[原创]再谈沟通－－IT人员必须学会使用用户听得懂的语言

沟通很重要，似乎是地球人都知道了，但是沟通的问题还是比比皆是。前些天，在我自己的部门又有了一个小案例：

D，我手下负责网络、电话系统的工程师。自年前我们搬到新办公室后，由于办公区3000多平米都在一层楼，负责市场和客户项目的人员常常需要去其他部门所在区域讨论问题、跟进项目等，于是乎可能错过很多外部客户、潜在客户的来电(指打到他们座机的来电)，其他同事即使接到了来电，却不能立即找到客户所要找的同事(因为办公区域太大)。为了解决这个问题，我们向中国电信申请了座机转手机的业务。

一切已经办妥当了，电信还专门发了一个操作手册给D，接下来D需要和公司全体电话用户沟通一下关于如何成功完成座机在无人接听或忙时自动转到用户手机的事儿。D的责任心还是非常强，在收到电信操作手册的第一时间就把它转发给公司全体同事。但是当我打开这个手册，我发现，虽然只有很简短的一页操作细则，但却出现了诸如长号、代答组、汇线通等多个专业术语。这些术语大部分用户是陌生的，而这种陌生感带来的是茫然无措，不知道自己该如何完成这个“座机转手机”操作。于是我把D叫过来，试着以“在短短几句话中夹杂了好几个比较复杂的英文单词”的方式来告诉他一个非常简单的事情。看着他一脸迷茫的样子我忍不住笑了，我问他为何会茫然，他说因为没听懂那些英文单词。我说这很简单啊，为什么会听不懂呢？他说因为我英文听力不好、单词量不够啊。于是，我说既然你有这种切身体会了，那么你在给用户发操作手册时，能不能先把自己假想成不懂电话专业术语的用户来编制一个操作手册给他们呢？这下子，D明白了。第三天，我收到了他重新编制的操作手册，而这一次的操作手册简单明了、通俗易懂。为了让同事们再次意识到沟通技巧的重要性，我把D之前发的操作手册和修改后的手册都发给了所有的部门同事，让大家分析、思考前后的字面差异和可能的效果差异。希望能真正给大家以启发。

“简单明了、通俗易懂”是我们常常讲的沟通KISS原则，即Keep It Simple and Stupid，要尽量避免在同非专业人士沟通的时候使用专业术语，要用沟通对象听得懂、易理解的语言和方式去展开沟通。虽然这样的话说过很多很多遍，我发现尤其是长期从事技术工作的同事还是会重复犯这样的错误。也许是习惯使然吧，但这样的习惯在我看来不太好，必须在和用户的点滴沟通中慢慢体会、逐步纠正，只有这样，我们的IT工作人员才可能成长为专业的IT服务人员，为用户提供专业的IT服务！

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