医药企业营销中的客户关系管理

现代营销理论中的客户主要包括内部客户和外部客户。外部客户通常指渠道客户及终端客户，作为企业的第一生产力，他们在营销战役中担当着重要角色，同时是企业品牌和产品品牌传播的第一阵地。

在新医改的大环境下，医药企业面临的竞争压力尤为突出。谁的管理效率高，反应能力快，谁就能获得更多的优质客户和广阔的资源。因此，医药企业必须树立“客户至上”的理念，耐心倾听客户建议，虚心接受外界批评甚至指责，而不是对客户反映的情况一再推诿或埋怨。

客户管理即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），简称CRM。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集，CRM的核心是客户价值管理，通过“一对一”的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。

在客户管理的过程中，首先要明确：谁是我们的客户？客户对我们的作用是什么？同时，结合公司业务目标确立客户服务的数量和质量：哪些是重点客户？哪些是非重点客户？举重就轻，有主有次，遵循“锁定部分客户，留住备选客户，观察待发展客户”的三步法则。对客户而言，产品的推广不仅是客情的维护，更要有产品专业化、学术理论的支持。当然，有效的客情服务和适时奖励也能在一定程度上激励客户。

客户分级的目的在于区分客户价值，相应的，客户分级的方法也通常基于客户价值分析。根据企业要求可采取不同的分级标准，比如根据客户累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长、企业性质、网络覆盖、营业额/销售额、发展速度、潜在需求、忠诚度等进行分级。

但上述指标只是从某一方面进行衡量，还不够全面，想要从多个角度衡量客户价值，应该把以上各项指标按一定的比例进行加权，比如结合当前的实际工作，依照“月度平均销售额”占50%，“销售额增长”占20%，“网络覆盖（客户渠道覆盖深度与广度）”占据10%，“忠诚度”占10%，“发展前景”占10%。以100分为基础，按分数从高到低进行排列，将客户分为以下几类：A级客户（>90分，为VIP客户）、B级客户（75～90分，为骨干客户）、C级客户（60～75分，为有效客户）、D级客户（50～60分，为休眠客户）、E级客户（<50分，为潜在客户）。

在目前的医药营销中，除了将客户的作用上升到战略层面，还必须进行有效管理，在管理中创新才是制胜法宝。
 

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