新形势下IT运维管理模式探讨

IT产业和信息化应用已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和商业模式的影响日益深化；政府机构、企业组织对信息技术和信息系统的依赖性在日益加强；信息系统的安全、管理、风险与控制成为日益突出的问题；IT与业务应用的融合，是未来发展的核心；信息化应用的关键是持续性、创造价值、风险与控制、整合、绩效管理。在这种发展时期，我们看到越来越多的目光，聚焦在治理、审计、服务管理、风险与控制、安全等领域。这些领域正在为 IT 产业和信息化开辟新的天地，成为 IT 产业和信息化在健康规范的轨道上运行的制度保障。

用户的期望

无论是政府机关还是企业的信息部门都希望自己的 IT 系统能够 5x8 或 7x24小时不间断运行，从而确保其上所承载的业务系统正常使用。为了保证 IT 基础设施整体全天候无故障运行的目标，需要构成这些系统的各专业软、硬件都能发挥其应有的作用。建立统一技术、统一管理的 IT 服务管理平台和统一的运维管理机制，透过规范化的管理流程和运维组织模式，实现对 IT 基础设施的集中监控和对 IT 资源的合理使用，为业务系统提供端到端的 IT 服务，从而提高 IT 服务管理质量和运维服务质量。从实际工作来看，我们认为主要应从以下三点来保障系统的无故障运行：

• 网络不断

网络在 IT 系统中作为数据的载体，保证业务数据向每个角落的延伸和可达性，网络的中断将直接影响业务的正常运行，因此网络的畅通是业务正常进行不可或缺的必要条件之一。

• 业务不瘫

作为底层基础设施，业务系统同时担当着承载业务和运行业务的重任，系统的正常与否也直接影响着业务的运行，所以保障业务系统不瘫也是业务正常进行不可或缺的必要条件之一。

• 数据不丢

数据是记录业务的核心资料，在业务的进行中，确保数据的完整和有效性是IT 管理的核心目标，数据的丢失将导致业务造成重大损失。

IT管理的实际挑战

为实现网络不断、业务不瘫和数据不丢的三大目标，IT 管理部门需要克服现实工作中的各种技术和管理问题，这些问题随着企业规模的不断扩大变得日益突出。从一些权威机构发布的统计数字来看，IT 管理中只有 20%的故障是纯粹的技术问题造成的，而 80%的故障来源于流程的缺乏和管理上的疏漏，同时管理与技术上的脱节导致这些问题频繁发生，采用新的技术并无法改变这种现状，这些问题在实际工作中具体表现在以下几个方面。

监控方式过于分散，监控相互隔离，不利于故障的准确定位；关键配置信息登记不完善；类似问题屡屡发生；升级变更后引起业务不稳定；知识分散、人员流失；人员技能要求增高；工作考核无法量化；缺乏以客户为中心的运维模式……

管理思想的变革

为了解决上述实际问题，达到 IT 系统无间断运行的目标，很多企业在实施信息化战略时，往往出现 IT 投资巨大却没有取得应有的效益，其微观原因在于企业在进行 IT 投资时没有重视 IT 与业务需求的结合，而其宏观原因则在于整个行业内缺乏足够的提供 IT 相关服务的企业。

以服务为中心的管理思想，更好的体现了IT服务于业务的目标，既可以实现基础设施的管理，又可以分析故障对业务的影响，根据影响程度决定处理的优先级，同时量化评估IT 为业务提供的服务水平。面向服务的管理并不是凭空建立的，而是在基础设施框架管理的信息基础上，增加服务与业务的关系分析，将基础设施的信息，转换为管理人员更关心的业务信息。这样IT管理系统既可以为运维人员提供基础的运行状态、故障、性能等监控，又可以从业务的视角为管理人员提供综合分析和量化数据，更好的提高IT服务水平。

这种不同于传统的 IT管理的最重要的特征在于，强调 IT 和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

管理模式的创新

各大企业和政府机构为实现IT服务管理创新模式，纷纷上各种管理系统，而事实上并非所有运维产品都能满足企业的具体需求，而只有结合企业自身的信息化水平来选择运维工具才能真正提升企业的运维水平，将IT服务管理贯彻到运维流程中去。简单来说，企业需要一种流程化的管理工具，通过管理工具，可以实现信息部门和业务部门的紧密结合，信息部门根据业务部门的需求来提供IT服务，而业务部门也可以根据SLA协议来协助提升信息部门的工作效率，通过相互促进实现企业的高效动作，创造更多的核心价值。

广通信达结合IT信息发展现状，推出了Broadview COSS集中运行管理平台，能够解决国内政府机构、企业组织的IT运维管理问题，为国内用户提供最佳的IT管理实践支撑。集中运行管理平台融合了ITIL的事件管理、问题管理及变更与发布管理等核心 IT 服务管理流程，并集成了网络监控、系统及服务监控等管理数据等功能。集中运行管理平台切实帮助用户实现日常IT 运维的规范化、流程化及自动化，提高了量化运行质量和服务水平，确保了IT 系统运行效率，保障业务服务运行无忧的目标。

选择合适的运维管理平台，企业将会彻底转变IT管理模式，实现流程清晰化、管理智能化、服务优质化，而IT服务管理也将成为企业持续发展最强的源动力。