质量管理从“零缺陷”做起

我从不敢忘记我的一位合作者林先生的一句话：“质量是领导人的第一责任。其他都是可以谈判的，质量是不能谈判的。”作为企业的管理者，我始终牢记这句话。

在我看来，对于一个企业的经营者、管理者来说，你对自己设定的质量目标，反映出了你的价值观；企业所达到的质量水平，折射出了你及员工的行为规范和职业道德准则，也直接体现了企业深刻的文化内涵。

把质量目标确定为“零缺陷”，是一个基本要求。很多企业，包括以前的我们，质量关一直以来都有一个误区———认为不合格的产品是不可避免的。因此，我们给自己定质量目标时永远不会要求正确率100%，我们给自己一个应有的“不合格率”。殊不知，这在质量管理上已经形成了“允许错误存在”的意识。在整个生产流程中，允许错误存在于哪一个环节呢？不知道，反正所有的管理人员与员工都知道“错误总是难免的”，谁都可以出一点儿不合格品。在这样的质量观指导下，不出疵品才怪！

说句玩笑话，我曾是公司的“兼职校对员”。所有的文件、会议记录、报告，甚至质量手册打印好交我审批时，几乎没有一次完全找不出毛病———这就是“错误总是难免”这一观念的产物。如果质量目标是“零缺陷”，相信我就可以不再做“校对员”。

有人还是要说，在工艺操作中失误偏差总是有的，谁能保证十全十美呢？我说这只是一种长期形成的心理定势。在日常生活中，你会不会经常走错家门，经常摸错口袋？你的存单密码会不会忘记？有人可能会回答：“这是最基本的，天经地义的。”面对质量，我们也应该作如是回答。

允许存在和客观发生，是完全不同的两个法学概念。我们不允许吸毒、赌博存在，但它在客观发生。我们当然不会因为一些丑恶现象在客观发生就允许它存在。不允许存在的发生了，就必须依法惩治。换言之，允许存在的发生了，是不能惩治的。在质量管理中不也应该引进这种法学概念吗？我曾经听说上海一家服装厂，自从规定谁出疵品就卖给谁后，“零缺陷”就成为现实———这说明“惩治”是有效的。

但有没有比惩治更好的办法呢？那就是控制在先。我们把质量目标确定为“零缺陷”，是为了告诉员工我们必须第一次就做好，是强调做好生产前或工作前准备。要达到这一目标，应将重点放在以下两个方面。

首先要做到“必须提供符合要求的产品”。既然我们提供的产品是符合要求的，那就一定是“零缺陷”的。为了做到这一点，我们提供的产品要符合一定的标准，要有基本的规矩，前提是我们必须把标准了熟于胸；二是要符合客户的要求，这不同于标准，要求是有变化的，我们要能顺应变化，甚至要比客户想得更为周全。

其次要进行管理突破。想要完全适应竞争的需要，应从客户的不合理要求中去寻求管理的突破。如果我们真正具有“顾客至上”的意识，就恰好可以从设法满足客户的不合理要求中去寻求管理的突破。在这一“设法满足”的过程中，管理必然要接受新的挑战，面对新的难题，如果逾越了，管理就上了一个台阶。从这一层面来讲，客户的不合理要求正是管理突破的压力和动力。

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