流程改善的迷思

实现信息科技的价值

毫无疑问的，信息科技在过去十年来对生产力的提升有着莫大的贡献。 许多组织都因为人员效率和成效得以提升，才创造了傲人的成绩与惊人的获利。 话虽如此，驾驭科技最困难的一点，就是如何让应用软件真正融入业务流程，达到完美搭配。 有太多时候，企业应用软件所描绘的美好愿景，最终都无法实现。 结果创造了一堆无法达成既定目标或是投资回报的信息科技。

当面对问题时，企业领导人经常都会采用所谓的“大爆炸”方案，试图透过某套企业级应用软件，一次解决所有问题，例如企业资源计划系统 (ERP)、客户关系管理系统 (CRM)、或是供应链管理系统 (SCM) 等等。 理论上，这些庞大的应用软件，应该能解决各式各样的问题、为企业提高效率。 然而，虽然这些软件的确有提高绩效的潜力，但根据产业分析师的估计，60% 至 70% 的 CRM 项目都无法达到预期目标，甚至根本完全失败。

因此，在无情的竞争与压力之下，许多公司董事与资深经理人，只好不断缩减企业的 IT 预算。 根据一项调查显示，有 60% 的CIO觉得在过去一年中，为了实现 IT 投资回报而承受了更大的压力。 大约有 84% 的 CIO 会不断尝试将他们节省的成本量化，以衡量 IT 投资的商业价值，另外，有 46% 的 CIO 指出他们会在项目完成时计算投资回报。(注 1)

然而，更大的压力在于：过去一年的生产力提升幅度，在过去十年来是最低的一年。 随着应用软件越来越大、越来越复杂，这个问题只会更恶化。 今天，光是安装一套企业应用软件，就可能花上一、二年的时间，并且消耗上千万美元。 当项目终于完成时，其原动力已消耗殆尽，业务规则也已不同，结果，改善后的流程还是不合时宜。

因此，先知先觉的企业已经开始转而使用BPM来取代“大爆炸”方案。 BPM能提供业务流程自动化、管理、最佳化的模型，适用范围遍及整个企业。 BPM 可以从很小的项目开始，例如一个或几个流程，然后再视情况逐步扩大改善范围。

计算机运算速度以及网络带宽的最佳化，通常只能发挥渐进式的成效，但是，流程管理的改善，却能发挥数倍的功效。

光是避开冗长的开发时程，就能产生可观的回报。 根据 Business Project Management Institute 的报告指出，有效的 BPM 策略，可缩短 50% 的产品设计时间，不但产品能更快上市、而且更有竞争力，当然营收也随之增加。 此外，BPM 还能缩短 80% 的订单处理时间，不仅降低成本，同时提高客户满意度与营业额。 而且，BPM 还能协助企业组织的电话支持中心提升 60% 的效率，不但改善资产管理、降低客户服务成本，而且提升客户满意度。

BPM 能力大不同

从最基本的层面来看，业务流程管理可定义成一套透过正规化的规则与程序达到业务流程模型化、自动化、管理与最佳化的方法。 虽然 BPM 同样也采用软件与信息科技为基础，但 BPM 从一开始就将目标锁定在业务流程本身，然后才看看个别的应用软件如何让流程更顺畅。 此外，BPM 是以流程的实际运作为基础，因此也涵盖不涉及应用软件的活动在内。 通常，业务流程的开端并非始于 ERP 或 CRM 系统，例如，始于客户下单的动作，而非始于输入订单的动作。 而流程结束点，则是在产品交付或是收到付款之后才算终止。 这两点之间所发生的任何事情，都属于流程的一部分。

BPM 最根本的优点，就是让企业将流程问题透明化，进而消除不必要的管理工作，让员工能专心执行所负责的任务。 少了文书作业，客户服务代表能专心服务客户，而不是整天追着公文跑。 少了表单处理，人事主管更能专心思考如何招募新人、留住人才，如何奖励员工、训练员工，以及做好绩效考评。 而组织的其它员工，则只有必要时才会参与流程。

BPM 能消除部门藩篱，让大多数人受益，而不是只对少数人有利。 例如，某企业的薪资部门，觉得目前的系统在加薪与红利的处理上非常复杂。 因此该部门将流程重新设计，来提升部门生产力并降低成本。 但是，薪资部门却忽略了一项事实，就是加薪流程的很多步骤都不是薪资部门在处理。 其终极目标，其实不在如何让数据更快输入薪资系统，而是如何简化并改善主管同意加薪幅度的程序，以及申请案件的处理方式，并确保员工尽速获得有关加薪的回应。

