[原创]走出集团信息化管理的误区

巨大需要的旋涡

亚迪集团公司的2007年年终总结会已进入尾声，奚总经理环视会场一周说：“大家还有什么要说的，如果没有，我最后说几句。” 坐在奚总对面的信息中心主任汪晓康看着奚总，站起来欲言又止，奚总笑着说：“晓康，你先坐下，你想说啥，我替你说吧！”奚总接着说：“这个会已经开了半天，大家畅所欲言，很好！我先说一下集团信息化建设的事，总网建设、办公自动化应用软件的开发等取得的成绩是大家有目共睹的，上半年的网络建设补充工程，效果是显而易见的，给大家带来了莫大的方便，这是主流。今天对网络系统的运行服务情况，大家提了不少意见，也都是事实，但这是支流。主要责任我来负，小汪他们够努力的了，大家要理解，当然问题一定要解决。汪主任，你回去后，冷静地反思一下近半年来你们信息中心的工作情况，小伙子们坐下来，心平气和地讨论，必要时采取走出去，请进来的方法，寻找一下问题到底出在哪里？能不能在十天内把今天会上大家所提的问题整理、分析、分类，给我拿出个解决办法来。”面对领导的信任与指示，汪主任受再大的委屈也不能申辩了，点头表示一定尽快拿出解决方案来。

亚迪集团公司地处市郊的小镇，近五年中，集团企业实现了重组，产品对路，供销两旺，企业经济效益逐年增长，企业文化与时俱进。2006年自筹资金 500多万元，建成了集团内信息化总网，实现了无纸化办公，信息中心因此被评为2006年集团年度先进单位，汪晓康成了企业新闻人物。

2007年初，为扩大信息化建设的成果，公司又投资几十万元，将总网的终端用户向生活区延伸，信息中心与承建单位经过三个多月的努力，网络顺利接通，不仅给企业员工带来工作上的方便，也给退休在家的老领导及老员工提供了免费的上网机会，全公司职工无不欢欣鼓舞，不出家门全知天下事，对汪主任及他所领导的信息中心又是一片赞扬声！

好景不常，项目上线，承建单位撤走后，信息中心四个小伙，在上班时间除了给厂内用户提供随叫随到的服务外，从生活区拨来的电话不断，老领导、老职工的网不通了，不去不行，稍迟缓一点，就找来一顿埋怨，有时还会惊动上层领导，上层领导又将电话直接打到汪主任办公室，甚至手机上。

去现场查看，往往都是简单的操作性错误，或者是使用了从外边来的带有病毒的文件，机器中了毒，水平不高者一筹莫展，只得求助信息中心的内行们。使用者缺乏防病毒意识，对开机时的提示不予理睬，不注意随时杀毒，导致局部范围病毒感染。

几个月来，包括汪晓康在内的信息中心员工成了网络救火队，从厂里忙到家里，有时晚上还得给那些重点用户排忧解难。集团布置的一些日常的、带指标性的工作经常完不成，处处被动，经办部门为此没有少批评汪晓康，信息中心的考核成绩落到了其它单位后边。

信息中心的小伙子们憋了一肚子的委屈，接到那些经常出问题用户的电话，无名之火随之而来，难免在服务中丢下了难看的脸色，形成了一个恶性循环。汪晓康看在眼里，急在心里，在信息中心的几次会上，引导大家找解决办法，但是怨气之下大家都拿不出什么有效的措施。汪晓康正准备找相关领导帮助，集团就开始进行年终总结。

年终总结会上，对信息中心最集中的意见是：布置的工作经常不能如期完成，为网络终端用户服务不到位。个别参会者抱怨信息中心的人难请、脸难看、事难办，汪晓康太骄傲等等，集团综合办公室及老干部管理处反应最为强烈。

汪晓康真的坐不住了，太冤啦！一年忙到头，操心受累，落下这样的结果，他该怎么办？（翁沧南）

案例点评

走出集团信息化管理的误区

通过以上案例，我们注意到在亚迪集团主要有以下四个典型现象：

1、信息中心员工在给厂内用户提供随叫随到服务的同时，对生活区用户存在的问题也是随叫随到；

2、由于整天忙于为用户服务，集团公司布置的工作却不能如期完成；

3、生活区客户面临的问题，往往都是简单的错误，而且经常发生；

4、信息中心的小伙子接到那些经常出问题用户的电话，难免在服务中丢下了难看的脸色，导致客户经常抱怨。

由以上现象可见，集团的信息化工作陷入了这样一个怪圈：信息化管理人员每天忙的焦头烂额，但结果却是：生活区用户一直对服务存在不满，而企业也认为信息中心没有很好的开展工作。那么，正如文中汪主任所头痛的：信息化建设与为其他部门提供系统运行的支持和服务服务到底是一种什么样的关系呢？集团信息化管理工作到底该如何来开展？我想这是许多企业开展信息化工作以来都在面临的问题。

