携程迷途：转型与创新迟缓

到了2000年，携程收购一家酒店预订公司，开始建立呼叫中心，走上了一条与Expedia.com不同的道路。Expedia.com在美国没有呼叫中心，是纯互联网模式。

而吴海同年进入携程后，最大的功劳是开启了携程的发卡业务。直到今天，携程的发卡员依然活跃在机场、火车站和旅游景区等地方。艺龙也复制了发卡模式。

2002年，两家公司各自收购了一个机票预订领域的公司，纷纷发力机票预订市场，并都取得了成功。

由于信息不对称，很多人当时出差和旅行，都要找人帮忙预订酒店和机票。所以，早年间，谁有一张携程和艺龙的会员卡，转手一卖都可以赚一些钱。而携程在有了一定用户基础之后，开始采取高佣金的模式，酒店也乐意，因为携程不再冲击自己的价格体系。

2003年12月，携程在美国成功上市。2004年7月，艺龙通过向Expedia出售30%股权的方式与其结成战略合作伙伴，当年10月，艺龙成功在美国上市。

就像国美的出现，终结了很多街边电器店铺一样，携程的出现取代了线下众多小作坊式酒店和机票代理商的分散时代，进入了标准化服务的时代。这是携程得以做大的时代背景和市场基础。

艺龙首席运营官谢震对记者回忆说，那几年，无论是携程还是艺龙，都不愿意多签约酒店，因为酒店签多了，呼叫中心服务不过来。而且酒店太多，分到每个酒店的客人数量就少，客人数量少，艺龙和携程就没法拿到更多佣金。

但随着互联网的普及，价格透明度的提高只是时间问题。而携程仍停留在依赖于信息不对称的原有路径上，一点也未察觉新的竞争对手的逼近。

互联网时代的角逐

艺龙网在2008年有87%的业务来自呼叫中心，现在超过70%的业务来自网上。而携程迟迟未动。直到2012年，携程才成立无线部门。

2005年，去哪儿网这个比价网站上线。酒店和机票代理，可以在去哪儿上展示自己的票源和价格，用户每点击一次，去哪儿就收取2-4毛钱。一般每卖出一张票，去哪儿能够收到的点击费用大概在20元上下。

携程网副总裁汤澜对南方周末记者回忆说，那时携程注意到了去哪儿，但没有特别在意，因为去哪儿的模式在美国也能找到范本。

而携程和艺龙的业务在2006年达到了顶峰。这一年，携程主要创始人梁建章把CEO的位置让给范敏，自己保留董事局主席的职位，跑到美国斯坦福大学去研究人口学。

也就在2006年，去哪儿获得风险投资。

据去哪儿网副总裁戴政介绍，去哪儿平台六成的收入来自机票。每天天上飞的大概有70万张机票，其中10万张左右来自去哪儿平台。其实，去哪儿平台上的机票，比携程便宜不了多少，对于商务客或者出差的用户来说，他们依然是选择携程，因为便捷、可以退改签等。

但他们在选择自助游的时候，就开始走向去哪儿平台了。戴政说，目前去哪儿在星级酒店的业务没有携程多，但是在一些热门旅游地区的客栈市场，去哪儿覆盖的比携程多，甚至一些客栈百分之百靠去哪儿活着。

而在去哪儿开始夺取携程用户的时候，携程和艺龙在2008年遇到了困境。艺龙首席运营官谢震回忆说，2006年以前发卡的转化率高达10%，到了2008年就只有百分之一，发卡越来越变成了一种骚扰。发100张，可能得到1个客户，但得罪了潜在的20个客户。