企业二次营销之客户服务站管理优化

目前，企业门户系统越来越多的被企业CIO们所重视，并挟着日新月异的新技术应用于企业。对于企业门户的确切概念，不同的厂商有不同的理解，并基于这些理解推出了林林总总的企业门户解决方案。而客户服务门户系统作为企业门户系统的一部分，是对企业服务流程的集成。它以企业服务管理应用为核心，把功能不同的应用模块、应用系统集成在一起，是要实现权限的集中分配管理和应用、过程/数据的集成、协作支持等从而建立起统一的协同工作平台。如何构建企业客户服务门户系统？下面实例解析AMT源天软件为海沃机械（扬州）有限公司提供的客户服务门户系统解决方案。

海沃简介：

海沃机械（扬州）有限公司是由荷兰海沃国际集团在中国扬州投资设立的全球第四个生产、销售及服务基地，是一家致力于为中国物流领域提供先进、专业、系统的货物自装卸运输解决方案的制造型企业。海沃（HYVA）致力于物流自装卸系统和专用车上装等商用车零部件的研发、生产与销售，目前已成长为全球最大的自卸车液压系统供应商，是奔驰（BENZ）、沃尔沃（VOLVO）、斯堪尼亚（SCANIA）、雷诺（RENAULT）、欧曼（MAN）等欧洲各大主机厂及自卸车厂家的标准液压系统配套供应商。

项目背景：

随着海沃机械业务的迅猛发展，海沃自卸车客服部全国服务站增至150家服务站，为其提供售后服务工作。在客服部内部面对数量庞大的服务站，在服务质量以及服务质量反馈上存在很多问题，主要表现为：

1、客服部对下属服务站相关信息了解不及时

2、客服部售后服务周期太长

3、服务站与客服部资金往来不明确

4、需求理解存在误差、信息理解不统一

5、客户反馈信息不及时

6、目前的工作流程还处于半人工、半自动的管理模式

设计思路：

海沃服务门户本次改版是完全改变以往的B2C网站模式，采用工作流驱动的软件平台改版服务门户.对系统的可靠性和用户的使用习惯是一个挑战。但从长远看，本系统是对海沃服务管理和增加客户对海沃的信任感是有益的；同时采用这种模式的改版在业内也是一种创新，竞争对手很难模仿。

功能特点：

1、把所有核心业务功能通过Flash动画的方式集中到一个页面，工作界面清晰、简洁直接

2、提醒用户当前需要处理的服务单、订单；需要处理的事情一目了然

3、可实时查看当前账户账户余额

4、5天内新增的系统公告，进行通知提醒，从需要手动找公告到自动获知公告

功能展示：

从服务维修到服务站账户，从物料采购到进销存统计，服务门户实现了把服务站、区域服务主管、海沃服务部、品质部、物流部、技术部等散落在全国各地的不同单位组织到一个平台上工作的机制

服务门户价值分析：

服务门户是一个商业化运营的电子商务+售后服务管理+库存管理+账户管理+进销存管理等复杂功能的综合系统，目前不管在制造业还是其他行业都是首创的。

服务站、服务部等部门处理的是同一平台数据库，数据统一，数据更新及时，达到了

1、不同部门自己做自己的事情，事务流程自行驱动流转，数据自动更新

2、不同部门自己做自己的事情，并不会造像往造成数据分离、信息孤岛

大量的分析、统计功能帮助服务部从宏观层面掌握各服务单元的运营情况

服务单、订单、账户、库存的明细帮助服务部从微观层面掌握单个服务单元的运营情况