突破传统桌面管理 WPM时代全面提升IT效率

虽然目前国内外经济形势均显现出复苏迹象，但企业在经济危机下形成的对IT效率和投资回报率的关注业已深入人心。在第四届大中华区SSC&BPO（共享中心和业务流程外包）大会上，国内领先IT管理外包服务服务供应商金道集团作为该大会的IT外包分论坛组织者，与来自各行业的数十家大型知名企业IT高管针对业界普遍关心的话题——如何真正有效降低IT成本并实现IT价值，进行了深入探讨和交流。研讨会上，金道提出了工作环境管理（Work Place Management，简称WPM）概念，并发布了全新Work Place Management服务解决方案。会后，金道执行副总裁加藤恒雄和金道高级副总裁王勇接受了媒体的采访，与我们共同分享金道基于Managed Service（管理服务）理念下的WPM（工作环境管理）领先之道。

记者：对于竞争日益激烈的IT服务行业而言，金道是如何实现并保持着领先的市场份额？

王勇：中国IT服务市场经过多年的发展，需求日益变多，同时服务参与者也在增多。现在，中国IT服务市场已经从最初单纯的价格导向开始向价值导向转变。金道之所以能保持领先的市场份额，一是，我们从最开始就引入ITIL服务理念，指导我们的服务。二是，我们的执行副总裁加藤先生和CTO何伟祈先生加入金道之后，给金道的服务及未来规划、公司发展注入了新的东西，使金道能提供更多有价值的服务给客户。直接来讲就是，Managed Service（管理服务）理念，具体讲是众多成型的服务产品，这些服务产品是金道根据我们自身多年客户服务经验，在对客户及其需求的了解基础上总结而成的。我们希望通过这些，不断稳定和扩大我们的份额。

大家知道在服务行业，市场拓展方式主要是靠口碑。其实所有服务都这样，就像今天上午有一位嘉宾在本次大会主论坛上讲到的，最开始买家电都买海尔就是因为它服务好。现在谈到IT服务也是一样，谈到IT服务性价比肯定会想到金道，我们希望通过这样的方式拓展我们的市场份额。

记者：金道提供的是各种IT服务，请问具体有哪些业务，而金道的特色在哪里？

王勇：刚才加藤先生在研讨会上也给大家简单介绍了我们的服务范围，总体上分为三个大块：一是IT基础架构（工作环境管理、网络监控、IDC管理服务、固定资产服务等）；二是我们有一个大的应用开发团队，一方面配合IT基础架构服务，开发软件，比如ITSM工具 、远程监控工具、数据库管理工具，帮助客户客户化一些数据挖掘方面的一些应用；另一方面开发业务层面的应用，大家知道企业用IT服务都是希望能够加强其业务，在企业管理方面也会有很多应用，像：电子报销、电子签到、电子邮件等系统，应用多了之后，维护起来会很麻烦，一个应用升级可能会引起其他系统的崩溃，就需要管理服务，应用管理也是我们的一个大的方向；三是专业IT服务，包括：培训、咨询、项目等服务。

谈到金道与其他服务商的不同，我们也在不断总结和强化差异性。一是，管理服务的真谛，加藤先生也谈到了，就是站在客户业务角度，帮助其获取IT价值。二是，金道发展到现在已经不是纯粹技术服务提供商，而是能帮助客户强化其IT应用，比如销售网络的IT系统，如客户关系系统、销售人员管理系统等，通过金道的服务，可以帮助客户的销售网络IT系统可以得到更好的执行。让技术真正用起来，支持其业务发展是我们区别于其它服务商很重要的地方。

记者：以金道的理解，国内外客户对IT服务需求有什么异同？金道在中国市场上的优势是什么？

王勇：国内客户对于IT服务需求的差异主要还是体现在企业IT建设的阶段以及企业的整体管理水平上。对于金道来说，我们的优势一方面在于对于国内环境的了解，比如：在医药销售行业，由于不同国家的法规不同，国内外的差别就比较大。在国外，比如德国，在超市可以买到任何一种药，不管是otc或处方药。国内除了otc和处方药的区分外，在渠道方面有很个性化的规定。国外服务商不一定了解这一点，而我们却了解本土环境，这也是加藤先生说我们了解本土的一个重要原因。另外就是我们拥有的管理服务的理念和经验。大家看到我们现在客户群大部分是外资企业，他们一有外包传统，同时公司流程运作规范，能接受金道这样专业的服务。众多的外企选择我们，这也能反映出我们的专业和优势。

