IBM沃森挺进客户服务领域，以大数据分析拓展新商机

近日，IBM公司宣布正式发布基于Watson的全新技术，IBM Watson Engagement Advisor。作为认知计算系统时代的突破性技术进展，IBM Watson Engagement Advisor首度融合大数据分析与智慧商务的核心思想，能够直接为企业客服人员提供有力支持，帮助企业通过大数据分析，实现客户服务、市场和销售等关键职能部门与客户互动方式的转型。通过使用IBM Watson，企业可以在认知计算助手的帮助下轻松快速地学习、使用和理解公司的数据，更好地服务客户。

在赢得美国智力问答比赛Jeopardy! 之后的两年内，IBM逐步将Watson投入商业使用，在医疗、金融等行业助力客户实现更加智能的大数据分析。基于海量的知识库储备，Watson能够帮助企业客服人员迅速提供回复，通过云端运送服务、在线聊天或移动设备直接送达客户。通过一次简单的点击，“Ask Watson”应用就能够快速地解决客户的问题，发送反馈，或排除故障。

包括澳新银行、马来西亚通讯服务商Celcom、市场研究公司IHS, 调研机构尼尔森及加拿大皇家银行等各行业的领先品牌都在通过IBM Watson Engagement Advisor拓展顾客互动方面的能力。

“我们希望Watson可以作为认知助手那样，熟练并快速地分析大数据，帮助我们的区域银行顾问们更好地服务分布在各个区域内的客户提供帮助。”澳新银行创新和数字化市场部CEO全球资产和集团管理总监Joyce Phillips表示， “我们很高兴能与IBM一起探索如何使得Watson提供更聪明、快速的金融建议，和简洁、个性化、具有数据支持的客户体验。”

“在全球目前的所有平台中，尼尔森提供的针对消费者关注与购买的产品的洞察帮助市场营销人员以最智慧的方式与客户互动。”尼尔森广告方案全球负责人Randall Beard表示，“我们与IBM Watson的合作是尼尔森创新实验室(Nielsen Innovation Lab)的最新进展，希望能够借此推动在广告效果方面的研究。Watson的独特能力是通过用自然语言提问的方式获取大数据洞察。使用Watson，我们可以探索机构和他们的客户公司通过设备与消费者更有效互动的方式，并提高他们的广告和媒体策划的影响力。”

作为IBM 智慧商务的起步阶段的重要组成部分，IBM Watson的新技术具有得天独厚的客户互动能力。Watson能够理解人类语言的细微差别，从而可以用人类的方式思考问题，迅速地从海量的大数据中挑选相关信息，根据用户的需求做出有根据的回应。

数字化消费者的崛起促成了互联网、移动和社交媒体商务这些趋势，对企业也提出了全新的要求：企业需要进一步增加与消费者的接触，并转变市场营销、销售和服务的方式。客户希望企业了解他们的个性，提供个性化互动和自助服务选项。CMO、客户体验负责人。销售部门领导这些企业高层，也必然将改变他们与客户互动的方式，重新审视如何建立企业品牌忠诚度，提升客户服务水平。

成功的钥匙就是IBM Watson。通过认知计算智能，Watson可以积极地与商业客户互动，并从接触中不断学习，在任何时间任何地点提供快速、更准确和个性化的互动。IBM Watson Engagement Advisor会帮助企业与客户有效互动，它会根据每个顾客的喜好和行动去理解、推动和学习他们想要的东西，甚至在顾客自己发现之前。

到2020年，千禧一代的年轻消费者群体将步入社会，从购买汽车到保险，他们都需要一流的客户服务。到2016年将有超过100亿的移动设备，超过人类总人口数量。当前消费者通过智能手机、平板等沟通渠道获取了更多元化的选择。IBM的一项针对1700位CMO的研究显示，65%的CMO感到对此并未做好准备——这些颠覆性的力量赋予了消费者更多的权利，提升了他们对客户体验的期待。权力从卖方转移到买方的过程重新定义了“商业”一词。零售商是第一个面对消费者的增长的权利的，然而现在各行各业的公司，例如通讯、金融服务和其他行业都开始为这些变化寻求转型。

IBM Watson此次针对智慧商务的最新发布，意味着IBM能够有效帮助企业应对实时的、自动化的市场变化，转变客户服务的方式，从而提升企业和品牌的国际影响。IBM Watson解决方案总经理Manoj Saxena 表示：“IBM Watson正在为人们的生活带来积极的影响。从帮助医生治疗到如今帮助企业在移动的世界中实现消费者为中心。Watson在客户互动方面是得天独厚的，它能立即对消费者个体特点和消费者需求建立联系。我们终端产品的目标是，用户将体验到自己的个性得到尊重，充分享受了消费者的权利，并能够像品牌大使那样愿意与身边的人推荐自己喜爱的产品与服务。”

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