基于卓越绩效模式的企业流程设计

（三）基于卓越绩效模式的流程设计构想

通过对上述案例及影响因素的认识，为了避免企业流程出现失效情况，企业必须确保流程能及时应对内外环境变化带来的考验，同时及时发现流程中无法适应新变化的因素和结构，并加以完善。因此设计流程时不仅要满足流程应具备的科学性、合理性、可行性及可操作性等特点，还需要注意流程的柔性和可持续性。如何克服一般流程设计出现的问题，使流程具有更强的灵活性和适应性，本文提出以卓越绩效为中心的流程设计思路——基于卓越绩效模式的流程设计。基于卓越绩效模式的流程设计的核心是结合卓越绩效模式灵活性、多目标性、整体性、动态性及可持续性等特点，设计出更加灵活多变的流程，以满足不断变化的环境，帮助企业在竞争中脱颖而出，并且建立畅通的反馈渠道和合理的自我评估体系，使企业能够定期对过程进行分析，找出不足，进行持续的改进，保证流程能够始终适应企业战略发展的要求。

有学者认为，卓越绩效模式的本质是对经营质量的标准化、规范化和具体化。企业作为一个经营组织，其运营体系是围绕业务流程所设立的各管理职能模块组成的，而企业是否能够永续经营，取决于组织能否正确的做正确的事。卓越绩效模式强调的是质量对组织绩效的增值和贡献，因此在企业流程的设计过程中以卓越绩效模式为基础，要求企业对流程中每个步骤加以严格的质量控制。卓越绩效模式还强调以顾客为中心的理念，要求企业能够系统思考和整合，因此在确定流程目标时，应从企业的整体绩效出发，时刻以顾客为中心讨论并确定流程的目的，并按照卓越绩效模式的评价准则，将每一个目标分解量化成多个分目标，并找出关键的控制点。可持续发展原则也是卓越绩效模式所要求的，因此企业在制定战略时应该把可持续发展性考虑进去，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。

和一般流程设计不同的是，在卓越绩效模式的要求下，强调以系统的观点来管理流程设计的每个环节，使流程能以实现卓越管理为目标，使流程中的每个个体都能得到充分的认可和学习机会，使企业更加重视合作伙伴的选择和长期合作关系发展的同时，能够快速反应，加强应对变化的灵活性，基于卓越绩效模式的流程设计更加关注企业的未来和创新，关注结果和价值创造。系统性和整合性要求能够很好地避免一般流程设计过程中出现的分工过细导致效率低、成本高的问题，也能有效减少因缺少整合性导致的本位主义和推诿现象;重视员工和合作伙伴的培养和发展，要求能避免出现员工工作积极性不佳，技能单一;可持续发展要求可以有效减少资源闲置、劳动重复等问题;关注创新和未来的特点能够解决技术创新力度不足导致的适应性不强等问题。因此从理论角度分析，以卓越绩效模式的要求对流程设计过程进行严格质量控制是有实践价值的，也是可行的。

基于卓越绩效模式的流程设计思路及原则

（一）基于卓越绩效模式的流程设计总体思路

卓越绩效模式倡导在领导、战略、顾客和市场、测量、分析和知识管理、以人为本、过程管理、经营结果这七个方面为重点进行管理和控制，从而使企业绩效得到提升。因此在基于卓越绩效模式的流程设计过程中，也应当将立足点放在实现流程的卓越绩效上，并从上述七个方面对流程进行整合，使流程更具科学性和可行性。

（二）基于卓越绩效模式的流程设计原则

第一，卓越绩效模式强调可操作性，而流程是在执行过程中不断完善的，因此在设计流程时应该把握好流程实施的每个步骤，使流程的实现具有现实可操作性，同时利用卓越绩效评价准则对流程进行实时的分析控制，使流程的顺序及流向更加标准化。

第二，流程设计需具备系统性，每个员工的工作都不是孤立的，都是与同事协同合作共同完成的，都会涉及不同的部门和人员，所以流程应明确这些工作接口的输入和输出及其职责，并且要保证同一流程在不同文件中的一致性，上下游流程之间的一致性。

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