资深用户为软件企业支招 如何玩转服务

新锐软件企业的王总凭借多年的行业积累和敏锐的嗅觉，率领他的团队，成功地开发出一款软件，经过摸爬滚打，在政府某行业闯出了一片天地。

兵无常形，水无常势。尽管小有成绩，王总还是不敢懈怠，带队冲锋陷阵的同时，脑子也一直在转。两年前，他就发现，沿袭拉班子写软件、竞标拿项目的老套路越来越难作，就一咬牙一跺脚，也学着别人，祭出了“软件免费、服务立足”的大旗。
                       

旗开容易得胜难

您别说，这招儿还真挺奏效。没过多少日子，他就接连拿下两个省份连同其下属的三、四百个基层单位的软件服务合同，整得其余几个竞争对手灰头土脸。软件成功部署上线，培训，试运行，再到正式运行……一切顺顺当当，转眼就是年底。按照合同约定，王总派人打电话开始张罗收取软件服务费。

不打电话则已，一圈电话打下来，积极响应的用户不到三分之一。找辙推拖的用户算是客气的，约有一半的用户楞说没有这回事。没办法，王总只能登门到两个省份的行政主管部门去讨说法。在吃了多次闭门羹之后，用户终于答应见面。几句寒暄之后，王总切入正题，用户的脸立马拉下来了，“王总，你收钱倒是蛮积极的，我这儿攒了一大堆的问题，给你们企业打了无数次的电话，咋总也不见动静呢？就这服务，还想要钱？你觉着有门儿吗？”

王总一脸的难堪。揣在包里的合同，也没底气往外掏了。

钱没要回来，王总多少有点起急，这一年的心血，莫不是白扔了吗？回到旅馆，跟手下的客服经理一合计，这才知道，自打软件上线运行，用户那里就陆续提出问题，企业客服也没少忙活，可是，因为人手少，业务技术能力又参差不齐，许多问题没来得及解决；有些问题，客服人员反映到研发部门了，有没有反馈，也没有跟踪；还有一些问题，客服人员匆忙中记在一些纸片上了，因为疏忽，也没有整理，干脆没了下文。

由此看来，用户的指责有合理的成份。这么想着，王总的心绪倒也平静了一些：这一年的学费没有白交。眼下，问题的关键，是怎样解决“服务不力”的问题，将“服务”真正做实做硬，令用户心悦诚服地履行合同、为服务埋单。

王总的问题也是许多行业软件企业管理者共同的难题。如果我们换个角度观之，这也是软件用户实现信息化可持续发展的一个现实问题。本文试图为此破题，与有识之士共同探究一二。

我认为，行业软件企业要想玩转“服务牌”，需要从以下几个方面下一些真功夫。

挂在口头，记在心头

行业软件企业的领导者要真正认识到“服务在软件业的核心价值”。相形之下，软件只是联系企业与用户的一个媒介。把服务作为软件企业求生存、谋发展的战略举措。只有具备此心，才肯下此力气。所以，这一点堪称重要。否则，“服务至上”就会仅仅停留在口头上，成为一个噱头、一块招牌，这样的服务就会徒有虚名，用户在领教之后，其感觉与后果不言自明。

挂在口头是必要的。语言是智慧的外壳。以当下的行业软件服务意识与能力，软件企业的领导者确有必要多讲几句，既是对企业员工，也是对领导者自身，以帮助彼此，巩固这一意识，设法提高服务能力。

记在心头尤为关键。只有使之入脑入心，才能增强做实做硬服务的紧迫感和决心，才能在软件企业上上下下、里里外外营造尊重和保护用户权益、敬畏市场与用户的心态，以此心态谋划与从事服务，才能端端正正、谨言慎行，才能不断探索，不懈反思，不断提高服务能力。

