客户细分和统一视图

客户统一视图的概念炒了多久了？试着去寻找答案，找到最初的源头，不过没成功。跟这个概念经常放在一起出现的，是360度。差不多了，统一视图的目的是指，从各-种不同的角度来看客户。针对一个客户，你能知道他是什么入网的，是否买过某总产品，是否经常投诉，产生了多少贡献，是否有欺诈的倾向......

还有个东西，客户细分，也是说了N年的概念。早先，习惯从技术的角度来想，于是，在ttnn里面写了不少关于客户细分（其实是分群）的技术方法。但后来，我想，-其实从业务层面，更多了解自己的客户是必然的需求。而用分群的方法，给出几个群体，加以解读，这是最粗或者说最宏观的了解客户，这种客户细分根本就不细，应该叫-做粗分。

再后来，觉得客户细分确实是一项长期的、基础的工作，它应当作为基础的客户分析框架。所谓框架，就是暂时还没有内容或很少内容，具体的内容逐步填充上去。如果业-务上有些需求，比如要制定一种新的长途资费政策，这才对客户长途话务进行细分，可以分析长途的习惯、交往圈的聚散。这个细分模型，可以放到客户细分的框架里面。-当然，要注意放对地方了，这个架子上面有很多标签。有一排架子叫做"行为类"，其中某几列标志为"语音通话类"的，这个长途细分模型就可以放入其中一个格子。当-格子逐渐被填充起来，那么这才算细分。

这两天在交流的时候，有人将客户细分和客户统一视图放在一起，认为两者是同一个东西了。因为客户统一视图的设计者也在构思这个客户属性的分类，从行为、自然属性-、客户价值等角度入手，再细化。如此，这不也是一个框架吗？那么客户细分跟统一视图有什么区别呢。提出这个观点令人感到奇怪，从名称上听起来，这就是两个完全不-同的东西啊，我想区别应该也是明显的。统一视图是数据层面的，细分是分析层面的。就像是数据仓库跟数据挖掘的区别一样。

可是有一霎那，我也认为这两者是一样的东西，既然客户细分是个框架，统一视图也是个框架，有些晕了。但转瞬间，意识到"框架"是客户细分的事情，而统一试图只是-在数据上遵循这个框架，按照这个框架来管理客户属性。开始认为客户视图是客户细分的基础为细分提供数据支撑，但也许弄错了。细分其实还为视图提供客户分类框架呢-，两者是兄弟关系。所谓术业有专攻，每个模块应该做自己擅长的东西，也就是自己的核心竞争力。统一视图的核心在于对客户各种属性进行统一的整合、管理、展现。而-客户细分的核心是建立一套客户分类体系，就像为图书分类，为昆虫分类一样。

两者还是不一样啊。

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