经过认真分析，导致目前问题的原因主要有以下两个方面：

1、信息中心人员专业能力不强，经验不足，在项目准备期间没有认真进行分析，没有预测到应有的风险，例如家属区的客户，绝大多数都是离退休的老干部，对计算机常识掌握不多，但在项目中却没有制定相应的培训计划，而且问题发生后也没有对客户进行培训，这就导致简单性的问题重复发生；

2、信息中心针对网络运行没有建立相应的管理机制，没有明确服务部门与用户的责任和义务，没有根据经营和管理的需要进行客户细分，而是无原则的为用户提供一切服务，造成用户一种典型的依赖心理，对自己能力范围内能解决的问题也不愿意主动去掌握，从而导致企业信息管理人员疲于奔命。

究其根本原因，就在于信息中心主任对于部门定位把握不准确，为用户提供服务占了信息中心人员的决大部分的工作时间，没有精力重视企业经营和管理中所需要的信息化工作，更谈不上根据需求提升工作人员的专业能力，从而导致项目人员能力不足，在实施项目的过程中，对项目范围的确定、项目风险的控制、项目质量验收等方面失去控制。

针对上述问题，汪主任该如何定位？采取什么样的措施解决目前的问题呢？

首先，应对信息中心的核心职能进行明确的定位。其实在案例中奚总对信息中心的工作已经讲的很明确：总网建设、办公自动化应用软件的开发以及网络建设补充工程是主流,对网络系统的运行服务情况是支流。由此可见，信息中心主要有以下职责：

1、与业务部门紧密联合，根据实际经营和管理中的需要，通过新的投资（包括新的应用开发和信息系统的实施）以及IT硬件的扩容升级来不断满足增长和变化的业务需求，从而提高其它部门的效益，降低运行成本，为组织创造应有的价值。

2、在已有IT基础设施的基础上为厂区客户提供更好的IT服务保证业务的正常运转。

为了实现信息中心的定位，充分发挥信息中心的核心职能，汪主任应采取以下两方面的措施来夯实信息化管理的根基：

1、就信息中心定位问题与集团高层、各部门、家属区用户进行充分沟通和宣传，获得集团高层的认可、各部门和家属区用户的理解和支持，这是信息中心开展一切工作的前提，是最难但也是最关键的一步；

2、通过引进咨询和培训来提高项目的成功率以及信息中心人员的专业能力。在引进信息化项目的过程中，借助第三方咨询对企业的信息化需求进行调研分析，明确企业的需求以及其中存在的风险，并针对风险要求软件供应商制定具体的解决措施（例如本案例中为员工提供操作培训是必不可少的内容），保证软件的顺利实施，以确保项目实施的质量，同时要求第三方咨询机构在项目进展的过程中对信息中心人员进行培训，实施有效的知识转移，不断提高信息中心人员的专业能力。

其次，建立相应的管理机制，明确双方的责任和义务。信息中心主要从事软件的开发和实施，同时对客户进行计算机操作培训或解决一些疑难问题；而客户参加培训后有责任掌握常规的电脑操作知识和病毒防护知识，有能力自己解决一些简单的问题。为了避免再次发生案例中类似的问题，信息中心提供服务的原则是：

1、办公区用户与家属区用户发生问题，办公区优先；

2、疑难问题与简单问题同时存在的前提下，疑难问题优先。

最后，通过信息中心的核心职能发现，为家属区提供的网络服务本身与企业的经营相关程度不高，但如果服务不好却会给企业的经营和发展造成很大的阻力。因此应通过培训，不断提高家属区用户的计算机操作能力和自己解决问题的能力，将管理人员从繁忙而简单的日常维护中解脱出来。主要有以下几项措施：

1、组织人员对家属区客户进行培训，提高他们的计算机操作水平和相关病毒防护知识；

2、根据家属区客户培训的进展情况，与人事部门或工会联合，积极组织各种计算机操作知识竞赛，并将竞赛成绩优异者任命为片区小组组长，负责指导本片区内其他客户的计算机操作，主动引导一种积极向上、互帮互助的氛围，这样一方面代表企业对积极学习计算机者的认可，同时也为信息中心减轻了很大的压力；

3、针对发生的问题进行统计分析，将其中操作简单但经常发生的问题，确定具体的解决方式并编制成操作手册，在网上进行公布，提高操作者自己动手解决问题的便利性；

4、开通服务热线，针对简单的问题，进行电话指导；

5、在进展过程中，针对经常发生的问题以及特殊困难的客户，部门内部进行原因分析并组织员工进行持续的培训和帮扶。

面对瞬息万变的世界经济发展局势，企业要想加快市场反应速度，提高办公效率，那么信息化工作是每个企业都要面临的一个课题，或许，解决了家属区客户的问题，下面汪主任面临的就是企业信息化如何与业务部门更好的结合为企业创造经济效益的问题…….走出信息化管理误区，利用信息化管理手段不断提高企业的核心竞争力，对于企业的老总和信息化主管而言，任重而道远。

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