流程角色让《工作标准》实现动态管理

来源: kaiyun体育官方人口作者:博阳咨询 金吉 孟玲娜
2012/7/5 14:41:19
在企业推进标准化管理的工作中普遍存在一个管理难题,即人工编撰的《工作标准》很难与《管理标准》、《技术标准》、实际的业务活动和组织架构实现紧密且动态的衔接。一旦组织及岗位的有所调整,或岗位间的专业分工有所变化,人工编撰的《工作标准》很难及时、准确、全面的进行更新。

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企业的标准化管理体系一般由《技术标准》、《管理标准》和《工作标准》三大部分组成。其中,《工作标准》一般按岗位制定,是对该工作岗位人员的基本职责、工作要求、考核办法所作的全面规定。简单来说,《工作标准》就是对某一工作岗位相关管理要求的全面描述,包括岗位职责、权利、本岗位所涉及的工作流程(程序)、办事细则、考核标准、需遵从的管理标准、技术标准及其相互关系等等。

在企业推进标准化管理的工作中普遍存在一个管理难题,即人工编撰的《工作标准》很难与《管理标准》、《技术标准》、实际的业务活动和组织架构实现紧密且动态的衔接。一旦组织及岗位的有所调整,或岗位间的专业分工有所变化,人工编撰的《工作标准》很难及时、准确、全面的进行更新。同样,当《技术标准》、《管理标准》有所调整时,人工编撰的《工作标准》也很难完全同步地进行更新。因此,相对实际业务状况而言《工作标准》反而处于一个相对静态和过时的状况。这样,员工在实际工作中往往会脱离《工作标准》进行工作,这就出现了《工作标准》与实际执行“两张皮”的脱节现象。久而久之,《工作标准》甚至逐渐被束之高阁,从而失去了其在管理中的真正价值。

要消除上述现象,需要解决业务流程、管理要求和工作标准协同管理和编辑的问题。博阳咨询在众多项目中的实践表明,基于ARIS流程管理软件开展流程梳理、制度整合、标准梳理、岗位梳理等工作,可为企业建立一套以业务流程为纽带 对“三大”标准进行协同管理的信息化的管理体系。这套管理体系可将岗位职责落实到流程环节,减少责任盲点,并通过从ARIS软件自动导出《岗位手册》和《工作标准》的方式实现《工作标准》的动态管理及其与组织和岗位的联动。

要实现上述方案,引入 ARIS 软件系统是技术基础;而引入“流程角色”是整个体系设计的关键所在。传统的流程描述是将组织与流程直接关联并描述在一起的,即流程图中到处体现了组织的信息。比如,“某某岗位的人做某事”,甚至某个流程步骤直接描述成“某某岗位做某事”等。比如:“财务处审核单据”、“部门经理制定计划”等。这样,一旦组织结构和岗位职责发生变动,就会直接导致修改流程的需求。博阳咨询所强调的“流程角色”就是要实现组织与流程的松耦合,进而实现制度、管理标准、技术标准、流程、组织的动态关联和协同管理。

“流程角色”设计是流程标准化的关键部分。将流程中具有相同职责的人员设计为一类角色,通过流程关联角色、角色关联岗位的方式,确定每个岗位对应的角色以及参与的流程。角色设计需要从业务对象和业务操作类别(即RACI)两个方面考虑。

业务对象与组织职责、流程颗粒度相关。以库存管理流程角色设计为例,企业依照物资类别设立多个仓库,如原料库、辅料库、备件库、成品库等,每个仓库设立多名库存管理员。如果各仓库库存管理流程均相同,对应物资入库流程、物资出库流程、物资盘点流程,业务对象分别为“物资入库业务”、“物资出库业务”、“物资盘点业务”;如果备品备件库存管理流程与其他物资不同,业务对象分别为“备件入库业务”、“备件出库业务”、“备件盘点业务”。

RACI是对角色职责进行认定的一种方式,可以简单理解为对角色进行分类:

