用友NC： 服务决定管理软件的未来

用友NC高端服务全面升级

在金融海啸来袭时，如何加速转型升级已成为中国企业的战略选择。用友GBU总经理助理兼运维服务业务总部总经理李富强认为，在企业转型升级过程中，企业离不开信息系统，而管理软件服务将是企业管理更加精细和更加敏捷的助推剂。为了应对经济危机，用友NC高端服务针对企业内外部的市场环境以及ERP系统的本身，进行了战略调整，以应对企业需求中发生的变化，具体来看：

在外部环境上：新会计制度的颁布 、增值税转型改革的实施 、企业内控规范的执行 、行政事业单位资产管理改革等；

在内部环境上：危机下兼并重组的加速、业务流程的优化及再造、组织机构的重新整合等；

在ERP系统本身上：应用模型不断优化 、数据量导致效率问题 、服务器和网络更新换代。

面对上述变化，用友不可能一律要求用户选择新的系统或直接升级的解决方案，这就要求我们的软件服务也要升级，才能适用上述变化，为此，用友高端服务从服务模式、服务产品、服务体系等方面都进行了全面升级，针对老客户还推出了以“用心服务，友爱（A.I）相随”的关怀计划。 具体来讲是3个升级1个计划：

第一个是服务模式升级：全面推行ABU【Absolute Business Unit】服务模式（对于战略客户成立专门客户服务组织常驻客户现场服务）。

第二个是服务产品升级：明确标准服务及增值服务分类标准，标准服务定义为基本保障服务，增值服务为持续优化服务，服务价格做了统一规范（标准服务/年服务价格比以前年度有所下降，由以前的产品标准报价的20%下降到16%）。

第三个是服务体系扩容：进一步加强了呼叫中心资源投入的力度，服务时间由原来的7×8小时改为现在的7×10小时，问题解决率由原来的85%提高现在的95%以上，服务成果展示由原来的一年一次，改变为可以根据客户要求随时出具服务成果报告。

1个计划是‘A·I’计划：该计划由“助力计划(Accelerate)-随需应对”和“融合计划（Inosculate）-保驾护航”两大部分组成，助力计划为客户提供内外部环境变化所提供的增值服务解决方案（如新准则、企业内控、增值税转型、行政事业单位资产管理改革等服务解决方案），融合计划为客户提供基本保障服务（如何升级优惠、能力提升【走入客户专题培训、网络课场、俱乐部交流】、服务体验【系统巡检、应用业务诊断、标准服务体验月】），“A·I”计划从增值服务产品和标准服务产品两个角度为NC客户提供了全方位的服务解决方案。

据悉，用友NC高端服务在未来将继续以服务客户为中心，服务收益继续保持高速增长，客户服务满意度保持在80分以上，高级服务顾问达到80%以上，服务发展的具体策略是就是三个转变：由被动支持服务向主动咨询服务转变，由标准式服务向定制式服务转变，由单一式服务向多样式服务转变。

尽管用友在高端服务领域已开始显露头角，但重物质轻服务的意识由来已久，使得软件产品先于服务。不过，随着用户对服务价值认知度及接受度的迅速提升，服务的增值效应越来越受到管理软件厂商的高度重视，服务作为新的盈利增长点和竞争力将被赋予更多的使命。这片领域也必将会成为管理软件厂商未来争夺的主战场，那样服务和软件并行将不再遥远！

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