得客户者得天下--上海大众CRM

　　市场是检验创新的最优标准！

　　2007年首季，上海大众销售超越10万辆，实现“开门红”；四月份，其销量也一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数字背后，除了产品本土化革新所打下的坚实根基，CRM(客户关系管理)亦功不可没。在上海大众，CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一，并在发展过程中逐步形成了自身特色。

　　与客户共鸣，创造最具攻心力的CRM

　　上海大众的CRM已经超越了单纯的客户关系管理软件本身，而成为一项重要的商业策略，在上海大众由产品导向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角色。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，同时，通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。

　　事实上，上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，为消费者提供价值创新，使其获得最大程度的满足，从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。这样，就更为有效地实现了与客户的深层次沟通。

　　量体裁衣，塑造最具生命力的CRM

　　在CRM体系的运作模式方面，上海大众采取了企业为主导的业务模式，根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力，并可根据市场及业务发展情况灵活地调整，具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。

　　在实施方面，上海大众的CRM发展由最初的小规模试点、局部实验，到全面推行，将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合，在实践中不断调整和优化，使CRM项目不断得到完善。目前，上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成，并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。

　　整合核心优势，打造最具战斗力的CRM

　　在“客户生命周期管理”理念的指引下，上海大众整合核心优势以强化CRM的竞争力。目前，上海大众客户服务中心已逐步发展为集电话、直邮、传真、电子邮件、短信及互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户沟通平台，结合经销商广域网和车主俱乐部，初步形成了整合性的关系营销架构。不仅如此，上海大众客户服务中心更是连续三年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并获得了“五星级客户服务中心”认证，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。

　　与此同时，作为国内保有量最大的轿车生产企业，上海大众产品和营销服务网络也遍布全国各地。目前，上海大众“四位一体”经销商和特约维修站总计达到600多家，形成了分布最广、布点最密的轿车营销与售后服务网络，而五星级客户联络中心的认证则从服务质量上保证上海大众对所有车主的全天候服务。

　　不仅如此，上海大众还率先推出国内汽车行业首个集营销与售后于一体的大服务品牌“Techcare大众关爱”，为用户提供购车、用车、换车、装饰车等全方位的服务，让用户真正体会到360度的全程关爱，打造了行业服务标杆。

　　经过几年的精心经营打造，目前，上海大众的CRM管理无论在深度还是广度上都有了实质性进展，不仅在市场上赢得了消费者的信赖，也得到了行业的专业认可。就在前不久，上海大众成为汽车行业中唯一实现“客户管理大奖”“三连冠”的企业。对于上海大众来说，CRM无疑已经成为企业抢占竞争至高点的一个重要砝码。

【责任编辑 陈东方】