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专题调查 2010年,您最看好的CRM应用 |
焦点关注
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编者按 市场分析机构AMR的调查报告显示，目前在全球范围内关于“以客户为中心”以及客户经验管理的趋势正增长，所以无论全球经济状况如何，在客户管理方面的投资都将继续提高。企业将改善客户管理作为其最重要的竞争武器，使其业务流程更流畅，提高其供应链效率，因此它们在CRM系统上的投资将会有增无减。 |
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企业知道如果要上CRM,希望通过CRM达到怎么样的目标，如：客户信息的搜集与管理,如与客户相关的三大业务--营销、销售、售后服务，自动化、利用信息系统做这些工作，需求比较精细，有需求才上。对需求的认识比较理性。 |
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用户自身对CRM需求的认识趋于理性化.不像初期以为CRM能解决所有问题一样，以前是跟着一起上，很盲目。现在企业对需求比较明确清晰,是不是合适上。
SaaS CRM这个专有市场是否存在，我个人值得怀疑。因为CRM这个细分领域是一个坎，SaaS又是另一个坎。这两个坎加在一起，就使SaaS CRM这个专有市场容量就小了许多。就目前这点市场容量，不足以养活大的专业厂商。所以现状压力下，各个过去高举SaaS CRM大旗的厂商，目前实质上都已经泛化，从产品功能上成为了中小企业信息化普及版，从财务、进销存、HR、OA、CRM等等无所不包。这是市场生存的压力，不是谁对谁错的难题。
“强调易用性是09年企业关注的一大热点。传统CRM失败率高主要源于用户采用度低，微软CRM在产品设计上特别关注跟Outlook客户端、Office等常用软件的集成，界面与微软其他产品界面完全一样，为用户使用习惯的延续性和操作性提供了方便。”他认为微软相对简单完善的基本功能及友好的操作界面，在大部分企业现有的管理水平下使用恰到好处，这有助于大量用户群的扩展及用户认知度的推广。
国内SaaS CRM厂商，XTools副总裁谢亿民也表达了相似的观点：“CRM系统中数据的录入者企业销售人员占了很大比例，如果系统操作复杂、数据录入麻烦，就没法保证数据的正常及时性，客户在企业中的所有业务的消费记录、回访记录、投诉记录、交互记录、跟单记录、合同记录等没法得到及时反馈和收集，缺了数据基础的CRM就是个空中楼阁。相比功能复杂的CRM产品，像XTools趋向工具化的CRM产品反而能保持95%续费率，成功率很高。”|
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