“危机管理”化解危机

“危机管理”，有“危机”才能谈得上管理。关于危机概念的界定至今尚未统一，汉语中的“危机”，一般来说对应的是英文“Crisis”一词。该词源于希腊语“Krisis”，意思是鉴别或判断。“危机”最初是一个医学用语，指人处于频临死亡、生死难料的状态，有生的可能，又有死的威胁。后被演绎为描述人们不愿面对、不可预期、难以控制的局面。

诱发危机的因素很多，主要包括自然因素和社会因素两大方面：

从自然因素来看，世界有两大自然灾害带，一是在环太平洋地区，这里集中了全球75%的火山，80%以上的地震，67%左右的台风、海啸和风暴潮，以及大量的地质灾害和海岸常发灾害；另一个是在北纬20°—50°之间的地带，这里集中了世界90%的大陆地震和大多数大陆火山，同时也是雹灾、干旱、洪水、大风、冰雪等气象灾害和生物灾害的多发地带。我国正处于两大自然灾害的交汇点上，灾害频发。据统计，自公元前1766年至公元1936年的3700年间，我国共发生各种自然灾害5258次。近年的汶川地震、西南旱灾、玉树地震等，都给人留下了挥之不去的阴影。

从社会因素来看，2003年，我国人均GDP达1090美元，2020年我国经济的发展目标是达到人均GDP3000美元。在这个阶段，既充满机遇，又面临各种社会风险。

在两种因素的双重作用下，我国进入危机事件高发期。危机事件的频发，不仅造成重大经济损失，而且导致大量人员伤亡，同时也给公众心理带来巨大冲击。对此，作为全国最大的人道主义救助团体，以保护人的生命和健康为宗旨，以改善最易受损害群体生活境遇为目标的中国红十字会，面临着前所未有的挑战，危机管理能力建设势在必行。

结合中国红十字会自身特点和优势，并根据危机管理相关理论，笔者认为加强和完善危机管理能力建设至少有以下几点值得关注。

危机协调能力

构筑危机救援联动机制

协调是管理的主要职能之一。古典管理思想代表人物法约尔认为，管理职能包括计划、组织、指挥、协调和控制五要素，协调是其中重要一环。由于危机事件具有威胁性、破坏性、突发性、紧迫性、无序性、扩散性及不确定性等特点，往往涉及到千家万户，甚至波及到整个社会，为了确保迅速、及时、高效地开展救援工作，需要参与主体相互协调，打破部门之间、地域之间条块分割的格局。

对于红十字会而言，纵向上，要协调好内部省、市、县各级红十字会之间的关系，不断理顺管理体制；横向上，要协调好与民政、交通、海关、防汛、气象、地震、卫生等部门的关系，创造良好的外部环境；国际上，要协调好与红十字国际委员会、红十字会与红新月会国际联合会以及各国红十字会之间的关系，拓展合作空间；区域上，要协调好与港澳台地区红十字组织的关系，不断突破两岸四地的政治阻隔。此外，还要协调好与非政府组织之间的关系，不断提高自身号召力和公信力。只有这样，才能在危机发生时，保障人力、物力、财力等资源高效、合理、迅速的调配，才能保证第一时间报告灾情、第一时间运送物资、第一时间到达灾区、第一时间开展救助。

危机沟通能力

建立新闻发言人制度

根据危机传播理论，在危机中，基于特定结构方式的常态传播系统失去平衡。结构和秩序的改变，使传播系统的内、外能量输出受到干扰，甚至导致系统崩溃。原本有章可循的信息传播过程，为各种难以求证、整合的信息碎片所充斥，整个传播系统面临着被肢解、打碎的危险。这为谣言的大肆传播、小道信息的泛滥提供了机会。2008年中国红十字会经历雪灾、地震等危机事件的洗礼与考验，走过了极不平凡的一年。尤其是汶川地震救援阶段，先后出现“网易事件”和“万元帐篷”、“盗卖救灾帐篷”、“虚开发票”、“提取管理费”等问题，怀疑、指责、甚至谩骂等一连串的负面影响接踵而至，红十字会一度成为公众关注的焦点，也成为舆论漩涡的交汇点，社会公信力面临空前危机。

针对上述问题，为了消除这些负面影响，维护红十字会声誉，中国红十字会先后通过接受媒体专访、参与新闻发布会、与网民在线交流等多种形式开展危机公关。经过危机公关，取得良好效果，红十字形象得到了维护。但我们不禁要问：红十字会作为连接奉献爱心的人们与受助者的桥梁，为什么会受到人们的质疑？究其原因首要的是缺乏有效的沟通渠道，所以应以此次危机公关为契机，积极推动建立以新闻发言人为核心的红十字会信息发布制度。在灾害发生的第一时间发出红十字的声音，赢得引导舆论的先机，成为新闻的“第一提供者”，让真相走在谣言的前面。

危机干预能力

完善灾后心理救援机制

危机干预能力体现在许多方面，其中心理救援不可小视。

心理危机是人们面临严重的生活遭遇时所表现出来的心理失衡状态。古语有云：哀莫过于心死。危机事件具有的突发性和破坏性会引发人们的心理应激反应，从而导致个体出现惊恐、紧张、焦虑、愤怒、敌意等心理，如不加以及时疏导会造成无法抚平的创伤，长期则会留下难以抹去的阴影。

心理危机干预对中国红十字会是一个全新领域。2005年6月，黑龙江省沙兰镇中心小学突遇泥石流灾害，造成百余名学生遇难，针对家长和师生由此产生的严重心理压力和心灵创伤，中国红十字会首次组织心理专家开展心理救援，尽管只是一种尝试，但也拉开了红十字心理援救的序幕。经过2008年汶川地震，红十字会心理救援工作得到了前所未有的发展。

中国红十字会心理救援工作尽管起步较晚，但却有很多有利条件。2004年，中国红十字会全民健康教育项目办公室启动“心灵阳光”工程，旨在致力于大众的心理健康教育，尤其是青少年心理健康知识的普及。尽管“心灵阳光”工程没有明确提出发生灾难时提供心理援助，但却为以后开展此项活动准备了人力资源。

2007年11月10日，由中国红十字会心灵阳光工程计划与全国各高校心理咨询中心合作建立的首批“心灵阳光关爱中心”揭牌仪式在北京航空航天大学举行。这是红十字会和高校心理专业机构合作的良好开端；此外，培养精神科医生红十字会有冠名医院，培养社会工作者红十字会有113万的志愿者队伍，所以应在心理援助这条红线之下，以“心灵阳光”为依托，以学校和医院为基地，整合红十字内部资源，把红十字青少年运动和志愿服务紧密结合起来，培养专业的心理危机干预人员。

为了保障红十字心理援助的长期开展，做到有法可依，有章可循，应把心理援助写入《中华人民共和国红十字会法》，纳入到红十字会自然灾害等突发公共事件的应急预案中，编制红十字心理援助近期和长远规划。此外，组织建立心理救援队，构筑红十字立体救援体系。

总之，危机管理能力建设是红十字会能力建设的重要组成部分，“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，通过能力建设，转危为安，化险为夷，从而实现危机管理最终目标——消除和化解危机。

（作者系江苏省红十字运动研究基地负责人、红十字运动开云全站官方下载 主任、苏州大学社会学院教授、博士生导师及该校社会学院研究生）