招商银行流程优化 于细微处找“黄金”

作为个人客户，如果被问到在银行林立的济南金融界，对招行印象最深的是什么，“热情服务”肯定会成为被提及最多的关键词。细节决定成败，服务在于细节。济南招行努力践行“于细微处找黄金”的理念，从小处和细节入手，提升服务质量。创业初期，“灿烂的微笑、牛奶和咖啡”，让客户感受到了招商银行与众不同的服务。

招行当时曾被称为“有牛奶喝的银行”。“优质服务只有起点，没有终点”。在赞誉面前，招行人清醒地认识到，任何时候都要有危机意识。流程银行，成为当时银行业比较时髦的名词。然而，要真正做到流程优化，让客户享受到方便、快捷的金融服务，这并不只是一句口号。

前几年，“银行排队难”成为焦点问题。很多银行增开柜台、增设自助，但招行并没有用简单的方法去解决，而是组织了全行员工大讨论，发现“排队难”背后的深层次原因。并出台了一系列措施：开设低柜办理所有非现金业务;配齐大堂服务人员，基本保证每位客户的及时服务;开通网上银行体验区和老年人绿色通道，方便不同人群需求。更多的服务方式选择，令“排队难”问题在招行“消失”了。

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