[原创]流程管理帮助企业文化真正落地

三鹿因“奶粉事件”轰然倒塌，这不得不让我们开始关注企业文化如何才能落地的问题。想当初，三鹿“诚信、和谐、创新、责任”的企业核心价值观在央视及各大报社风光一时，当年的豪言壮语“三鹿诚信经营，坚持务实的发展模式。诚信对于企业，就如同生命对于个人，没有了诚信，肯定不能获得长远发展。对消费者、奶农、经销商和员工都严格恪守诚信这一基本准则”还犹言在耳，但最终还是倒在自我标榜的企业文化下。

我相信，这绝不是三鹿领导希望看到的结果，而且三鹿领导对自己企业的核心价值观应该也是非常推崇的，但为何优秀的企业文化没能拯救企业呢？我认为关键在于两点，一是企业文化没能得到务实执行，使得文化成了形象工程；二是内部的工作规则不够公开透明，导致发生质量危机后不能快速透明的处理。比如，三鹿的核心价值观强调诚信和责任，但在这次奶粉事件中恰恰证明三鹿没能做到诚信和责任。假如三鹿能在收奶等各环节做好质量控制，哪怕在接到客户首次投诉后能够第一时间积极解决，我相信应该也不会导致后来的灭顶之灾。追究其因，三鹿没有把核心价值观与质量控制、客户服务管理等日常运作的工作活动紧密结合起来是主因。

一般说来，企业文化包括两个层次：一个是内在的核心价值观，一个外在的表现形式（比如行为规范、形象及符号等）。其中核心价值观是“本”，表现形式是“末”。而国内众多企业最容易犯的错误就是把企业文化的本末倒置，错把在一次性水杯上印上公司LOGO和口号当成企业文化。要真正做到企业文化内在和外在的统一，一定要把企业文化的内在核心价值观落实到企业日常运作的相关活动即流程上，只有这样才能有效地贯彻和执行企业文化，企业文化也才能发挥其应有的作用。

现在我们就以国内某知名企业为例，尝试演练一下流程管理是如何让企业文化落地的。此企业把“成为客户的首选供应商”作为使命。我们需要对此使命逐步分拆，一直分拆到可执行的流程上为止，只有这样才能实现企业文化与流程的对接，企业文化也才能真正落地。

我们首先就要分析成为首选供应商的几个核心要素，也就是我们的客户到底看重和关心什么。比如，找到其中一个核心要素是“让客户感觉我们比较容易打交道”，那么我们还需要再对此要素做进一步分解，分析客户与我们打交道的接口及客户对各接口的关注点，并最终得到一系列“让客户认为我们比较容易打交道”的衡量指标，如产品信息的及时完备性、下单的简洁性、订单处理的及时性、送货的及时性及准确性、售后服务的便捷性等等。然后，我们再找到这些衡量指标对应的流程，比如客户下单流程、出仓审批流程、配送流程、开票信息管理流程、退货流程等。这样，我们就可以对这些流程建立针对性的绩效指标，并进行定期的评估，必要时成立流程优化项目，保障和提升各指标的质量，这样流程的效果就能最终真正反映到“成为客户的首选供应商”的使命上。

所以，我们在强调企业文化理念的同时，更要强调企业文化的落地。当与流程对接后，企业文化就不再虚无缥缈，而是变得更加具有鲜活的生命力，而流程也会变得更加适宜！

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