实时跟踪外包服务 8thManage轻松实现外包全过程管理

作为一种重要的管理理念和经营方法，企业外包已经有70余年的历史了，但是直到20世纪90年代初，“外包”才开始成为一种企业有效的运营模式，并作为一种高效率的新型产业快速崛起。在企业管理理念和经营方法不断革新的今天， “外包”以其有效降低企业成本、提高企业运营效率以及增强企业核心竞争力等特性受到了越来越多企业的关注。

为增强企业对环境的迅速应变能力，越来越多的企业走上“业务外包”的道路，然而这条路并不好走，一路荆棘和坎坷，外包目标模糊、外包成本居高不下、外包工作难以管控、过于依赖供应商、客户满意度直线下降等问题层出不穷。具体来说，企业的外包管理普遍存在以下几个方面的问题：

外包目标模糊。由于缺乏对企业整体情况上的把握，很多企业在制定外包目标的时候往往模棱两可，无法为外包业务设置一个具体的目标，即使勉强制定出来的目标，也往往不切实际，不够精准，要么目标过大，给外包业务造成很大的压力；要么目标太小，无法发挥业务外包的优势，这给整个业务外包的执行造成了很大的阻滞。

供应商难甄选。在外包中，企业和外包服务商之间实际上形成一种合作伙伴关系，外包服务商的表现在很大程度上影响企业对市场的服务水平，选择合适的供应商对于企业来说非常重要。然而，由于企业业务的复杂，选择外包服务商往往要考虑的因素非常多，比如价格、人力技能、交付期限、服务水平、管理能力等，供应商的甄选相当困难，而一旦决策失误，企业就会面临更大的管理问题。

外包过程难监控。企业的外包是将业务承包给供应商，由于涉及到跨企业的管理，企业对于外包执行过程的监控存在很大的障碍，无法实时获知外包业务的进度和质量，也无法及时就外包出现的问题和风险进行调整，更无法对外包服务商的服务质量进行持续的评估，企业外包出去的业务质量无法保障。

针对企业外包管理普遍存在的问题，8thManage SPM（采购管理系统）以统一工作平台为基础，从外包目标设定、外包服务商选择、外包合约签订、再到外包履行、外包验收和评估，实现了外包的全过程管理，并以“动态管理”为理念，实时追踪外包业务执行过程，确保企业为客户提供高满意度的产品和服务。

外包策略与管理：帮助企业全面清晰地了解外包商情况，通过目标优先次序与审核、目标计划、关键成功因素开发、发现管理等多个环节建立起明确与行之有效的外包目标；

供应商管理：提供完整的框架帮助企业甄选到合适的供应商，如制定管理策略、预选供应商、准备招标书、招标、评估供应商反馈、尽职调查等，并支持外包服务商关系管理，实现企业与外包服务商在统一的平台进行工作，全面记载供应商的详细信息，促进外包关系的融洽。

复杂业务关系管理：对企业外包中的责任、资源以及项目进行跨企业的管理，支持问题管理、风险管理、费用管理等功能，及时监控企业外包业务的执行情况，并对可交付物进行审批和验收，达到了外包业务质量的管控。

实时服务水平协议：帮助企业建立实时可跟踪服务水平协议的各要素，并设置每个要素的奖惩原则，实时提醒相关负责人去执行。

ING是在1991年由荷兰国民人寿保险公司和荷兰邮政银行集团合并组成的综合性财政金融集团。针对其多业务多协议的业务特点，8thManage利用强大的自定义字段功能，为ING提供了灵活的SLA框架，通过实时跟踪SLA的变化情况，对外包商的服务进行实时监控，例如跟踪外包服务商应答电话的时间、解决问题的时间、收集资料的次数，客户投诉等等的信息，实时侦查实际服务与协议的偏差，促进外包服务商加强对服务质量的重视，帮助ING对服务过程中发生的问题给予及时的干预，确保服务效率以及服务质量。

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