解惑：IT服务台到底为谁服务？

当IT运维变得越来越复杂时，大多数CIO都会实施ITIL流程、建立IT服务台。但如果问他们--“你对IT服务台有何期望？它又是在为谁服务？”，答案一定各不相同。

有人会说：“我的服务台主要是为了公司成百上千的最终用户们需要IT支持时，能很容易找到我们。它是为用户服务的”

有人会说：“我的服务台主要是为了便于我自己管理运维，以提高运维效率，降低居高不下的运维成本。它是为我服务的”

有人会说：“我的服务台主要是为了让老板看到更加清晰明了的IT运营状况，看到IT运维给公司带来的价值，而不再是完全凭感觉向老板要资源。它是为公司老板服务的”

那么，服务台到底应该为谁服务，应该达到什么样的结果？

我们先来看看服务台的定义：ITIL认为服务台（Service Desk）是连接用户和IT 部门的唯一信息交换平台，它起双向信息反馈作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口。可见，服务台最初级的作用是为用户提供单一接口，让用户方便快速地获得IT支持。

但仅实现此目的远远不够，通过一整套的流程和相关执行，将用户需求和IT支持按ITIL思想统一规范起来之后，服务台还能提升整个运维的效率，降低成本，为CIO自身服务（比如服务级别等管理）。此外，服务台还需满足公司管理层面的需求：让老板了解公司的IT运营状况，以便老板决定公司以什么样的IT投入，来获得尽可能多的收益。

因而，上述不同答案实际上是反应了服务台的不同应用阶段。服务台最终应该是为“老板”服务，让“老板”体会到价值。

关于服务台的真正价值，资深国际IT服务专家、专业IT运营管理服务商金道公司执行副总裁加藤恒雄先生的观点或许值得思考。他形象地将服务台比作一座“金矿”，他说：“运维过程中，服务台所记录和收集的各种IT问题原始表象，如某IT系统某时间段的故障率等，是一个一个的矿藏，而它们中包含着不少真金白银。”

加藤先生表示，如果企业的IT服务台够全面--不但积累了全部的运维数据，而且还有专业的运维专家团队来深挖分析这些数据，那企业就能找出其IT系统有哪些地方可以加以改善，后不断优化，从而持续减少IT运营成本及费用，并提升最终用户生产率，也就是提升企业自己业务运营效率。这些收益就是从服务台金矿里挖出的黄金甚至是钻石。

“尽管当服务台为最终用户迅速解决问题的时候，它看似仅服务于用户、IT部门或服务商；但作为硬币的另一面，如果你能对这座服务台大山（累计的数据）进行深挖，发掘出矿藏并加以提炼，你就能从中得到大量黄金。因而服务台的价值更在于支持整个企业的业务发展。” 加藤先生说。

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