BPM 强大之处，便是让企业组织在大幅提升效率的同时，却不需牺牲应用软件功能或应用软件整体效益。 建置 BPM 不需要重新设计或替换现有系统，只需将目前的流程参与人员和现有的应用软件整合即可。 因此能让现有的能力发挥更大的力量。 不仅如此，BPM 解决方案的建置也是最不花成本的，而且，也不需要投入大量资源。 不像 ERP、SCM、CRM 动不动就需要 2 至 3 年的建置时程，企业组织只需花几个月的时间，就能让 BPM 开始运作。

BPM 最终的目标，是要缩短流程人员之间的延迟，让组织连结更有效率。 而简化“人员 ”流程所带来的投资回报，远大于调校机器效能的成效。 计算机运算速度以及网络带宽的最佳化，通常只能发挥渐进式的成效，但是，流程管理的改善，则能发挥数倍的功效。

订定一套致胜策略

高级经理人逐渐了解，缩短产品开发时程、加速订单处理、加快信息管理等等，都能降低成本、提高生产力，同时提升客户满意度。 然而，成功绝非偶然。 要提高灵活度与绩效，就必须找到正确的流程，并建置适合的解决方案。

某家服务 15 个主要银行、管理一百多万个信用卡账户的金融机构，在建置了UltimusBPM 解决方案之后，将纠纷处理的时间从 15 天缩短到 2 天。

业务流程管理要能发挥成果，必须要有清楚的计划。 一开始，企业组织最重要的就是要了解何谓“流程”、谁是流程“拥有人”，以及各步骤所牵涉的人员与事件有哪些。 而最终的目标，是要让参与人员更容易完成工作，避免停滞、减少问题。 当一个组织能以最高效率完成预期的成果，所有的关系人都将受惠，包括客户、合作伙伴、员工、甚至投资人。

BPM 项目首先必须从整体业务活动分析开始。 执行这项工作时，需避免两个问题：

流程分析瘫痪症。了解流程，本身就是一件很挑战的工作，因为一般人对“流程”的认知是很概略的，缺乏详细的内容、时间与动机。 结果， 决策者常常不晓得该如何着手。 此时，决策过程就会因而延宕数月、甚至数年。 还有另外一种情况是企业组织过于讲究方法，当其业务流程终于完成模型化的时候，流程已经不同了。 因此，成功的关键就在于将目标放在当下令人痛苦的问题，尽快完成流程改善。 而且要认知不可能一下就达到完美，在解决方案建置完成之后，要随时准备修改与改进。

应用软件主导流程。第二个可能发生的问题是局限于现有应用软件的能力与限制，让应用软件主导流程定义。 这个问题通常会导致企业对工作的认识过于短视，只专注于如何透过应用软件来完成工作，反而看不到流程全貌。 流程的全貌应该是人员与系统之间彼此传递工作， 而流程的停滞或延迟，就是发生在这些工作传递的过程中。 由于看不到全貌，结果，所有的精神都集中在改善流程所用的应用软件，反而忽略流程中不牵涉应用软件、最没效率的活动，结果当然无法达到多大的成效。 此外，当组织遇到某个应用软件的问题时，经常会寻求另外一个应用软件来解决问题结果反而让问题更为复杂。 这种以“应用软件 ”优先、“流程 ”次之的方法，会让很多信息科技项目的投资回报大打折扣。

当流程无法改善时，反而会对企业造成伤害。 当一个公司在聘雇员工时，只要是在公文与签核上发生一点点的延迟 (包括配额申请、安全性稽查、健康检查、新人训练等等)，就可能造成原本只要几天的聘雇流程延宕数个星期。 在这段时间，其它的人员可能工作非常吃紧，而应征人员也可能会找到其它的工作机会，至少，企业组织在这段空窗期，就无法完全发挥效率。 对于制造业来说，订单处理的延误，可能造成人员与设备的闲置，甚至影响交期，最终则直接冲击到企业的获利。

