服务台的运维故事

某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人，其中信息部门下属四个职能部门：网络部、系统部、应用部和设备部，全国各地IT技术人员将近80人，各种IT基础设施数量众多，日常维护工作繁杂。虽然有了一整套管理办法和技术工具，但是实际效果还是低于李总的预期。

日常工作中，经常出现这样的情况：业务部门的小张打电话询问ERP又访问不了，能否直接找信息部门的工程师小陈解决，此时就出现问题了。信息部门同业务部门有专门的值班人员作为接口，而业务人员经常不通过报修电话而直接找到工程师小陈解决，其解释原因是以往的故障报修，信息部门响应速度太慢，派几位工程师都没有解决，业务部门的定单不能发送，最后找到小陈就解决了，所以出现故障现在都直接联系小陈。而小陈解决完ERP故障后也没有到值班人员进行补报，信息部门对于故障的不了解直接导致了提供IT服务效率的低下。李总感叹到，由于值班人员对故障的判断不准确，也缺乏对IT请求的跟踪和反馈，导致故障处理效率低下，让业务部门背后报怨。

其实李总需要的只是ITIL运维管理工具，通过运维管理工具的值班服务台就可以完善解决以上问题。值班服务台具备了集成现业务与告警监控、故障登记与电子派单、工单跟踪并及时反馈功能。通过值班服务台的故障预警功能，发生故障时，值班人员能准确判断故障发生原因，并迅速创建工单，准确派发给相关技术人员，也不会出现上文中小张所反应的情况，做到了未雨绸缪，化被动为主动；其次，值班服务台成为信息部门与业务部门的唯一接口，接受业务部门人员的请求和故障登记，大部分故障直接在服务台解决，少部分故障通过电子派单及时分派到各部门技术人员，提高了处理效率，不会出现业务部门在背后报怨的情况了；此外，通过值班服务台，可以随便跟踪和监控工单的处理状态，并及时向用户反馈进度和结果，对于未及时得到处理的故障进行自动预警和升级处理。小张现在有任何问题都可以直接打电话给服务台，效率比原先提高许多，并且能随时知道处理的进展。

而此问题中信息部门的服务台功能可以通过ITIL工具化产品来落地实现，比如广通信达的Broadview COSS集中运行管理平台。集中运行管理平台可以帮助李总建立规范化IT运维管理制度，在信息部门实现明确职责，服务台受理IT请求，工单流程化处理请求的运作模式。从而避免出现业务部门跨服务台直接找工程师的现象，也为信息部门掌握企业总体运维状态提供了数据。通过服务台就能实现完善的故障处理流转，提升了IT服务质量，为企业了创造了更大的信息化产值。

此外，有了服务台可以解决简单的IT请求，提高了值班服务台快速处理问题的能力，客户非常满意，二线的技术人员也可以腾出时间攻克重点难题了。李总终于看见了ITIL在企业的落地生根，并伴随着企业的成长而不断完善更新。

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