记者：WPM的概念是什么时候提出的？以前有这种概念吗？

王勇：这是个有意思的话题。很早以前，大家都的是谈Desktop（桌面）管理，但加藤先生和何伟祈先生来了之后，我们发现这一提法有局限性，不全面，比如现在有很多网络应用、文档输出入，比如影像、U盘等应用、用户权限管理、安全性等等。同时对最终用户而言，他们要的不是数码相机、打印机等，而是达到某种目的，实现一些应用，这些要实现的东西我们用WPM（工作环境管理）来涵盖。加藤先生刚才也谈到的，WPM不局限于一定要有固定座位，只要是用户工作时要用到的所有IT环境都可以涵盖，比如销售在客户现场也可能有自己的Work Place，而且随着移动解决方案的不断完善，今后客户的Work Place可能会随时随地。我们希望这一概念能真正描述金道的服务内容，所以今年我们提出WPM。

记者：企业在IT方面的投入越来越偏重应用，而应用的种类变化多，可能企业的管理理念一时跟不上，所以服务商面临的问题可能主要在概念方面而不是价格和技术方面。同时，一些新技术，服务商也需要熟悉，金道在面对一些新的理念时是怎么做的？对于金道自身提出的WPM这个新概念，怎么解决在推广过程中客户接受度的问题？

王勇：就像您说的，随着硬件技术、网络技术的成熟，硬件本身的问题越来越少，而更多的是使用问题。对于金道而言，我们一方面是首先做到熟悉客户的业务，二是通过Service Desk(服务台)。我们一直说，服务台是一个“金矿”，通过对数据的分析，可以发现很多有意思的东西。比如对于故障类型进行简单分析后，就可以知道客户的问题到底是前期培训的问题还是流程设计的问题或者是系统本身的问题。找到问题的根源，就可以帮助客户进行改进，这才能真正体现金道Managed Service（管理服务）理念。

对于客户的接受度的问题，我们会区别对待。尽量选取接受度比较高的用户。同时，我们还有一个用户俱乐部（IT堂），一方面提供一个用户之间沟通、交流的平台，另一方面也可以不断提升用户对于金道服务的接受度。

记者：帮助客户提升价值的理念，比如TVO/TCO（总体拥有价值/总体拥有成本）的概念是金道自己提的还是国际通用的？IT投入占收入的比例，国内外的情况有什么不一样？

王勇：对于TCO，大家都已经很熟悉了，而且很多时候我们都会把精力集中在降低TCO上。TVO是我们在加藤先生来了之后提出的，并且明确的把用在了我们的IT服务上。我认为，不光是IT，包括人力、行政等都是要为业务服务，才有价值。举个例子，花旗银行曾经有一位CEO出身于CIO，这是因为他发明了ATM机，大大提升了银行业的自动化，提高了效率，这可能也是银行届绝无仅有的案例，之后也没出现过，IT投入能够帮助提升业务价值，就是提升TVO的很好例子。

对于IT投入占收入的比例，对于不同行业、企业处于不同的阶段以及不同文化背景下（地区），都会有差别，很难用统一的数字来衡量。

记者：金道如何帮助各个行业降低TCO？有无具体行业应用？哪个更加容易接受这种概念，比如制造、教育等行业？

王勇：从去年开始，我们开始关注在某些行业。但不仅仅是从TCO角度。很多国内企业在考虑外包的时候都在问能帮他们省多少钱，我们认为这样的结果只能是带来恶性竞争，我们更希望能通过我们的成熟解决方案给他们带来更大的价值，也就是提升他们的TVO。比如医药行业，是我们重点关注的，但不是说帮他们进行技术开发，而是通过我们对于这个行业的了解，如何用服务让他们的IT应用真正用起来，达到这些企业的管理目标。而且，目前我们在这方面已经取得了不错的结果。

记者：加藤先生在演讲的时候提到金道的目标在2010实现1亿销售业绩，现在差距多少？打算如何实现这个目标？会使用哪些市场工作或具体措施去实现？

加藤恒雄：我们去年的营业额是7000多万，还有不到3千万的差距。金道近年增长很快，基本每年都有30%-40%的增长，要实现这个目标不是问题。其实要最快速实现最简单的方式是购买别的公司。这不全是一个玩笑，大家看到国际上大的服务商，包括国内大型软件商的成长历史都是通过并购，我们也很有可能走这样的道路，到时候可能会远远大于设定的目标。