[原创]关于单位内部实施ITSM一般性服务台模型的思考

最近经常接到客户来电，咨询有关如何在单位内部构建高效率服务台的问题。准备实施ITSM的单位规模一般都比较大，设备量从几百台到上万台不等。有的单位对IT软硬件依赖程度很高，会影响主营业务的开展，比如邮政、银行、证券；有些单位虽然IT设备多，但对业务的影响不会紧迫到停业，比如政府部门、大型制造工厂。各单位情况不同，该如何构建高效率的服务台呢？

下图是企事业单位的一般性服务台模型：

该模型支持大型机构搭建分布式的服务台，能够满足总部和分支机构IT团队快速响应桌面用户的IT服务请求。三级服务流程有利于提高IT运维的工作效率，节省IT人力资源成本。提高服务台一线的处理能力和水平，将80%的故障和请求消灭在一线。二线团队主要是去现场解决故障，三线支持由经验丰富的IT专家承担，负责解决疑难杂症。将IT外包商和设备厂家都纳入IT服务链条当中。一个生命周期式的服务流程可保证事件得到恰当的解决，各团队人员角色相互协作，在流程驱动下每个人主动解决自己负责的事项。做到凡事有人负责，凡事可追踪。

应该说，ITIL关于服务台的理念是普遍适用的，不论单位大小，都可以构建适合自己单位实际的服务台管理模式，小到一部电话机值班的服务台，大到一个呼叫中心级别的服务台。对于小规模单位来说，建一个集中报障的热线电话，有一个值班工程师，外加一个负责现场的工程师就可以运作了，最好能配备一套软件工具支持IT服务管理。

服务台运作的效率高低，有几方面的因素：1、电话接通率，报障是否都有接听，如果客户经常打不通保障电话，占线或无人接听，抱怨将不可避免发生。2、流程，设计的服务流程是否流畅，流程有足够的执行力。3、知识库，服务台是否有丰富的知识库可以提供最快速的解决方法。4、服务分级，服务是否有分级处理，按不同的时限要求完成。无差别的服务往往是最没效率的服务。5、激励考核，服务是人去做的，人有积极性也有惰性，需要相应的管理措施提高人的积极性。

各单位实际情况各不相同，ITIL强调实践活动，因此，我们应当加强实践分析，在一般性服务台模型基础上做出适当的调整，在规范和效率方面做出选择，达到最终实施ITSM的目的。

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