ABB的服务备件物流

资金密集或技术密集型产品，大多由多种零部件组装而成，在产品售出后，需要进行安装或调试。为了维护此类产品在售后的正常运行，必须要有可靠的服务体系和相关的备件库存。同时，在日益加剧的产品竞争中，售后服务水平的高低已经成为产品是否具有竞争力的重要因素，企业必须通过延长服务时限和提高服务效率来获得竞争优势。此外，随着企业对客户服务功能的不断拓展，面向客户的售后服务已经逐步成为企业利润的新来源。如服务备件的销售、保修期外的收费服务、设备维护以延长其生命周期等，这些服务项目都可以为企业创造收入。“巧妇难为无米之炊”，要想做好客户服务，还需要服务备件物流来实现备件的计划、采购、运输、仓储、发货等工作，因此，服务备件物流管理正逐步受到重视。

　　服务备件是企业在产品售出后，为了实现售后服务承诺，以提供保修期内和保修期外的服务和维修为目的而持有的备件。服务备件物流是产品销售之后的后续物流，它涉及到一般物流的所有活动，但也有其自己的特点，国外学术界对此展开了一些研究。如Has－Christian对备件物流做了标杆研究，LeonareFortuin研究了备件的库存控制问题。笔者则从服务备件物流区别于产品物流的几个显著特点,分析了服务备件物流的几个关键要素。

　　服务备件物流的特点

　　1.快速响应机制

　　对客户需求的快速响应是服务水平高低的重要标志之一。第一时间内对客户需求做出反应，并在最短的时间内解决问题，这是重建客户信心并赢得客户的重要途径之一。在客户服务的问题中，相当一部分是要通过维修来解决的。而大部分维修都要用到备件，这就要求备件物流要具有快速响应的特点。以变频器行业的服务备件物流为例，由于变频器是发电、冶金、造纸等行业企业生产中的关键设备，对于生产的顺利安全进行至关重要。因此，不仅对于产品的质量有很高的要求，对于产品的售后服务和维修也有很高的要求。有时一个小小的备件的损坏就有可能造成整个企业生产线的停产，一天损失几十万，甚至几百万。因此，一天解决问题和一个星期解决问题，其结果不啻天壤之别。

　　为了适应服务备件物流快速响应的特点，许多国际化大公司的服务备件物流都采用电子定单的形式。如，ABB公司的近10万种的备件都通过PARTSONLINE在线订购。只要登录公司网站就可以查询到相关备件的技术和库存等信息，选择自己所需备件，在几分钟之内完成一份备件定单。而Partsonline通常和ERP系统直接连接，在1～2分钟之内，ERP就会完成对所采购的备件的库存状况和确切的交货日期的查询，并将信息反馈到Partsonline的定单确认之中。对于定单的货运状态和货运信息，客户可以从网上直接查到。国际备件采购，一般要求在4天之内货物到达客户手中；对于国内的备件定单，一般要求2天之内到达。

　　再以CISCO公司的服务备件物流为例：对于购买快速维护服务的最终用户将通过Cisco公司在北京、上海、天津、广州、成都的备件保税库直接得到下一个工作日内备件运抵现场的服务，而该备件更换服务将覆盖全国所有具有民航飞机场的城市。例如，如果最终用户的设备故障被Cisco公司技术支持中心确诊为硬件故障，邻近的快速备件库将以最快的速度发出更换备件，并确保备件能够在下一个工作日内抵达现场。从周一到周五(节假日除外)，上午九时到下午五时都有这种快速备件服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则新备件将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则新备件将在下一个工作日上午发出，以便同样确保最终用户在本工作日内收到新备件。

　　2.备件安全库存的制定

　　安全库存又称“缓冲库存”，它是因为需求和供给在时间和速度上存在差异才出现的，其目的是对供应和需求具有的不确定性进行必要的补偿。主要从技术、销售和物流三方面进行综合考虑。针对服务备件需要快速响应的特点，服务备件需有一定的安全库存是情理之中的事情。而且服务备件的缺货成本是重大的，有时这种缺货带来的损失甚至是灾难性的。在备件库存带来有效服务的同时，必然会占用大量的资金；此外，还存在库存备件价值贬值所带来的风险，备件安全库存的制定就至关重要。

　　如何有效地量化安全库存，这是一个重要而复杂的工作。以ABB世界级的备件物流中心芬兰备件物流中心为例，该中心设立了一个专门的部门，10多名员工从事备件安全库存的研究工作。首先，根据产品的生命周期，将备件分为现行使用备件、经典备件、限制使用备件、即将作废备件四种类型，对于现行使用备件和经典备件是要备有安全库存，限制使用备件部分备有安全库存，即将作废的备件只有少量备有安全库存。其次，在根据已销售产品的数量统计和即将销售产品数量预测的基础上，决定各种备件的库存数量。再次，根据过去一年此备件的库存周转率和供货周期等相关历史数据，对库存数量进行调整。对几万种备件逐一进行分析，这是一项复杂且繁琐的工作，但又是非常必要的。

