服务经济、服务科学与呼叫中心产业的未来

在今天，我们时常会听到这样一个词：服务经济。服务经济在全球范围内迅猛增长（世界发达国家服务产业占GDP份额70%以上），在美国，通常指服务经济的行业，也称“知识密集服务业”。在美国商务部的分类中，包括了通讯服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业与医疗保健服务业五大类，甚至超过75%。竞争的全球化，各行业多点交融，以及信息技术推动生产更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何增长。正是在这样的背景下出现了服务经济。

中国也正在大力发展“现代服务业”，这是指在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理而发展起来的，知识和技术相对密集的服务业。如果今天我们还不能清晰的定义现代服务业，但我们清晰地感受到现代服务业的表征：以网络和信息技术为主要依托、知识和技术密集程度不断提高、服务的市场和提供服务的主体呈全球化趋势。

在服务经济中，世界各地的首席执行官们重新开始关注公司收入的增长，而不是仅依靠降低成本来提高盈利。他们正逐渐认识到公司灵活性和反应力的重要性，同时他们也正寻求采取紧急行动来解决关键的与人有关的问题。纳入他们眼光的主要挑战包括：首要任务——增加收入，新的关键能力、挑战内部组织的反应力——这一切其实都与服务密切相关。

事实上，公司和客户之间平衡点的变化：从发明革新到形成商品的周期缩短迫使公司寻求新的途径以使自己提供有别于竞争对手的商品或服务，为客户创造新的价值来吸引客户。所以在许多的CEO看来，服务是一门高深的艺术。

服务是一门科学，是管理，是工程。IBM就正式提出了“服务科学”（SSME）的概念：Services, Sciences, Management, and Engineering 服务、科学、管理和工程。今天的研究成果看来，服务科学将融合目前计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会科学及法律科学的相关工作，发展以服务为主导的经济所需的技能，将人力和科技进行有效结合，同时为服务提供者和客户创造价值。如何创建和交付可以重复利用的资产，以便更加容易地重复执行和更加有效地交付服务，是服务科学的基础。

在服务经济的发展和竞争中，要通过服务创新，来改善服务生命周期、服务生态链和服务价值链，创建新的技能和市场来提供高价值的服务。随着标准化时代的到来、互联网的普及及其可靠性的提高，企业内部和企业之间的交易变得更加容易，成本更低。技术可以实现新型的公司内部和外部服务，但是，仅靠技术本身并不足以帮助公司创建全新的和创新的商业设计、服务和产品来使得它们的业务与众不同、获得发展及应对迅速变化的环境，只有技术和业务紧密地结合才能实现公司的这种愿望，但前提是两者必须进行有机的结合。

作为服务经济的重要工具性载体以及服务科学的集中应用领域。呼叫中心在国内的发展已经跨越了第一个发展阶段，正朝向更精细化和更体系化的方向迈进。

有鉴于此，在呼叫中心产业蜕变和衍生发展的第二个阶段去关注和研究它在内涵和外延的变化，积极把握住产业发展的脉搏和趋势，成为行业同仁的关注重点。而溯本求源去研究服务科学及其发展已成为呼叫中心产业发展的核心动力，扩展思路去探究服务经济的脉搏成为呼叫中心产业未来新的蓝海。

来自权威呼叫中心及客户管理产业平台——客户世界机构的消息称：2010年度（第六届）中国呼叫中心高峰论坛已确定在10月18-22日在北京举行，今年的会议主题确定为：呼叫中心创新和服务科学发展。将有数十位产业杰出的思想家和实践者到会分享。

作为国内呼叫中心产业首屈一指的年度盛会，中国呼叫中心高峰论坛至今已连续举办6届，多年来在业界积累了良好的声誉。会议由行业权威的第三方平台客户世界机构主办，国家发展改革委以及工业和信息化部联合支持，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织提供指导。每年一届的会议全面融合了呼叫中心、客户管理、服务外包、数据营销等相关领域重量级专家及一流运营机构负责人的精彩观点和实战案例。

会议详细信息请参阅： http://www.ccce.net.cn

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