现代物流企业中的客户关系管理分析

现代物流企业中的客户关系管理分析

企业，尤其是服务型企业若想在竞争中取得优势，必须最大程度的为客户提供所需求的一切服务，抓住客户就是抓住了市场，而抓住客户的策略之一就是实习专门的客户关系管理。客户关系管理的目的是始终关注客户的需求，不断提升自己服务。客户关系管理主要体现在售前、售中、售后三个阶段制之中。这三个过程的开展是企业与客户全面接触的过程。企业客户关系管理主要包括三个方面，销售自动化、销售过程自动化和客户服务。

（一）销售自动化系统

销售自动化是在信息技术的帮助下，物流企业对客户动向及时把握，及时分析，一边及时把握机会，取得订单的销售过程。这一过程中得到的信息和资料可以有整个销售终端共享，这样可以使各种资源更好的匹配。同时在这一系统内还可以对各种销售行为进行评估便于找到自身存在的不足和改进方法。如此不但能够提高满足客户特殊需求的能力，而且能够实现物流服务产品同需求之间能够合理，清晰的匹配。在商业竞争中，企业应该能够敏锐的观察的客户的需求，并对这种需求能否满足做出迅速的反应。自动化的销售系统便是实现这一功能的物质技术平台。若将这种技术应用在物流企业的客户关系管理中，首先物流企业能够在最短的时间内获知企业想要什么，还可以以最短的时间获知本企业能不能提供这种物流服务，是满足客户需求，减少客户等待时间的有力措施。

（二）销售过程自动化系统

销售过程自动化是指在产品或服务销售过程中系统自动记录与客户有关的数据。包括企业与客户的合同管理，企业报价，这种销售过程的自动化是对企业管理客户关系的具体化，企业处理与客户之间的关系首先应当掌握客户的基本情况，做到知己知彼。因此在销售过程中有意识的收集客户信息，是准确妥当处理客户关系的前提。在物流企业的客户关系管理中销售过程自动化系统能够帮助企业收集固定的客户群体信息，根据收集的这些信息分析企业性质和普遍特征，能够更好地拓展客户群体开发新业务，而且还可以制定更有针对性的个性化服务。

（三）客户服务系统

客户关系管理的根本目的是提高服务质量，以完善的服务确立企业在竞争中的优势。因此客户服务系统在客户关系管理中占有举足轻重的地位。在以往的客户服务中基本是上售后阶段根据客户对提供的产品或服务的不满意而进行的一种以补救为主的客户服务。这种服务模式的最大不足之处就在于，在企业提供客户服务的时候，客户的利益或权益已经受到了伤害，这是一种时候补救措施，是被动的。与传统的客户服务理念不同，现代企业的服务理念主要注重在销售全过程中积极的主动的对客户提供各种服务，这些服务不但能使企业更有效率的了解服务内容和自己所需，而且还能有效避免各种问题恶化到最后程度时再找企业售后服务，即及时帮助客户发现问题，解决问题。

企业客户关系管理能够及时掌握客户的动态情况，企业根据这种动态变化能够有的放矢的制定自己的应对策略，打造更加个性化的，更能满足企业发展需要的服务。而且，日益完备的计算机信息处理技术和互联网技术为客户关系管理提供了物质基础。在这种以先进的理念为指导，以规范的程序为步骤，以先进的技术为载体的客户关系管理系统能够帮助物流企业规范的管理自己的客户关系。扩大自己的业务范围，提升自己的服务质量，从而在物流行业中形成强大的竞争力，推动中国物流行业不断完善和向前发展。

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