理论探讨

“以客户为中心”的CRM就是“客户为先”：一切为客户着想，满足客户的需求，完成为客户创造价值的企业使命;“互利融合”：将客户由单一的供电服务接受者转变为供电服务的重要参与者，与客户建立良好的互动关系，对客户不断变化的需求及时作出响应，不断拓展能源市场;“融会贯通”：利用企业内部的各种资源，构建横向部门协同和纵向整体联动的全员服务、全员负责的客户服务体系，持续……

因此建立客户关系管理所需的数据不可能一次搜集完整，需整合日常的互动与作业日积月累而来的，而且这些互动与生活上的讯息，通常是一直在变动更新中的。反之，更多的人认为顾客关系管理是一个大工程，其所投入时间与成效无法衡量。真正不能衡量的原因，在于无法产生绩效，而非导入顾客关系管理是无效的。老企业重点在守住旧客户，新企业重点在于抢攻新客户;老企业有信息传承的问题，新企……

在考察营销组织内部时，基于关系、以互动为主的“人”品牌的危险性就愈发明显了。为了缩短品牌的响应时间，提高品牌的互动，使品牌更像人，营销负责人通常会招聘具有下述特征的员工：活泼、了解潮流、非常愿意实验等。

接纳维修产品时通过在CRM中进行详细的纪录，则避免在维修过程中产生新的破坏，减少与用户发生的纠纷。同时在优良的技术和体系表现中帮助企业树立较好的工作形象。

虽然市场上的厂商数目在减少，但CRM对于企业的作用并没有就此削弱。根据GartnerEXP(_executivePrograms)对全球各地1500名CIO作的一项调查结果显示，绝大多数CIO把CRM作为年度企业的五大首要任务之一。在未来10年，CRM仍将继续占据主导地位。

回到推动顾客关系管理的目的，在于公司在面对客户与作业流程上，碰到了一些瓶颈，所以必需建立一个数据库，却认为把数据库的数据搜集完备后，会归纳出很精准的分析。很多中小企业的企业主，其实不用顾客关系管理的系统，信手捻来就知道目前公司的VIP的客户是谁、年交易额大约在什么水位、有哪一些Keyman需要争取，那一些客户在关系上持续开发或相对保守。

八百客副总裁李淼对“移动办公”一词解释道，“它并不是简单地将企业信息管理从电脑搬到手机上，移动办公是充分利用移动商务的移动特征解决传统系统无法完成和解决的问题，从而让用户更好地使用系统，使系统数据更具及时性与完整性。因而，做移动办公，首先一定要抓住其移动的特性，精确锁定人群，解决最关键和及时性要求最高的应用。”

CRM作为一个应用软件系统，凝聚了市场营销等管理科学的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。从SaaSCRM，到云CRM，再到今天的SocialCRM，企业管理者们在不断探寻着网络营销制胜之策。

XTools主要针对的是中小企业，还有一些微型企业，它们不需要去购买硬件、也不需要庞大的CRM软件，只需要通过互联网，用一个账号就可以使用先进的CRM系统，为企业不同职能的角色量身定制的个性化角色模块，实现信息的集中化管理，索取信息的角色职能匹配，再精细化的分工到每个员工的工作任务。

据李淼介绍，“社交企业”可作为一个独立的社交网络使用，也提供接口，可以嵌入到企业内部的OA、CRM等管理软件中，和各个信息系统作对接，充分发挥其提高企业内部的沟通效率以及客户服务效率的功能。根据调查，企业社交化可以使企业沟通效率提高50%、客户满意度提高48%、服务响应及解决周期缩短63%。可见，企业社交网络对于企业来说是一次深层次的管理革新。

特别是现在软件企业集体越冬的时期，频繁变动的爬虫规则，无疑是雪上加霜，CRM作为勉强维持生计的行业，成为搜索追逐的肥肉，而其他如OA、ERP、财务软件等更加瘦弱的行业早已被搜索大军们集体蚕食过。CRM一方面被迫绑架于搜索引擎，一面又得叫好不叫座的鼓动脆弱的行业神经，内外皆疲，却始终只能节衣缩食来越冬，深陷泥沼无法自拔。

通过引进信息技术，实施高效率的CRM系统，能帮助企业实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等真正意义上的客户关系管理服务，它能助力企业赢得更多的客户和保留最好的客户，并在日益激烈的竞争环境中胜出。

CloudCC.com是Salesforce咨询实施起家的，了解到他们的客户还算“平静”，但通过仔细了解，却发现另一个方面的问题，由于追求实施服务的交付质量，使得这家公司的市场扩张受到很大限制，只能是手工作坊式的缓慢发展。

自己开发CRM软件更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢?首先，CRM软件系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好。

分数不同的行业都有各自使用CRM的特色，而对于CRM个性化功能的探索和数据挖掘各有千秋，就像同一个PPT工具在乔布斯和盖茨手中就变成两种特色一样，CRM提升现代企业的竞争力是毫无置疑的，区别仅仅是企业如何去运用，对于深层次功能的尝试结合，将会最大限度的剖析企业生存之道。