基于智能手机的物流CRM解析

随着现代科技的发展，物流已不仅仅是把货物从一个地方运送到另一个地方，而成为集信息技术、管理学等于一体的综合技术。物流系统是在一定的时间和空间，由输送的物料和输送工具、仓储设备、人员、客户资料及通信联系等若干相互制约的动态要素构成的具有特定功能的有机整体。

然而基于固定终端的物流CRM却制约现代物流这一发展趋势。为此，针对如何帮助销售人员和商品配送人员解决在现场及时地了解客户信息，企业信息、商品配送状况等问题，提出基于J2ME的移动物流CRM，以WTK（Wireless Toolkit）为开发平台，本系统可以有效地利用智能手机的便携性、不受时空限制等优点，从而使业务人员把握更多的商业机会，快速地满足客户需求。

1 设计思路

1.1传统物流CRM

物流CRM首先是一种将客户作为重要资源的管理理念，同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用公司业务人员、WEB、呼叫中心等多种渠道，基于固定终端的PC机，来搜集、追踪和分析每一个客户以及所需配送商品的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。

具体来说，物流CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。物流CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。

但是这套系统存在自身的不足：在配送现场所开的表单需要送回公司才能录入数据库，既费时费力，又影响企业工作效率；参与到物流配送的物流企业及客户并不能十分准确的调用企业资源，是对企业资源的一种浪费；为保证系统的平稳运行，物流公司需要有专门的信息录入人员统一把开具的众多发票输入到信息系统，信息的大量录入增加了其犯错的可能性。而且，客户在发货、查询等业务中只能通过电话与公司联系，公司必须聘请很多接线员，这样大大增加了公司的人力成本。

1.2移动物流CRM

随着市场竞争的加剧，提高企业运作效率、降低运作成本已成为物流公司的首要任务。同时，随着人们生活质量的提高以及社会生活节奏的加快，使得人们对于物流企业的服务水平也提出了更高的要求。但是在我国物流企业信息化程度不高，物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性方面都不能满足客户的需求，因此物流企业需要更加清楚企业需求、规模及其客户需求特点，有层次有侧重的实施。提高物流服务的个性化和动态性。物流客户需要的是准时、安全、低价的服务。针对每一客户实行个性化的服务，提高服务质量，增强客户的忠诚度。另外，物流企业要注意服务的动态发展趋势，努力推出多元化的服务项目，不仅对不同的客户采取不同的服务模式，而且对同一客户在不同时期采用不同的服务模式，提高客户的满意度和提高客户忠诚度。

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