服务的创新；由此可见，IT部门只掌握技术是远远不够的，在新的企业环境中，IT部门是重要的业务部门之一，企业的整体业务将以IT为基础，并借助IT对外提供服务，所以IT部门和系统必须具有相当的经营管理意识和能力，没有经营管理意识的IT部门注定是要落伍和被淘汰的。

1.1.2 IT的压力和挑战

分析IT面临的挑战的一种方法是分析来自IT的“供”和“求”两方面的变革压力。如下图 1 1所示：

图 1-1 IT面临的挑战
来源：“New IT in the New Economy”, Michael Earl, London Business School

1.1.3 国内IT发展存在的问题

从几十年的实践经验中，我们不难发现，国内企业信息化发展，尤其是信息化领先企业的IT发展存在不少问题：

欠缺长期、整体的IT规划

经过前些年的IT热之后，许多企业纷纷开始着手自身的信息化建设。但是由于没有科学的理念指导，缺乏长期、整体的IT建设统筹规划，使得企业信息系统项目盲目上马、分散建设、管理独立，造成严重的后果。

• 重建设；轻管理

根据相关机构的统计，一个IT系统的生命周期大约为5－7年，其中系统建设阶段平均仅为1年左右，而系统运营阶段则长达4－6年，是任何IT系统生命周期中的关键阶段。在此阶段中，IT部门的主要任务就是IT管理和维护，但是目前大部分国内企业在业务系统建设完成后的经营、管理经验不足，不能充分发挥已建成系统的运营效力，造成“重建设、轻管理”的现象。

• 重收益考量；轻风险与成本管理

由于企业信息化建设的高成本投入，国内许多企业衡量信息系统绩效的主要标准是经济收益。这本应是一个无可厚非的选择，但是过份追求IT收益，而没有重视IT风险控制和成本管理在企业信息化建设中的重要作用，造成信息系统的成本不可控，信息系统的风险难以控制。

• 重技术、工具；轻流程、知识

对于IT系统来说，它的建设和管理都有其固有的规律和显著特点。IT系统的建设在进行“资源消耗”的同时，更重要的是进行“知识转移”，即把企业的成熟管理经验和先进的管理流程融合到信息系统当中来。但是国内不少IT系统的建设和管理中都或多或少地存在“重技术轻流程”，“重工具轻知识”的问题，本末倒置，盲目地追求新技术新工具，忽视它们仅仅是为了达到目的的手段这一事实。

企业业务战略变化较大带来的困难

对于国内企业来说，身处中国这样一个新兴的巨大市场是令人艳羡的，但是随之而来的是巨大的市场风险和残酷的市场竞争。企业面对快速变化的市场环境、客户需求，唯一的对策是不断调整自身的经营和业务战略来适应它并营造竞争优势。作为企业业务战略的重要支持，IT战略当然也不能置身事外。企业战略能够直接影响组织的IT战略；组织的管理变革可能引发管理理念的巨大变化；竞争策略的改变会带来业务模式的转变；企业间的兼并和重组会带来IT基础设施的变动……如何及时高效的适应这些随时可能发生的变化是国内许多企业IT管理者疲于应付的一个难题。可见，如果IT管理如果没有很好的适应力，没有强大的变革承受力，它的生命周期就会大大缩短，造成投资的浪费，并且低下的业务变更响应能力会直接影响到组织变革的效果，甚至决定其成败。