香港大学采用BMC Remedy实施ITIL 最佳实践

业务服务管理(BSM)领域公认的领导者BMC软件宣布全港首所高等学府香港大学采用了BMC Remedy IT服务管理（ITSM）套件，在事件、问题、知识及需求管理方面的流程实施自动化。引进BMC Remedy IT服务管理套件后，香港大学通过自助服务方案，有效提高运营效率并改善客户服务水平，进而提升整体用户满意度。此外，香港大学缩短了IT事件的响应及解决时间，改善了服务水平协议绩效，并降低了整体运营成本。

在采用 BMC Remedy IT服务管理套件之前，香港大学自建IT服务台系统，但该系统只能提供基本功能。随着该校师生总数增至28,000余名，IT工作人员疲于处理众多师生的庞大数据，欠缺符合业界标准的服务框架。为了应对该挑战，香港大学向BMC软件寻求有效的自动化方案，为香港大学提供符合IT Infrastructure Library  (简称 ITIL)  工作流程自动化方案，除可提升流程效率外，还能有效控制成本，达到合规性要求，并为用户提供卓越的服务水平。

香港大学IT服务总监邓奇智（Geoffrey Dengate）指出：“我们决定选用BMC Remedy IT服务管理套件，是因为其具备诸多卓越功能及高性价比，我们能即时获得标准化的IT流程。例如，全面的ITIL流程与功能，可让我们在IT事件的管理方面，为教职工及学生提供更完善的支持，并更容易掌握项目的优先级。香港大学致力于为教育、学习、研究及行政管理提供最佳的信息与通讯科技，在该发展过程中，我们将继续和BMC软件合作以保证服务质量。“

BMC Remedy IT服务管理套件有助于香港大学建立自动化服务管理流程，包括事件、配置和变更管理等各方面，通过优化及提升IT服务质量，以支持科研及教学的业务目标。香港大学将通过四个阶段推进核心服务管理流程逐步迁移至新系统。第二个阶段业已完成，内容包括变更及配置管理。分阶段实施令系统无缝结合，将IT宕机时间减至最少，提高系统洞悉事件及问题的能力，并提供充分的时间以优化流程，从而满足香港大学独特的运营需求。在第三及第四个阶段，则将评估系统的资产、生命周期管理，以及云计算方面的能力。

BMC软件大中华区总经理苏玉龙表示：“随着高等学府将课程上传到网络，使得每日通过系统传送大量的数据，数据管理变成非常重要，易于管理的IT基础设施则因此更为重要。BMC Remedy IT服务管理套件自动化核心IT流程，并确保安全稳定性，同时降低成本。香港大学受益于面向业务优化的IT服务管理，同时为教职工及学生提供了更佳的学习体验。“

在推行 BMC软件解决方案的同时，香港大学也在进行“ITIL 基础培训及认证计划“，为大学的教职员工、行政或管理人员提供系统的培训，加深其对ITIL的认识。因为此项培训，香港大学获得了2011香港信息及通讯科技奖中的“最佳专业发展（信息及通讯科技行业）金奖”及“最佳专业发展大奖”。

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