理论探讨

在传统零售和消费品行业纷纷部署电商战略的浪潮引领下，管理软件领域正经历着前所未有的变革。而企业大数据与CRM的深度融合，正在把中国企业营销管理软件推向一个新的时代。

管理大师德鲁克曾说过："企业的最终目的，在于创造客户并留住他们。"在服务制胜的时代，客户作为企业的核心资源，在企业中的地位日渐重要。

CRM进入国内已经十几年了，虽然近年来企业对CRM的需求呈爆炸式增长，但是真正了解CRM的人仍属少数。百会CRM六年来持续地接触市场接触客户，总结普遍存在的五个误解并加以解读，希望能为公众更好地认识CRM有所助益。

2014年绝对是中国的4G元年，也很可能开启移动办公系统应用的新纪元。在去年12月4日，工信部向中国联通、中国移动、中国电信三大运营商各自发放一张4G牌照，预示了4G的大规模应用和普及，将从2014年开始如海啸般迅猛袭来。

无论建立什么样的个人关系或业务关系，都需要花费时间。维护并不断扩大客户群应该是企业最重要的组成部分之一。作为日常工作的一部分，每天花点时间来联系一位客户，最后的效果会出乎你的意料。

在移动互联网、大数据、云计算等新兴技术不断发展的背景下，"互联网思维"作为一种思考方式，其影响范围已经远远超出了互联网行业，正在向更多的传统行业所渗透，所为人认知，正在对整个商业生态系统产生着深远的影响。

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

CRM系统在我国经济市场体系中还没有进行修正与完善，企业中CRM系统的使用基本还猜培育和教育等阶段。不管从哪方面来看，CRM系统的使用还没有普遍。

2014年4月20日，中国互联网20周年。20年前的今天，一根64k的国际专线，中国接入国际Internet，从此进入互联网时代。电子邮件、聊天软件可谓互联网的第一批异类，不用漫长的等一封信件、或者给越洋的伙伴打昂贵电话。

由于CRM的应用能够提高企业效率，提升客户的忠诚度、节省运营开支和增加营业收入，所以越来越多的企业开始建立CRM系统。

随着大数据、云计算、移动互联网等技术的崛起，SaaS型CRM、移动CRM、社交型CRM的呼声越来越高涨，CRM云化、移动化、社交化等趋势集体向传统CRM"叫板"，并成"围剿"之势。

对于客户关系管理的研究，目前大多采用静态的和单向的研究方式，而市场活动的一个显着特征就是买卖双方经过动态博弈，最终形成一种均衡状态。企业实施客户关系管理的目标是在满足客户价值的基础上为股东创造更大的价值。

据Gartner称，CRM以建立与客户需求的关系为驱动力，囊括各个领域，并已经开始开发新的用途。这种有利于CRM发展的趋势有望继续保持。这是因为，在多渠道环境下，买方非常关注与客户接触的技术。

奥美顾客行销CEO雷默·赛登斯表示："把大客户留在身边很多年，这是个很简单的道理，但不是很容易做到"。因此，企业如何集中有限的资源去维护和巩固大客户，成为企业大客户营销非常重要的工作。

随着3G和4G技术在中国的进一步发展，中国已逐步进入移动互联网时代。与PC时代相比，移动互联网将通信与互联网结合，用户的使用习惯发生了巨大的变化。