浅析CRM与持续改善机制

CRM作为销售、服务量化管理的工具，在销售和服务流程的持续改善机制中发挥着举足轻重的作用。

1.CRM实现销售、服务流程的透视化管理

具体的销售过程已经记录在CRM系统中了，企业可以随时进入CRM系统查看，使销售管理更加直接高效。并且，企业随时掌握最新的销售过程，可以随时发现问题，随时解决问题，提高问题解决的速度。企业将更灵活的适应客户和市场的变化。

CRM系统可以帮助企业实现针对目标客户销售进程的状态分析和过程控制，有效的跟踪销售情况。系统还提供了丰富的分析工具如销售漏斗等，帮助企业全面进行SWOT分析，用以支持决策。通过CRM进行销售分析，还可以帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出针对性的调整，准确预测近期的销售收入。

类似的，具体的服务过程也记录在CRM系统中，企业可以随时了解服务任务的进度，服务人员的安排，尚未解决的问题等。

2.CRM衡量系统，绩效考核的系统

企业利用CRM系统衡量销售、服务流程的表现，帮助企业有效的发现销售、服务中的问题所在。

以下的指标可供参考：新增客户数量、联络频率(拜访次数、方案递交次数)、销售预期、销售额、收款额、报价准确率、报价次数、销售费用、机会的转化率、机会转化的平均周期、服务响应的时间、服务成本、客户流失数、客户投诉数量及解决情况。

以销售流程为例，机会的转化率、机会转化的平均周期是应用频次较高的流程改善指标，如果把销售过程划分为若干阶段，那么可以把指标继续细化为每个阶段的转化率，这样，可以反映出每个阶段，销售人员的成功的比率有多大。如果过低，可以提示销售人员在这个阶段应该注意哪些问题，需要哪些改进。如果过高，那就是一个信号，表明他在这个阶段做的不错，可能有一些值得大家共享的好方法，把这些方法加以总结，就能提高公司的整体销售能力。

3.CRM固化业务流程

销售业务规则可以描述成一种销售方法论，CRM通过销售业务规则的固化，可以规范销售人员的行为，掌握、调整销售人员在销售过程中的操作与表现，继而控制、把握结果的出现，由利用“销售过程”的可控性来达到“销售结果”的可控制性，从而提升公司整体的销售能力。

同样的，服务业务规则的固化，可以规范服务人员的行为，掌握、调整服务人员在服务过程中的操作与表现，继而提高客户的满意度，由利用“服务过程”的可控性来达到“服务满意度”的可控制性，从而提升公司整体的服务水平。

CRM将持续改善的常用方法论固化在流程之中。针对不同类型的问题可能会使用不同的措施改善方法论，这些方法论只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以规范大家的改善方法，提高改善频率。

4.CRM，体系化的销售、服务方法

提高员工能力，达成更好的业绩和更高的客户满意度，是所以企业的共同追求。当某些员工的业绩明显优于他人时，那就是一个信号，表明可能有一些值得大家共享的好方法。

以客户为中心的知识管理方式，可以跟踪市场、销售、服务等环节的客户反馈和员工处理记录信息，并加以归集、整理，使之系统化、知识化，可以为企业带来很多价值，例如：

·促进知识共享与传播。

·提升员工能力。

·提高创新能力。

·降低成本。

·提高客户满意度。

·提升核心竞争力。

CRM系统已经实现了上述的知识库体系的平台建设，通过应用CRM系统，企业可以：

·记录客户的各种问题、需求及相关的解决方法，并进行归档以形成知识库。

·自动将与客户或客户联系人相关的邮件归类到客户名下。

·为所有文档信息设立主题词、关键字，方便未来的查询和再利用。

·根据现有的方案库素材进行自动匹配形成新的方案。

·全文模糊查询。

·发布企业级别的“知识自助”信息。

·发起和进行虚拟小组讨论，随时随地沟通与交流。

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