CRM如何与团购结合进行营销管理

目前，团购网站的问题已经在很多方面暴露出来，从最近爆出的团购企业频繁裁员，到团购中各种猫腻被暴露出来。团购网站泡沫经济的背后，是无数伤痕累累的团购企业，团购市场在走向一个尴尬的境地。是破冰迎春还是就此无声陨落，团购企业的选择将决定这个行业最后的命运。

不可否认的是，中国团购市场潜力巨大。但如何去持续运营这样一个巨大的市场，并且在其中实现盈利，企业强大的内功是必备武器。团购市场需要一个行业规范来约束企业行为。团购企业内部更需要一个管理系统，来维护其有序运行。团购让更多的商家参与到电子商务活动当中，企业可以通过前端团购等活动的客户拉动，到后端的客户管理、销售管理，促进客户重复消费等，形成一种企业经营的新模式。

CRM作为一种崭新的、以客户为中心的企业管理理念，可以帮助企业用信息技术进行营销管理，有效提高企业收益，提升客户满意度，以及增强综合竞争力。如国内首家在线CRM厂商八百客所推出的800APP-CRM系统，已成功帮助万余家企业用户享受到“云”端管理的乐趣。笔者认为：我们可以把团购看成某种市场活动，也就是我们经常讲的“营销”中的“营”，而CRM应该看成“销”，而这种“销”的过程就是销售管理的过程。下面就简单介绍一下CRM如何与团购结合，进行营销管理。

1、借助CRM管好团购客户

一个喜欢团购方式的老客户，价值非常高，这也是团购网站能迅速发展的原因，团购的人群基本习惯固定。艾瑞咨询调研数据显示，一周关注1-2次的用户比重最高，达到45.6%，其次是每天关注的，占32.8%，艾瑞分析说，用户对团购的习惯相对固化，用户查看团购信息的频次相对稳定。这也说明，这部分人群是能被团购拉动消费的人群。这些客户都是团购网站的资源，更重要的是如何把他们变成自己的客户资源，就需要有一个客户管理平台管理这部分人群。

CRM是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。例如，通过800APP在线CRM系统，可以在线捕捉潜在客户，并从数据中挑选出“准目标”，这些“准目标”客户需要优先处理，重点开拓。在和客户沟通之前，尽量多了解客户的情况，并把这些资料记录在CRM里。此外，销售人员可以通过CRM发送邮件、手机短信等表达对客户的关怀，可以让销售人员有更多的机会获得客户的认可。

2、依靠CRM提升团购客户服务

团购企业存在的很大一个问题在于客户服务方面。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。高达百分之四十的投诉率甚至让团购在顾客心中留下了团购不可信的印象。服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的，其提高需要内部形成有效管理和支持系统。团购网站需要一个规范和标准的准入制来帮助它们调整，用科学管理方法提高团购组织各层次的人员素质、管理水平、经济效益，满足顾客和社会的需要与所要求的质量。

团购企业升级服务体系，为客户建立一个畅通的沟通渠道，以保障客户咨询、客户购买、意见反馈等问题处理，是团购网站增加客户购买价值的关键。800APP-CRM中的客户服务系统在售前市场调查、提供咨询，售中接待服务、质量保证，售后的送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面都能发挥广泛的效应。特别是通过800APP系统与与呼叫中心的完美融合，建立起详细的客户档案资料库，不仅实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，而且提高了工作效率和服务水平，客服人员能够及时和客户沟通、化解矛盾，并且能够把处理情况及时反映，增加顾客对企业的信赖，进而提高客户满意度。

3、利用CRM促进团购企业创新

一个企业只有创新才能生存。企业设计、选择并组织实施创新，其最终目标是实现企业创新的最佳效益。团购网站需要为用户提供一个创新型的可持续性发展服务，在原有的发展基础上加以创新，以此赢得客户的信赖和支持。团购与CRM相结合，就是团购企业管理模式的创新。它将团购的惠顾老客户、吸引新客户的功能运用到客户关系管理中，最大的效果是将“过客”转化为“会员”，为企业积累客户资源，促使营销价值最大化。

CRM系统能够帮助商家制定营销计划，提供营销建议，制定节日营销方案、错时营销方案、会员关怀方案，提高商家和会员之间的黏性，提升会员消费频率及对商家的认知度。而团购可以最大化吸引新客户，通过敲门砖的团购产品，商家可以激活自己的潜在客户，迅速聚拢高人气，把自己的品牌植入客户群。如通过800APP-CRM系统与POS机相集成的方案，通过POS机记录、回传数据，商家可以迅速将“过客”转化为“会员”，再运用CRM平台对这些会员进行分析筛选，运用积分、电子优惠券、储值等黏性工具，对其进行精准营销促销等消费激励，使其转化为商家的忠诚客户。此外，CRM系统可以帮助团购企业同时了解到前后台的客户关系，并进行数据分析等增值与特性化定制服务，还可以有效管理单项业务，控制管理成本、评估收益。

优胜劣汰是团购业发展的必经过程，经过一轮的汰弱留强、大浪淘沙，整个行业可能因此得到净化、整顿。团购网站如果能够科学运用CRM系统，并坚持做好各项服务，不断提升自己的实力，相信这场破冰战斗一定能取得不俗的成绩。

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