　　在全球范围内，ABB各个物流中心都备有安全库存，同时各级物流中心之间的库存又是相互补充的。在全球有芬兰、德国、瑞典和美国四个世界级的备件物流中心，在亚洲有新加坡和中国两大中心。在中国，除了北京备件物流中心之外，全国三十一个主要城市的服务合作伙伴都备有一定的安全库存，这些不同级别的安全库存共同构成了一个备件存储网络体系。各不同等级的物流中心备有的备件的种类和数量是不一样的。如服务合作伙伴只备有现行使用备件的少量库存。当客户有服务需求时，首先和最近的服务伙伴联系，以保证在一天之内得到新备件。同时北京的物流中心会在当天给服务伙伴发出补充备件。北京的物流中心存有大约价值1千万人民币的大量备件，但对于那些限制使用备件和即将被作废的备件是不备有库存的。没有库存的备件，如有紧急需求，往往通过对单项备件的加急物流运作来采购。

      3.与供应商和货运代理的通力合作

　　服务备件的加急快运是ABB公司服务备件物流运作最成功的典范之一。对于那些北京物流中心没有而现场又紧急需要的备件，就需要进行加急采购。对于这种紧急订单，供应商和货运代理都会给予高度重视，并通力合作，会千方百计地保证该备件订上当天的航班，在第二天中午到达中国，之后进行通关优惠。仅仅需要一天的时间，备件就会从芬兰运到中国。随后，备件通过国内航空，很快运达现场，满足了现场服务的需要。这种快速地物流运作，目前在国内还比较先进，没有几家公司能够做到，而这需要供应商和货运代理的大力合作和支持。正是因为有了这种快速高质量的服务备件物流运作，才使ABB公司的服务质量稳居同行业榜首，也为该公司树立了良好的品牌形象。

　　典型案例

　　承德市的集中供暖系统采用了ABB公司ACS800系列的变频器。2003年冬天，由于暖气漏水将变频器淹没，且没有被及时发现，造成变频器的损坏，使该市的供暖系统处于瘫痪状态。在中国北方寒冷的冬季里，突然停止暖气供给，给市民的生活造成了极大的不便。该事件引起了承德市委的高度关注。

　　12月6日晚上9点，该公司24小时客户服务热线接到承德供暖中心需要进行现场维修服务的请求电话，立即派工程师连夜前往现场进行维修。但是，有一个很不常用的备件，在国内没有库存，工程师立刻联系相关的采购人员进行紧急采购。7日早晨，采购人员立即发出采购订单，同时通知芬兰的供应商和货运代理公司NYSTROM ，这是一个非常紧急的订单。供应商在接到订单之后，马上准备货物，并通知NYSTROM立即来提货。NYSTORM在接到紧急订单的通知之后，在提货的同时，就已经预定好舱位。提到货物后，NYSTROM 立即准备报关文件，备件顺利地登上了7日的航班。由于北京和芬兰有6个小时的时差，备件在8日中午抵达北京。公司的清关代理KAT进行了通关优惠，当天下午3点钟备件到达公司，派专车立即运往承德，当天晚上供暖系统便恢复正常。这种快速高质量的服务，受到了承德市市长的高度评价。

　　4.损坏备件的逆向物流

　　服务备件物流中还有一个重要的环节，即损坏备件的逆向物流处理。对于在保修期内免费更换的破损备件，是不能立即丢弃的，而是要返回生产厂商进行故障分析和维修处理。这种服务备件逆向物流的运作流程和服务物流的运做异曲同工。仍以ABB芬兰备件物流中心为例，所有交流传动产品保修的破损备件都需要运回芬兰备件物流中心进行检测和故障分析，对可以维修的备件进行维修。对于维修好的备件可用于维修备件或交换备件的销售来实现资源的重新利用。对于不可再利用的破损件，由专门的公司进行环保销毁处理。

　　总之，服务备件物流对服务水平的高低起了决定性的作用。而服务水平的高低又同时影响着企业产品的竞争力。根据某国际著名咨询公司对2004年中国变频器市场的调研结果显示，ABB公司生产的变频器市场占有率位居榜首，遥遥领先于同行业的西门子、施耐德的市场份额。同时ABB公司的服务水平也名列前茅。尽管ABB变频器的市场价格和服务价格远远高于竞争对手，可为什么还会获得如此的骄人业绩呢？用一位客户的话来说，ABB变频器虽贵，但服务好；备件虽贵，但速度快。服务备件物流的重要性由此可见一斑。

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