IT服务之客户就是上帝

IT服务外包在全球疯狂蔓延的时候，国内的IT服务外包还在不温不火地走着。记得今夏参加过一次《决策》栏目的录制，节目是以《服务为王》讲述Dell进军服务器市场的案例。现场作了一个调查：1996年，Dell决定进军服务器市场，直接面对IBM和HP。Dell是自建部门进行服务，还是将其外包。

现场观众第一次的选择比例是，选择A：自建服务部门，占53%；选择B：IT服务外包，占47%。但有一位现场嘉宾的选择更有意思，他选择了C这个并不存在的选项，他认为应该是自建服务部门结合部分外包。在嘉宾分别表述了各自的理由之后，现场观众又做第二次的选择。结果仍然和第一次的比例一致。最终的答案是Dell选择了IT服务外包。

IT服务外包在国内的处境不再是：包给你，我还不放心。而是更深层面的考虑。这种考虑在ITIL v3中体现为以下几点：

1. 为谁提供什么服务？

2. 如何与竞争对手产生差异化？

3. 如何真正地为客户提供价值？

4. 如何为利益相关者寻找价值？

5. 如何财务管理价值创造的可视化和控制？

6. 如何定义服务质量？

7. 如何选择改进服务质量的不同途径？

8. 如何通过服务组合有效地分配资源？

从服务对象、竞争优势、服务提供、财务贡献和服务改进等方面综合考虑并对IT服务外包提出更高的要求。IT服务的外包不再是七八条枪，百十号人的占山队伍能解决的问题。

IT服务外包市场的这块蛋糕在以数百亿美元诱惑着我们，而且一年比一年大。可现实却是，IT服务外包看得到摸不着。每次在ITIL交流时，感受最深的就是怎么身边的人都是企业内部IT部门的IT人。难得遇到第三方的IT服务商，要么是服务电信，要么是服务银行。也遇到过规模比较小的第三方IT服务提供商，他们只为一些外资企业提供SAP、Oracle等ERP软件的某一模块的服务或者是桌面系统的维护等等。往往给人一种惨淡经营的感觉。

IT服务外包的不景气，让我们这些能够有机会成为第三方IT服务提供商的人深感庆幸的同时也诚惶诚恐。以我服务的第三方IT服务商为例，作为第三方的IT服务提供商。面对的不仅仅是委托客户甲方，还有需要服务的甲方客户。用户和客户平时这两个概念往往会混淆地谈。但在我们这里，用户和客户的概念被区分的非常明确。与我们签订服务协议的，是客户；我们向其提供IT服务的，是用户。用户是客户营销网络的一个点。于是，ITIL v3中提到的业务关系管理在这里就表现为IT服务提供者与用户、客户之间的客（用）户关系管理。

用户是衣食父母

用户是IT服务的最直接对象。用户的满意度决定客户的满意度我们马虎不得。所以，IT服务外包首先要考虑的是用户感受。客户服务中有很多赢取客户芳心的方式，用客户满意度、客户忠诚度和客户保持率来考核。理论上看这些指标也适用于我们的用户。但实际情况并非如此。因为业务上的特殊性我们的用户对客户依赖很大，用户即使有所不满也不会存在用户流失的现象。换成客服指标解释即使客户满意度低，客户忠诚度不高也不会降低用户保持率。这是一个垄断的市场，更多人想进都没机会谁还会傻到放弃呢？即使有些怨言，相比既得利益也只是发发牢骚而已。这种情况往往让我们容易忽视来自他们的声音。虽然他们是养活我们的衣食父母，但是垄断市场的特殊性让他们的话语权不那么强势。

无论现状怎样，既然是衣食父母作为IT服务商都应该给予足够的尊重和重视。服务虽然允许对用户进行分级管理，根据级别分配不同的资源但这不等于可以忽视一部分级别低的用户。再进一步说用户满意了，客户自然满意。用户满意了，用户忠诚度自然水涨船高。IT服务商在服务用户之余能够为客户尽到维持并发展用户忠诚度的责任，又何尝不是一件讨好客户的好事。

客户是上帝

客户掌握着IT服务商的生死。我们奉之为上帝。一切惟客户马首是瞻。虽然客户的一些意见也能够反映出用户的心声，但还是由于垄断使得这种声音不够分贝。除非你得罪的是重要用户。客户需要的仅仅是用户满意度，并不太关心用户忠诚度和用户保持率。至少在目前客户营销链条上的各个用户不存在可能的“脱、断”现象。竞争的不充分使得客户在服务用户方面也很难象竞争充分行业那样的体贴和周到。但从大的趋势看，即使是垄断的行业服务也是渐入人心。客户也在逐步改善自身的服务。这种改善体现在IT服务上就是逐步对IT服务商提出更高的要求，同时用户的意见也越来越受到重视。对于变化IT服务商需要敏感地感受到并付诸行动。在维持现有的客户关系基础上提前做好应变的准备。

客户是上帝，IT服务商的生死大权掌握在其手上。日常的交流、信息的通报和报表数据的提交都是面向客户，而不是直接面向用户。IT服务商基本上和客户是单线联系，与用户缺乏一个更好的沟通方式。客户是重要的，但用户也是不能小视。谁忽视了用户谁就会受到惩罚。有一个小例子可以说明这个问题。今年直接受理的投诉好像很少，表面上看是服务改进了，用户满意了。其实呢，用户是直接投诉到客户那里，由客户自上而下进行质问。试想，客户层面的问责和用户层面的投诉，哪一个更严重呢？

今年我们忽视了用户的服务感受，将精力更多地放在客户满意上。管理上有句话叫：得上心，也要赢下心。服务费是客户付的，但是这钱是从用户那里收来的。IT服务商在中间就是要踏踏实实地为用户服务。这样才能既让用户满意，也让客户放心。

IT服务外包不是一锤子买卖，这句话说的很在理。

来源：CIO时代