长虹携手SAP欲打造家电业首个CRM平台

作者：姜玲

2007/3/22 9:45:04

AMTeam.org消息：近日从长虹总部获悉，经过半年多的流程调研和业务重组，长虹斥巨资引进的全球领先企业信息管理系统提供商SAP的CRM(客户关系管理系统)即将正式上线，目前已进入上线前的紧张内测阶段。

据悉，近年来，为适应长虹量子芯平板电视、影院电视及双倍素电视等产品不断发展的形势，提高服务的快速反应能力和对服务需求的动态跟踪处理，再造以客户为中心的服务流程，长虹专门投入巨资和精干人才探索并搭建长虹客户信息化管理平台。该平台涉及客户管理、呼叫中心、服务资源、备件供应、技术支持与培训等方面，通过售后服务系统将服务需求与呼叫中心、服务网络、备件供应等环节紧密联系起来，加强服务信息的监控，直接针对消费者需求，形成闭环的服务模式，为消费者提供诚信、优质、快速的服务，创造更加和谐、良好的消费环境。

目前，长虹建立了以29个省级服务中心为核心，5000余家授权服务商为网络，覆盖全国的“阳光网络服务体系”；并进一步整合市场服务资源，建立了拥有500个坐席，24小时为消费者提供服务的长虹4008呼叫中心，开通了4008-111-666全国统一特服电话；同时统一了服务形象，加强了服务规范的考核。

长虹负责人表示，此举将进一步促使服务从幕后走到前台，在打造核心技术和产品的同时，打造长虹服务品牌，提升长虹品牌价值，为长虹市场拓展提供支撑。而从记者多方面了解，这两年来，长虹尽管在售后服务建设上提了很多设想，也做出了很多东西，但从市场上一些消费反馈来看，似乎长虹的服务并不特别突出，尤其对于其售后维修的投诉不少，为此，希望长虹这次携手SAP，打造家电业首个CRM平台，能给长虹的售后带来新的面貌。

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