物色人选，建立梯队

服务是一项耗费心力的苦差事，更是一个考验企业功力的难事。要真正叫响“服务”，将“服务”打造成为企业的一个“过硬的产品”，进而成为一个品牌，支撑软件企业的可持续发展，没有一批精兵强将恐怕是行不通的。对此，相信许多朋友会表示认同。但是，如果将“物色人选、建立梯队”的过程，也列入“服务”这个牌局，兴许会有人反对。

实际上，这恰恰是打好服务牌的关键一手。因为，鲜有一个团队，在着手开展服务时，就有这样一支得心应手的服务团队。事实上，过硬的服务团队，正是随着企业管理者对服务战略战术的实践与揣摩，不断吸纳人才、培养人才、优化组合而来的。

说它是个梯队，强调的是：其成员要有不同的知识结构、实践能力、脾气禀赋。既要有行业专家型的人员，能够深度把握行业脉动、顺畅地与用户沟通，也要有软件开发人员，能够开发一些“短平快”的软件产品，以迅速弥补现有软件不足，或是满足用户的急迫性需求。要有系统集成方面的人才，对相关软硬件及其排列组合，有相当的敏感性与精确的把握，还要有吃苦耐劳的无名英雄，能够帮助用户解决一些零七八碎的问题。既要有急脾气的主儿，领了任务就风风火火地干，也要有几个慢性子，面对客户的批评指责，能够心平气和地倾听，耐心细致地回复。

看准对象，量体裁衣

“价格公道，童叟无欺”是中国商业的精华所在，得到国人广泛认同。其实，在商业领域，还有一个重要的法则，那就是“看人下菜碟”。这个看似负面的语汇，实则蕴含深刻的商业智慧，不信你看：葱烧海参是道营养丰富的美味佳肴，如果你不看对象，将其提供给一个6月龄的小朋友，小家伙的妈妈如果在场，非跟你急眼不可。行业软件企业向用户提供“服务”，也要“看人下菜碟”，要合理、适度。

行业软件企业要着眼3个层面的问题，向用户提供合理、适度的服务。

一是用户的经济实力。经济基础决定上层建筑，这个道理在信息化建设领域同样适用。如果用户的经济实力比较强，软件企业可考虑向其推荐较为周到的高水平的服务。比如派驻专门人员，为其提供专门服务。所有关系信息化工作、用户需要提供的服务，都可积极提供。一些软件企业将这类用户定义为“优质用户”，向其提供诸如“白金服务”、“钻石服务”，其服务的档次和周详程度，闻其名，便可猜到一二；如果用户的经济实力一般，软件企业可考虑向其提供基础性的服务。比如电话及网络支持、定期回访，等等。

二是用户的信息化发展水平。行业用户的信息化发展水平往往是有差异的，这也决定了同一款软件应用的深度、广度的差异性。针对这一客观事实，软件企业在为不同用户提供服务时，就要有所取舍，这也是服务艺术性的一个体现。例如，对一个信息化初级用户，服务就要强调由浅入深，一些“高精尖”的东西，就不必急着向用户介绍，服务的档次也可以低一些，否则会造成服务资源的浪费；而对信息化中高级用户，就要有意识地将“高精尖”的东西拉出来遛遛，借此形成“卖点”，相应地，服务的档次就要高一些。

三是用户所处地域。中国地域辽阔，东、西、南、北、中，不同地域的人群，在漫长的历史长河与繁衍生息之中，形成了各具特色的价值取向、宗教信仰、风土人情、思维方式、沟通方式、办事方法。正可谓一方水土养一方人。软件企业在与不同地域的用户打交道、提供服务时，必须重视这种差异性，要有针对性、积极地加以应对。例如，对西部用户，服务就要粗犷、有力一些；对东北的用户，服务就要直截了当、干净利落；对华南地区的用户，服务就要体贴细腻，讲究委婉。

针对用户的种种差异性，软件企业可以开发出别具特色的“服务产品”，如一般性的服务，银牌服务、金牌服务、钻石服务，等等。一些企业在这方面有很好的尝试，收到了良好的社会和经济效益。有志于此的软件企业管理者不妨收集和借鉴。
 

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