年终回顾 2012年CRM都做了什么

IT风云瞬息万变，2011年还在追着的云计算在2012年便已经沦为看客，而那些在2011年底预测2012将成为主流的移动化、SNS则从主演变成了友情客串，谁都没有想到大数据这匹黑马横空出世，成功在新浪、腾讯、搜狐、网易等国内主流IT影院创造票房佳绩。

在各大软件厂商纷纷追逐大数据的效应时，身为2012年度IT大片出品人的云计算则是乐得前仰后合，大数据是黑马毋庸置疑，但是作为从台前到幕后的云计算则是成功完成了从主演到出品的蜕变，一切尽在云计算的掌握。如果说2011年底，IDC以及Gartnter预测移动化和社交化是2012年主旋律的预言发生了变动，那只证明了云计算不显山露水的施展了自己的狠辣手段，硬生生的将这一预测拖延了一年。

纵观2012年大大小小的企业软件，起初都想拍一部独树一帜的风云大片，但是拍着拍着就被迫写进了云计算的剧本。以CRM为例，这个在企业级软件中颇为不老实的角色，尽管个性十足、叛逆而不甘于被命运安排，在2011年底就做好了走自己的路让别的软件无路可走的准备，在最初的4个月中确实特立独行的移动化、社交化令CRM春风得意，自有一番这边风景独好的意味。

好景不长，5月份之后，以移动掀起的风暴席卷CRM、ERP、个人财务管理、OA这些软件的过程中，率先以OA的急流勇退令行业震动，CRM的移动化也因为独木难支而减缓步伐;而与移动化并称双雄的社交化，则是依旧没能摆脱商业模式上的挣扎，至今依旧没能整理出一套可行的商业化链条。在移动化、社交化相继迷茫时，云计算蓄谋已久的大数据横空出世，以雷霆万钧之势横扫各个行业，首先以云计算数据中心为基础的数据服务，袭击制造业和快速消费品行业，从两大行业的成功经验迅速普及到更细分的小行业中，并且随着大数据的推送，概念化的云计算在大数据的服务下得到升华。

Salesforce的大数据布局

CRM在大趋势的环境下只能再次投入大数据的怀抱，不得不说大数据的确是一个为云服务提供基础修行不可缺少基本要素。国外CRM巨头Salesforce在社交领域的不断碰壁，终于百炼成钢，着手自身数据的积累和提炼，对于以前的老东家Amazon提供的数据服务显然不能满足Salesforce的大胃口，并且基于Oracle的从中作梗，秉着敌人的敌人就是朋友的原则，Salesforce与SAP联合投资了一家云存储服务的公司BOX.net，显然这两家巨头的目的不言而喻，自建数据服务将会令Salesforce的数据安全问题更加可靠;不止投资BOX.net，Salesforce还收购了一家Heroku的数据库公司，开始在大数据时代发挥其作用，对数据的可持续性保护更上一层楼，这也可以是看做Salesforce将要投资建设第二代的云存储体系。

经过多年的SaaS模式，Salesforce已经逐步开始深入数据资源的挖掘，与以往不同，过往租赁Amazon的云存储是正确并且利于企业发展的方式，但是随着业务的不断扩大而Amazon的云存储频繁出现问题，Salesforce对数据及品牌形象，要比任何时候都更敏感。在日本东京服务器遭遇毁灭性破坏后，Salesforce对于第一代的云存储已经非常不满，特别是止步于东南亚市场的疙瘩更是让Salesforce如鲠在喉，Salesforce的大数据战略就是要通过二代云存储实现更强效的数据安全维护，不再完全依赖第三方的云存储。

Dynamics CRM的大数据战略

沉寂了一段时间的微软CRM经历了XP、VISTA、Win7等不同系统的尝试后依旧无法做出令企业和自己满意的在线CRM，但是以其脱机和在线共存的方式也赢得了许多粉丝的支持，在CRM的市场中没有所谓的论资排辈，达者为先，步步落后的微软终于在2012年底有所行动，也许微软这种大刀阔斧能焕发新生也未必不可能。

微软CRM进军SNS，最明显的标志就是其Dynamics对于Twitter的关注令人吃惊，DynamicsCRM将与Twitter实现链接整合，对于社交化的营销Dynamics似乎比Salesforce更加激进，在社交化的道路上微软CRM的改进远不止如此。微软将MSN回收以后似乎也将其作为客户管理的沟通工具添加到Dynamics中，而Skype也将被微软加入到Dynamics中，这种彻底的全社交化配置无疑让Dynamics如虎添翼，在CRM行业中致力于SNS的Salesforce终于还是落后一程。

微软用5年时间摆脱了甲骨文的Siebel CRM，倾力打造的Dynamics无疑更具竞争力，而Dynamics所做的着一系列动作无疑都将目标直指大数据，无论是与Twitter的整合，还是将MSN、Skype、Outlook集成，都是在为CRM的数据挖掘打下坚实的基础。如果说Salesforce的全球客户提供了现在它赖以生存的数据资源，那么微软的这些举动更像是将几个庞然大物糅合在一起，形成了一个数据资源远胜Salesforce的巨无霸。

