理论探讨

2012年，当前市场的移动应用程序的花费将超过迄今为止花在商业智能软件上的总金额。到2015年，分析师预计用户下载移动应用将会超过1000亿。截至的2013年底，世界上的智能手机和平板电脑的数据将会超过PC。这是事实，他们正在改变企业公司的方式，公司正在走近移动应用策略。

SaaS模式下的CRM系统应该是建立在多用户效率、高度可扩展性与元数据可配置性基础上的架构模型，并能够以极低的成本为现有的和潜在的客户提供出色的软件。

随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。能够有效使用CRM的公司将从中获得优势，因为他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起，并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。

医疗保障体系和医药流通体制的改革使我国制药企业的竞争日益加剧，“以产品为中心”的生产观念快速向“以客户为中心”的市场观念转变，客户成为众多企业竞相追逐的目标，客户资源成为企业核心竞争力的集中体现。

毫无疑问，社交化、移动应用、云计算已经成为影响企业软件未来发展的主流趋势，面对这些趋势，2012年各大IT巨头,国外如微软、Salesforce、SAP、甲骨文，国内如用友、金蝶、八百客等纷纷发力，力争在一波一波的热潮中跑在最前面。下面，我们走近IT行业巨头，盘点其在2012年的重大举措以及发力点

纵观2012年大大小小的企业软件，起初都想拍一部独树一帜的风云大片，但是拍着拍着就被迫写进了云计算的剧本。以CRM为例，这个在企业级软件中颇为不老实的角色，尽管个性十足、叛逆而不甘于被命运安排，在2011年底就做好了走自己的路让别的软件无路可走的准备，在最初的4个月中确实特立独行的移动化、社交化令CRM春风得意，自有一番这边风景独好的意味。

随着我国经济的飞速发展，给第三方物流带来了巨大的市场需求，促进了第三方物流企业的发展

在系统的实施与应用过程中还会产生一些新的需求。鉴于此，企业一定要梳理出现阶段、紧急重要的功能需求，明确每个阶段的实施目标才能保证CRM系统的成功部署。

西安润迅的李总坦言：虽然大部分企业都面临着公司网络安全的问题，也都多多少少存在一些商业间谍，但却很难短时间对我们的产品和项目产生购买欲望，一般需要一个漫长的沟通过程，这就需要一个系统来保存客户信息，并且时时跟进维护。在成交客户中，大部分需要3-6个月，有得周期甚至长至3年。

如果只是停留在SocialCRM的第一、第二个发展阶段，即锁定新业务目标和在如何保留现有客户上下功夫，那还不够。真正的SocialCRM应该被嵌入到与客户接触的每一个环节中，要想让消费者不像漏斗一样轻易流失，就要强化对社交媒体的使用，让用户有连续的良好的在线体验，让企业产品和用户进行交互。

随着通信市场竞争的加剧，移动运营商之间对客户的争夺也日趋激烈。各运营商都有自己完整的运营支撑系统，如计费系统、帐务系统、营业系统和客户服务系统等

XTools在CRM领域里率先看到了移动云办公带来的巨大潜力，因此在CRM移动云服务中做了非常大的尝试和努力，对主流的Android系统进行了CRM云端开发，Android已经可以流畅运行XTools的手机版服务。其后，XTools又在移动云服务中融入多元的云应用升级，加入定位功能，研发出“打天下”移动云管理服务，开启中国移动云的新纪元。

除了对软件产品本身的需求外，更多的企业更关心的则是产品的售后服务问题，其中就包括了产品的送货上门、安装调试、操作培训以及是否保修或者退货等。其实很多时候客户需要的不是你的产品，而是看中了你的服务。

八百客CEO李智称：八百客是续费运营模式，客户在使用中不断付费，如果把八百客现在的营业额以5倍的指数翻番，那么八百客的营业额将处于所有管理软件企业的前五名，这个范围包括ERP、crm等所有厂商。

与ERP系统相比，CRM产品更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，实际上，CRM的价值在于突出销售管理、营销管理、客户服务与支持方面的重要性，CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，二者应该可以形成无缝的闭环系统。