上传下达就说流程

流程是对各项事件处理的规范，各项事件的处理都有各自的流程。当某项事件启动后，就必然按流程规定的步骤进行处理，并通过上传作过程审批，通过下达作过程执行。
在流程管理中，事件流程的发起是关键，按照流程规范，一旦流程启动，后续的执行过程是已经预先排定好了，只能按照流程规范来执行。所以，流程的起点是关键，相对于流程的过程和结果而言，我们更加重视流程的发起。

流程的发起有被告动发起和主动发起两类，这主要是和事件产生的时机有关。在我们的工作中，有些事情是不可计划的，例如，服务单中的维修单就属于被动发起，我们不可能计划让用户在什么时候发生问题，只能被动地等待用户出现问题后，下达请求要求服务。而有些事件是可以计划的，例如，服务单中的回访单就属于主动发起，我们可以按计划来安排对用户的回访，事件的发起的主动权在我，因此，在这里就需要有一个计划的模型来处理。

流程的处理应该是“以事找人，因人成流”。每件事的每个步骤，需要找到那个最合适的人来处理。对于事件的处理而言，事是主体，人只不过是在做事的过程中出现的，是做事的“工具”，因此用事去和人去匹配。而这件事通过了几个人经手，每个人处理了其中的一个步骤或几个步骤，自然而然地就形成了一个流程。

重要的流程一般要分三段，决策、执行、反馈，例如在销售意向管理的流程中，决策内容有多有少，决策过程有长有短。一个复杂的决策包括：技术、供应、生产、质检、运输、安装、财务等诸多环节，有的环节还会派生出其他的事件流需要同步解决，例如，技术的决策过程中，会涉及到技术的初步的方案和设计。

执行过程中，是对决策过程产生的数据的细化处理，部分执行之前还有个展开的过程，这个过程也就是计划过程，然后才可以对计划好的每件事情，按时间顺序进行排队，在条件满足时，适时启动各自的流程执行。同时通过派生的子流程的管理，来控制主流程的执行。

反馈阶段是在流程执行基本完成后，对完成情况的总结及反馈，例如，维修服务单执行完后，通过流程交给主管审核，主管对完成情况抽查通过电话回访了解客户的服务满意度。

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