如果企业还在使用工业革命时代的流程，就算是有再强的计算机、再快的网络、再充裕的带宽，也无法让信息工作者发挥效率。 若要让今日的应用软件完全发挥效益，最重要的就是让人员、流程与技术完美搭配。

如果重要的电子邮件都卡在收件夹，公文需等候数天甚至数个星期才能等到主管签核，堆积如山的公文纸与电子表单未能在最佳的时间传送到最正确的地点，那么，这就是 BPM 大展身手的绝佳机会。

发挥真正的效益

BPM 能为企业组织带来真正的效益。 譬如对制造业来说，快速响应客户的报价要求、提供准确的数字，是最重要的关键。 某家保全设备制造公司，长久以来都无法满足客户对于客制化产品的需求。 作业上的错误、流程透明度不足、纸张表单作业等等，经常造成流程延宕，因而流失业务。

BPM 不但成本低廉、容易建置、能迅速获得可见的投资回报，而且风险也比今日其它众多企业应用软件更低。 同时，也不像 ERP、CRM 与 SCM 非得花费巨额投资、耗费庞大资源才能解决特定业务问题。

在成功建置 Ultimus BPM 之后，该公司便将许多报价相关的作业自动化，包括网页式数据输入、多国语言支持、自动化工作流程与问题呈报、实时数据有效性检查等等。 此系统协助该公司将报价流程从 2 个多星期缩短成 3 天。 同时，该公司不但减少了许多错误，还让订单与库存流程更加透明。 结果，该公司在 6 个月内就达成其投资回报目标。 也提升了员工对业务流程以及相关作业价值的了解。

这样的结果，并非只是个案。 某家服务 15 个主要银行、管理一百多万个信用卡账户的金融机构，在建置了 Ultimus BPM 解决方案之后，将纠纷处理的时间从 15 天缩短到 2 天。 标准的建立与一致的流程，能避免业务代表在处理类似纠纷案件时发生不一致的情形。 事实上，BPM 解决方案已协助该企业提升了 100% 的员工生产力。

从银行业到电子业，从包装到汽车生产，成功的故事皆大致相同。 不论是将人事异动处理从 2 星期缩短至 1 小时，或是将合约签署流程从 6 星期缩短至 1 星期，业务流程管理将越来越受到企业的瞩目。 只要企业运用得当，BPM 会让资源发挥全新的潜能，而且成效惊人。

BPM 是企业的未来

虽然目前 ERP 等主要企业应用软件还是大家关心的焦点，同时也是资源集中所在，但业务流程管理已逐渐崭露头角。 BPM 不但成本低廉、容易建置、能迅速获得可见的投资回报，而且风险也比今日其它众多企业应用软件更低。 同时，也不像 ERP、CRM 与 SCM 非得花费巨额投资、耗费庞大资源才能解决特定业务问题。

业务流程管理还有一项好处，就是不必像其它企业应用软件一样，必须汰换软硬件系统，或是重新配置信息科技资源。 由于 BPM 能应付流程变动，因此，能让组织更快获得成效，并降低风险。

很多时候，企业可以从单一流程着手，然后再逐步扩大 BPM 应用范围。 例如，先利用 BPM 来加速客户报价要求的响应流程，然后，再进一步改善客户支持服务，然后再改善行政管理等等。 同理，也可以先成立一个 BPM 工作小组，然后再视组织需求成立专责部门。

而最重要的关键，就在于必须以业务流程为主，以组织内的各种企业应用软件为辅。 BPM 很明显的优势就是能让人员之间单纯的工作流程，变成一个人员与系统整合互动的强大流程。 更重要的是，能够将这项改善能力扩及整个企业。 企业组织不再只局限于改善特定工作，而是能够管理整个流程的生命周期，并持续加以改善。

最终的目标，当然是反映在金钱与感觉上。 以目前各种产业高阶经理人、中级主管、以及一般员工所面对的业务压力来看，简化业务流程并提升效率已经势在必行。 一旦企业组织了解所谓的大爆炸方案不但风险过高，而且无法真正解决目前 IT 所面对的困境，就会转而投向业务流程管理来提升可靠性、透明度与绩效。 一旦具备了所有条件，组织将发挥前所未有的潜能，创造惊人的成效，而这样的改变，只不过短短的数个月而已。

注 1：“ROI: How Well Do You Work with the Business?” CIO Insight，2007 年 4 月。

来源：e-works