第三次浪潮来袭 CRM市场迎来新拐点

CRM因其能够很好地将现代企业管理的理念落地，在很大程度上帮助企业规范和优化业务流程，及时获取外部信息，快速应对市场变化，提高管理效率，节约运营成本，正日益受到中国企业的重视。

日前，知名IT观察家、管理学博士范锋撰文称，中国CRM市场已迎来新的拐点，第三次浪潮正全面来临!

而来自专业研究咨询机构的报告和厂商的观点则显示，随着中国制造企业向世界级制造转型高峰的到来，中国企业对CRM的需求正日益凸显，中国CRM市场已进入快速增长期。

专家：中国CRM市场迎来新拐点

范锋认为，经过1998-2003年第一次浪潮和2003-2008年第二次浪潮的积淀，以及近年来软件、通信、互联网三大现代信息技术的迅猛发展，尤其是近年来中国企业向世界级企业转型高峰的到来，以及国内厂商多年的培育和大力推动， 2008年以来，CRM在理念、技术、产品、应用等方面已逐渐成熟。

随着“以客户为中心”的管理理念逐渐为中国企业所接受并逐步得到深化，智能化CRM的出现和CRM与ERP等其他管理软件全面整合趋势越来越明显，“中国CRM市场，在经历了前两次浪潮和短暂的不温不火的‘潜伏期’之后，目前正全面迎来第三次浪潮!”范锋表示。

研究机构与厂商：CRM进入快速增长期

据信息产业部中国电子信息产业发展研究院(CCID)最新发布的《2009-2010年中国管理软件市场研究年度总报告》显示，2009年，中国CRM软件市场的销售总量达到6.48亿元，同比增长了20.2%。预计2010年中国CRM市场销售额将达到7.75亿元，增长率将达到20.5%。中国CRM市场正进入快速增长阶段。

该报告还显示，2009年，中国CRM在行业市场方面，制造、交通、建筑、物流、流通、电力、邮政、电信、石油石化等行业都保持了18-23%的较高增长速度。相对而言，本土管理软件厂商在理解本地商业模式以及本地用户需求上具有绝对的优势，在销售和品牌推广上的实力比较强，用友、东软、微软位居市场销售额前三名。而国内管理软件龙头厂商用友的TurboCRM，作为市场上最为成熟的CRM应用软件之一，已经连续八年占据中国CRM市场份额第一。

“通过近年来对全国各地上千家企业的走访和问询，我们发现，不仅更多的企业开始主动了解和问询CRM，而且更多的企业表示对CRM有急迫的需求，并且对自身的需求有着比较清楚和明确的认识。目前，许多企业的信息化主管在规划信息系统的时候，不仅为CRM留出了发展的空间，而且也开始关注CRM与其他系统的接口，从而为未来的信息整合和全面分析创造条件。”用友CRM事业部总经理邢波表示。

企业用户：CRM我们很需要

近年来，在中国成为新的世界制造中心和全球金融危机的双重背景下，中国企业迎来了自身结构调整、转型升级和向世界级企业转型的高峰。而在此过程中，许多企业快速扩张，愈来愈多地呈现出多组织运作、多工厂协作、产业链整合、国际化经营等一系列的新特点，使得企业管理和业务模式的复杂性与日剧增。

与此同时，后金融危机时代快速变化的经济环境，无疑也给正处于转型升级中的中国企业提出了一系列新的管理要求——而如何从客户身上发掘更多价值、获取更多利润，无疑是企业发展的根本。因此，大批高成长型企业渴望获得高质量的ERP、CRM等管理软件，以提升自身管理水平，与世界接轨。

“在对近千家企业的走访与询问中，我们发现，企业不仅要求CRM能够对客户全生命周期进行管理，实现‘一对一营销’、‘精细营销’，更要在企业发展的方向把控方面提供决策支持，即建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。也就是说，企业需要的是一个以客户为中心的经营管理平台。”用友CRM事业部行业方案中心总监周昊表示。

用友CRM“不仅为我们的一线推广人员提供了现代化的工作工具，还为我们的管理人员的决策分析提供了关键支持。” 博福-益普生(天津)制药有限公司总经理布瑞安表示。

而同样选择了用友CRM的东风农机的董事长宣碧华则认为，ERP系统的初步成功实施，使内部资源得到基本整合，“跑冒滴漏”基本得到控制，节流成效明显;但东风农机要维持每年30%的增长，必须要积累外部资源，开源是企业发展的根本动力;同时，东风农机希望转型为客户经营型企业，进一步和世界级企业靠拢。因此，希望通过CRM项目进一步整合外部资源。

CRM发展：智能、整合是趋势

随着“以客户为中心”的管理理念的不断深化，“以客户为中心的营销服务管理一体化模式”，已成为多数中国企业新的管理理念与管理模式。

与此同时，随着近年来信息技术的不断发展，尤其是互联网、通信和软件三大现代信息技术的不断发展和融合，也推动了CRM向更加智能化发展。

因此，范锋博士认为，智能化以及与ERP等其他管理软件全面整合，已成为当前CRM较为明显的发展趋势。

而国内管理软件龙头厂商用友正是预见到了这一趋势，于2008年斥资4500万元收购了国内CRM市场占有率最高的专业CRM厂商TurboCRM，并结合自身技术优势，潜心研发近两年后，推出了可与ERP、BI等其他管理软件全面整合的新一代智能化CRM ——用友CRM，很快即在市场上记得了较好的反响。2010年，用友推出企业全面信息化化解决方案U8 All-in-One,用友CRM作为其重要的组成部分，与ERP实现了全面整合，更是受到了客户的青睐。

因此，有专家表示，类似用友CRM这类的CRM产品，不仅是一个以客户为中心的营销服务管理一体化平台，其智能化和与ERP、BI、OA等其他管理软件全面整合的策略，显然完全符合了当前中国企业向世界级制造转型的需要，或将引领中国CRM市场第三次浪潮。

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