Oracle的尴尬境遇

面对竞争对手的压力，Oracle更像是CRM界的老牌乡绅，势力虽被打压但是底蕴依旧雄厚，面对Salesforce和SAP有针对性的打压，其Fusion CRM还稍显稚嫩，无法扛起Siebel CRM和PeopleSoft的大旗，面对青黄不接的局面，Oracle将自己的云平台开放出来，寄望于更多的开发者参与进来不断对其产品进行换血。

由于CRM在企业管理软件中更像是一种潮牌，而Oracle对潮流因子不太敏感，因此加紧了一些云计算企业的收购，说白了就是对潮流的营养补充，这招确实很管用，尽管Fusion CRM并没有前辈们做得那么好，但是也算云计算的大势力之一，依靠其势力，Fusion能在更好的环境中成长，未来的变数还不一定，但是这种变数还要看SAP是否会给与其机会，毕竟两大巨头无不对彼此虎视眈眈。

XTools CRM的移动化三进门

在国内CRM行业中，处于第一集团的XTools经常会有一些惊人之举，也因此常见于企业用户和国内主流IT媒体的视野中，XTools以企业维生素的理念在国内迅速打开了一片在线CRM的天地。其商业模式还是效仿Salesforce的SaaS战略，不过依靠本土优势，XTools CRM(www.xtools.cn)以其低廉的价格、丰富的功能抢占了在线CRM的半壁江山。

从来都不甘寂寞的XTools总是希望领跑国内在线CRM，因此也早早开始了自己的打算。当Salesforce正式对外发布SNS路线、Oracle走运平台开放路线而Dynamics忙于整合功能的时候，XTools则另辟蹊径的开始移动化未来构想。可能XTools也吸取了来自移动OA的经验，其移动化并没有直接从移动应用开始做，移动OA的失败经验让中国大多数的企业软件望而却步，XTools也是战战兢兢的来摸索商业模式。

XTools起初的移动化是希望做一款依托于硬件的CRM应用，这样能更加充分的利用移动设备与PC的巨大差异来做文章，这款移动产品很快在运营商、硬件商、XTools的努力下上线，成为某个行业红极一时的移动办公利器，XTools尝到了移动化CRM的甜头。就在XTools准备大干一场的时候，突然的iOS与Android大战搅乱了整个移动界，而XTools的第一次移动化尝试 也因此夭亡在了智能手机的浪潮中。

然而XTools对于移动化的热情并没有因此退却，在舍弃了第一代移动CRM以后，在Android和iOS的阵营中XTools率先选择了Android这块儿容易啃的骨头，在推出了全新的智能手机版CRM后，用户对于CRM的需求越发苛刻，因此这一代的CRM并没有获得第一代那样的市场效果，这对于移动CRM的积极性是不小的打击。

移动CRM的未来扑朔迷离，但是相对于社交化的CRM，XTools依旧认为移动才会有更好的发展，在被大数据疯狂掩埋半年后，XTools连续发布3款适用于iOS和Android的移动CRM应用，分别从手机来电弹屏、GPS、相机、录音等方面，在智能终端上做出了CRM产品的突破。好在熬过了最艰难的时期，大数据风波已不再那么强烈，国内的其他CRM厂商也纷纷脱离冬眠的状态，在即XTools CRM之后，百会CRM也发布了自己的移动产品，一同来开拓移动CRM市场。

百会

这是一个比较有政府背景的企业，在中国，企业中但凡有些政府关系都非常好走路，百会CRM凭借自己不错的渠道策略和产品定位，再加上其他的百会应用，先攻下政府这块儿市场，然后再做企业市场，前途一片光明。百会CRM这方面的功课要比国内其他同行做的好，而且加上本身也是云计算平台的建设者，对于将CRM作为云应用的突破口也比较有心得。

百会近期也在大数据风波后不断推行其移动应用，其iOS上的移动CRM也确有称道之处，完全的App开发模式实现了在线CRM的离线处理能力，这种功能上的亮点也是现有的移动CRM中的特例。国内移动化CRM有很多的道路正在被不同的企业尝试，以XTools、百会等领先企业的带头作用下，在2013呈现百花齐放的局面大有可为。

结语

2012年对于CRM来说，是辗转反侧的一年，初时的意气风发到大数据的匿影藏形，再到年末的突然爆发，看似折腾的热火朝天，实则酸甜苦辣各自心中想必都有一本账。国外CRM企业已经枕戈旦待的准备好大干一场，国内CRM企业因为经济环境、市场疲软等因素的影响也只能将现有资源最大化的利用来抗衡国外CRM的冲击。

虽然大环境令国内CRM陷入可以预想的危机，但国内CRM的优势正是单点突破，细分市场竞争力依旧强劲，并且随着XTools、今目标、风云在线、百会等不同角度的CRM产品研发，以数量优势阻击国外CRM依然有一番看头。

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