“流程再造”对质量管理体系持续改进有何作用

因此掌握过程方法重点应识别并确定影响企业管理绩效的重要流程如产品技术、工艺流程和核心业务流程。掌握过程方法还必须应用逻辑关系使文件规范与过程和流程无缝对接，实现过程、流程、文件、记录四位一体紧密结合，只有这样，才能使过程方法牢牢立足于文件和规范之中，而文件又起着指导过程方法对全过程实现掌控的效果。

二、流程再造是实施过程方法的有效途径

过程方法作为十二条质量管理体系基础， 是对八项管理原则具体应用的科学解释，IS09000《质量管理体系基础和术语》对过程方法的描述，更多的是强调“过程之间的相互作用”，通过过程控制实现前段预防的目的。而早于过程方法提出的“流程再造”理论，是迈克尔·哈默在总结前人的管理思想和技术方法等理论基础上发展起来的，这些理论基础包括流程管理思想、组织管理思想、信息技术引发的管理观念变化等等，这些管理思想和观念的“集成”，都是围绕着面向顾客满意度，以业务流程为中心，重新设计管理过程，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。因此，在企业在运用过程方法的同时，应结合十几年来企业管理的正反两方面的经验和教训，运用“流程再造”的方法，对企业现有质量管理过程进行逐项再识别，并通过取消、优化、合并、重排等四种方法，使过程管理得到改善，并有效解决“两张皮”现象或因人力资源匮乏影响管理体系运行的被动现象。

三、“流程再造”为“持续改进”提供了方向

流程再造的内涵是再造，但其外延包含着管理创新和持续改进。2000 版ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》虽然对质量管理体系业绩改进提供了指南，但没有对如何持续改进提供有效的方法。很多通过GB/T19580《卓越绩效评价准则》中寻求改进的企业，其本质是希冀攀登国家质量最高奖的荣誉和地位，但很少考虑采用“流程再造”的方法改进整个企业的管理绩效。至于中小企业更无法将“流程再造”改进企业的生产和经营管理。

笔者曾于2012 年参与了一家供电企业的业务流程优化和“流程再造”项目。这家供电企业2009 年通过AAA 标准化良好行为确认、通过质量、环境、职业健康安全管理体系认证，2011 年全部通过标准化供电所达标验收，每年顾客满意测评和同业对标各项指标均位列于全省之首。但该局农村供电管理始终处于绩效管理的末端，针对基层生产和营销的薄弱环节，该单位根据“流程再造”的原理启动业务流程优化，对影响工作效率和效果最大的十个核心流程进行梳理、改善和优化，并将流程管理的四个要素及职责、活动依据、时限、记录在每一个节点中全部文件化，因此“流程再造”不仅仅是企业管理改善的有的放矢，对于已经建立质量管理体系的企业，特别是让中小型企业和民营企业，更是持续改进的一种好的方法，因为“流程再造”不但引导了企业十年认证“回头看”，同时也为企业质量管理体系落地提供了一条坚实的路径。

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