理论探讨

客户细分是企业定制服务策略的起点，通过对客户的细分，企业就可以针对不同客户群体制定具体的服务策略。对客户进行细分的关键是要找到合理、有效的客户价值评估模型，根据客户价值将客户进行分级管理，针对不同级别的客户提供差异化、个性化的服务。

转眼间，2013年已经过半，2012年轰轰烈烈的云计算、移动互联网和社交化的浪潮仍在延续，继续对管理软件行业深入影响。从上半年CRM软件市场发展态势来看，整体平稳有序，各大领军型CRM厂商活跃度极高，为整个软件市场的蓬勃发展，增添了不少色彩，也让我们对下半年CRM软件市场的稳定发展，更有激情和信心。

云计算已成为SaaS的推进剂，也让在线CRM迎来新一轮发展热潮。 与此同时，业界传来新的声音，认为 “客户关系管理概念应该废除”，持此种观点的人解释道：我们不再需要CRM，而需要CXM，我们需要通过CXM导航，随时了解变化着的客户关系。

控制项目预算是执行项目管理的重点，尤其是对CRM项目。统计数据表明，CRM项目的实施失败率高达70%。对于中小企业而言，CRM项目更会对他们的财务状况牵一发而动全身。

企业对云计算和大数据的依赖程度越来越高，一直在强调移动技术可以做什么。而移动应用更好看、更灵活，并与人们的工作需求实现无缝衔接，成为必需品。在此基础上，展望未来几年，移动CRM的几个趋势正在变得越来越明显。

2013年，将是中国CRM市场竞争更加激烈的一年。国产CRM厂商与国外厂商碰撞的机会将越来越多，竞争的加剧无疑会导致CRM软件厂商更加重视客户的需求，不断推出优秀的软件产品和解决方案，推动整个CRM产业走向成熟。

对所有的CRM目标都要有与战略相关联的评测机制。首先，在项目初期就要制定评测方法。其次，通过流程评估业务成果和客户反馈。由于没有事先了解清楚什么才是对客户真正有用的东西，很多公司在错误的事情上花了多钱，或者对客户形成了干扰。

从用户中来，到用户中去，不仅是企业社会化网络的发展正道，也是一切企业级应用产品和互联网产品的不二选择。我们所有的疑虑和争论，一概逃脱不了这个常识。只是经常争着争着，走着走着，就忘记了原点和终点。

没有正确的CRM规划流程，那些强势的参与者就会扭曲项目的原意，把业务动机变为IT架构建设、公司政治斗争或其他事情。就项目推进来说，传统的瀑布式管理和开发方法也不合时宜了。业务和IT领导人应该多采取外向型的思维，用敏捷模式进行管理。同时，双方应该一起协作改造流程，各自专注在自身强项上并且合作无间。

随着智能移动终端的普及，移动CRM迎来了爆发式的发展。与以往只服务于领导不同的是，移动CRM办公应用将及全员，从而更好地突破时间和地域的限制，引发移动办公的浪潮，这对企业管理来说，是一个划时代的变化。

在企业信息化进程中，客户数据已不再是扮演单纯的记录和管理客户资源，它全面收集客户数据、分析客户数据，将客户数据应用于产品设计、市场规划、销售过程成为企业发展的重要手段。对于万和这样的大规模滤器制造行业，企业内有经销商、代理商、大客户等，管理好这些数据是非常重要的。

具有多年从事销售和销售管理工作经验的史彦泽，从销售人员的角度出发，创立了如今的仁科互动，推出了聚焦于移动时代的CRM“销售易”，为用户提供好用、易用、高价值的移动CRM应用。

伴随着移动互联网技术的充分发展，企业对于提升管理效率和提高企业效益的需求日益迫切，如金融、物流、IT等行业对于实时性、移动性、互动性的要求都越来越高，企业管理人员也希望通过移动信息化产品摆脱对有线网络和笔记本的依赖，并能充分利用时间碎片，实现移动化办公。

当CRM系统能够以销售人员需求为中心，帮助销售快速学习和提升销售相关知识，指引项目推进，并通过移动工具来增进内外部沟通协作和办公效率时，方能真正带来团队销售业绩的大幅提升。

随着3G和WLAN在中国的普及，企业用户越发看到了移动信息化应用所带来的落地价值，其需求也已从早期的网络建设，拓展到移动CRM、移动OA、移动ERP及更多高端企业应用。