刘北林:CRM市场一窥见

从2000年初的概念热炒到今天，CRM登陆中国已经3个多年头了。2003年，国内CRM市场环境如何?企业应用效果如何?CRM软件提供商们处于何种状况?

CRM的历程不同于ERP。早在1978年，沈阳鼓风机厂就“泊来”了一套国外的MRP产品，也即ERP的前身。今天，ERP已经在中国走过了25年的艰苦历程。在这过程中，ERP软件厂商们前仆后继，纷纷为ERP市场“点火”，加之国内企业迫于市场竞争产生了内需，终于燃起国内的ERP应用热潮。终于，几年前国际上的ERP巨头们也坐不住了，SAP，ORACLE，PEOPLESOFT纷纷前来分羹。可以说，现在的ERP市场空前热闹，有一些ERP厂商赚到了钱。

CRM则不同。实际上，中国用十年走过美国五十年的路的同时，国内的CRM也用三年走过了ERP十年甚至十五年的路。三年前，做CRM巡展，几乎所有客户都在问什么是CRM。今天，更多的客户打电话来咨询，他们会十分清楚地告诉我：“考虑公司业务发展，我现在要规划CRM，先期规划二十万左右，先把客户资源管起来，捎带管管业务人员的行动。二期现在考虑不是很清楚，到时候再说，更希望您能给出建议。现在我把整理的需求发邮件给你，请帮我看看是否可行。”收到这个邮件，我非常吃惊，甚至感到震惊。作为曾经为两家中国绝对领先CRM提供商工作过的我发现，他们提出来的需求竟然如此清楚，如此细致。我不禁感叹，客户在成熟，而且成熟速度非常之快!痛快，市场投入有效，付出有所回报。

CRM市场成熟迅速的原因，可做如下分析。曾经与众多企业负责人沟通和交流，他们往往会提出一个共同的困惑：依靠产品形成竞争优势越来越难，产品同质化速度以及同质化程度严重，企业不得不通过降低产品的成本，或者甚至通过向渠道压货来满足自己的完成销售的需要。然而，产品成本是刚性的。当成本下降到临界值时，渠道也满负荷时，就“走投无路”了。众所周知，中国人的“模仿能力”和“学习能力”实在太强了，加之某些法律不够健全，他们可以在几个月，甚至一个月内造出功能与竞争对手相同或者几乎完全一样的商品，难怪人家说“犹太人的头脑，中国人的手”。产品同质，价格竞争在所难免。与此同时，又缺乏行业协会的监督和保护，行业利润空间被厂商们严重打压。于是，狭义上要管好客户信息，对其进行挖掘并提高其利用有效性;广义上讲就是通过一系列行动，持续地改善客户关系，成为所有行业最佳突破口(这里的所有行业指市场竞争充分的行业，不包括垄断行业)。

软件行业的持家之本必然是软件，我们先从产品角度来看。客户需求开始越来越主导产品，产品经过不断调整越来越贴近客户。同时，产品的功能规划也趋于行业化。行业化也是市场愈加成熟，产品愈加成熟的标志。由于各个厂商的市场定位的不同，导致客户群不同，客户需求层次也不一致。我们说，客户越来越成熟最显著的标志就是，客户对需求的认识越来越清晰。客户可以对自己的业务问题描述的越来越清晰，客户可以讲出自己是什么样的业务模式，或者多业务模式;讲出自己是对服务部分的看法，以及对如何使服务部分由成本中心转为利润中心的规划。客户需求清楚了，厂商也就明确了产品发展的方向

同时，产品是理性的，复制或者模仿简单;但企业的核心能力是基于人的要素构建起来的，想要复制或者模仿就困难。CRM恰恰是这样的一套方法，通过“按照规则共享信息，固化业务流程，复制人员能力，提高业务精细化程度”，达到辅助企业重构核心竞争能力的效果。面临巨大竞争压力的企业高层管理者意识到了上述问题，理解CRM是新一次突围的重要机会，他们开始规划并应用CRM提升企业竞争力。

那么，到底是谁在应用CRM，谁在关注CRM?

我更愿意将CRM的客户分成三类。第一类，市场竞争充分行业当中的领头羊企业。他们在业务快速发展过程中遇到瓶颈，亟待突破，属于积极解决问题类。第二类，市场竞争充分行业当中的先进企业。竞争对手应用了CRM系统，“人无我有，人有我更有”充斥大脑，属于盲从类。第三类，市场竞争不充分行业中的垄断企业。他们有足够的资源可以利用，属于竞争优势保持类。从目前CRM软件实施的现实情况看，所覆盖领域广泛，解决的问题基本一致：客户资源的整合。从总体应用效果角度看，实施CRM数量最多的是第一类企业，而且应用效果也最好。

从客户情况看，2003年客户与厂商的交互明显增多，互动越来越积极。通过TurboCRM组织的市场活动反馈情况来看，客户响应活动的情况是非常好的，CALLIN的数量好与2002年。客户参与互动的同时，客户对CRM提供商是尊重的。好多客户更希望通过与厂商交流，学会管理客户，管理业务的方法，这恰恰符合TurboCRM所一直倡导的将“知识，方法和经验”传递给客户的原则。TurboCRM一直倡导，CRM软件是工具，而真正用好CRM系统，提升盈利的根本是用方法来支持客户把工具用好。Word虽然功能强大，但是如果不会使用它的方法，你会的也只是打字。

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