Ø 谁负责(R = Responsible), 负责执行任务的角色,即执行人,实际去做的人。例如:经办人。

Ø 谁批准(A = Accountable), 对流程负全责的角色,只有经他同意或签署之后业务才能进行。例如:审批人。

Ø 咨询谁(C = Consulted),行动之前必须被咨询、征求意见的角色,即对业务进行审核的人。例如:审核人。

Ø 告知谁(I = Informed),行动后必须被告之的角色,一般在流程中应用较少。例如:被告之人。

以库存管理流程为例,负责执行出库、入库、盘点等业务的R类角色分别为“物资入库业务执行人员”、“物资出库业务执行人员”、“物资盘点业务执行人员”;负责审核盘点差异的C类角色为“盘点差异审核人员”,负责审批盘点差异结果的A类角色为“盘点差异审批人员”。

在流程角色设计方案中,岗位不会直接出现在流程图上。为提高流程可执行性,进行角色名称设计时需要尽量考虑企业惯例称呼。库存管理员的职责包括物资入库、物资出库、物资盘点等,因此,可将“物资入库执行人员”、“物资出库执行人员”、“物资盘点执行人员”合并为一个R类角色“库管员”会更符合企业惯例,流程更容易被接受和理解。

角色设计完成后,需要在ARIS系统中构建角色模型,以备流程建模时引用。

对于同一流程步骤,如果不同岗位所处理的业务范围有差异,可通过授权条件进行说明。授权条件可以是金额区间、物资类型、组织范围、订单类型等信息的组合。权限是若干授权条件的组合,需要根据企业管理实际设计分权维度及权限条件,并在ARIS系统中建立企业授权架构及授权条件库,授权条件之间可以有层级关系,授权库中任一层次节点的授权条件均可以被使用。

以库存管理流程为例,原料库、辅料库、成品库共用一套标准流程,为了区分不同仓库库管员的职责范围,可以按物料类型设置授权条件。这种角色、权限设计方式还可有效促进信息系统实施。一般情况下,按此方法设计完成的角色、权限结果可直接用于信息系统用户权限配置。

岗位是若干个角色与授权条件的组合。根据岗位职责识别对应的角色,并将岗位与角色进行关联。通过对岗位分配授权条件的方式,将岗位职责进一步细化并落实到流程,实现岗位职责流程化。反之,通过岗位与角色匹配情况,可检查岗位职责与实际执行是否有偏差,为企业规范业务、优化操作奠定基础。

通过上述岗位关联角色、角色关联流程步骤的方式,实现流程和组织的松耦合管理,确保标准流程在全公司(包括子公司、分公司)范围内适用。此种设计方式消除了组织、岗位变动对流程环节的影响,可有效支持企业快速变革。当组织结构、岗位发生变动时,只要业务流程不发生变化,角色就不会发生变化,流程就无需修改,此种情况下,只需调整角色与岗位的匹配关系,业务流程中的管理要求就可以通过《岗位手册》的导出落实至新的岗位。当管理要求或标准发生变化时,通过修改流程、流程描述或匹配新的制度条款,便可将新的管理要求落实到《岗位手册》中。

事实上,通过博阳咨询所建议的上述方案,引入 ARIS软件和“流程角色”这个设计理念并建立流程角色及相关的授权体系,即可实现《工作标准》的动态管理和持续改进。总这,业务流程是载体,通过流程可关联若干管理要素,再通过流程关联角色、角色关联岗位的方式,将管理要求落实到岗位,最后通过ARIS软件自动输出包含岗位职责、角色及授权、参与的流程及环节、业务操作管理要求、绩效指标、业务表单等内容的《岗位手册》。这里的《岗位手册》事实上已经等同于一份《工作标准》了,只要将《岗位手册》的文档格式设置为《工作标准》所要求的文档格式,便可以从 ARIS系统中自动产生符合企业要求的《工作标准》,实现《工作标准》的动态维护。

责编:刘沙
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