起源于20世纪40-50年代民航业，与铁路公司竞争，泛美航空公司1956年建成并投入使用了第一个有一定规模的联络中心；AT&T于1967年正式开始运营800被叫付费业务。IVR技术也逐渐得到应用，为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基础80-90年代，联络中心引入了ACD，CTI应用，CRM系统得到极大应用和发展，外拨系统逐渐得到认可和应用；21世纪初，多媒体，多渠道，智能路由，多点分布，集中管理，有效运营，外拨营销已经成为联络中心的新特征；近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿

特征：

统一接入号码（95，96，800，4006，4008，10__0x0…）
联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务；
多媒体接入方式
电话，传真，自动留言，短信，WEB，Email，视频等等
不间断服务
联络中心可以为用户提供7_*24的全天候不间断服务；
交互的智能路由
能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。
外拨任务自动分配与执行
能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。
与计算机系统的集成
能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式
全面的数据统计分析能力：
记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。