[原创]由ITIL的落地引出的思考

由EwaySun的ITIL落地展开，目前国内认为ITIL落地要分两个阶段。一是理论落地；一是工具落地。目前理论落地各企业都在进行，但工具应如何落地，它应该在落地的时间注意哪些问题？

我们都知道使用E化的电子工具可以使企业的IT效率更高、更快。同时E化可以使ITIL理论进行固化，大大减少了中国人情的管理风险，这是它推进IT信息化的重要表现。但我们不能忽视在E化工具的时候如何应对市场及管理体系的变化。我想这是工具化目前最大的挑战。

明显的挑战有几点：

1.项目与E工具脱节：咨询服务项目上马，到项目实施，往往都经历一段时间。这个时间前期做的服务流程重组（SPR），随着时间的推移会有一些变化。尤其是程序（procedural）上的。那么到工具的定制化时，从ITIL的理论上讲应该进行变更管理，在变更前进行（实施前评审）PIR，在变更后进行发布评审（PIR）。以保证E工具的同步化。

2.理论与功能的脱节：目前看到很多的ITSM的落地产品，都是标榜自己是基于ITIL、ITSM理论进行的产品开发、设计、实施。但用户拿到产品看到很多的功能设计都不是以流程式为导向，只是以功能为导向、以产品为导向，变流程产品为工具产品。变服务管理工具为工具管理服务，这其中最可怕的就是功能与理论的差异。所以理论落地再好也要工具落地，工具落地的条件是工具是否实现了企业需要的服务管理流程，并可以为企业进行量化裁衣，这样才能发挥工具落地的最大效能。

3.工具与管理理论的与时消息：做为企业都要了解目前管理的理论也在不断的进行着进变，有着长足的发展，从IT服务管理理论来看也经历也V1、V2、V3的演进。工具定制化落地后，进行的管理体系的升级是管理工具落地面临的又一大问题。

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