客户升级投诉率缘何骤降六成？

岁末年初是通信用户办理业务的高峰期，投诉率一般会稍有上升，而北京联通昌平分公司最近一个季度的升级投诉率却较上个季度前骤降60%以上，客户满意度上升了13个百分点。伴随着客户满意度的提高，业务发展也更为红火。据统计，2012年昌平联通收入增长率达11.71%，超过市分公司4个多百分点，2013年1月份3G合约增加7000多户，合约占比超35%，两项指标均在各区县分公司中排名第一，而在半年多前这两项指标的排名仅处于中下游水平。短短几个月，何以巨变?近日， 记者走进北京联通流程改造的前沿阵地——昌平分公司，对他们的业务流程改造过程及影响进行探秘。

通信企业的传统业务流程冗长繁杂,随着市场竞争的加剧,客户服务感知要求越来越高,传统业务流程的不适应性表现得越来越突出,并且流程冗长造成的资源浪费也不容忽视。作为一家百年老店,北京联通有着较为严格且复杂的业务流程,但近两年一些客户普遍反映北京联通宽带等业务在办理及故障处理时响应太慢。服务水平不高造成客户流失现象加剧。在执行现有政策和规避服务风险的前提下，为改善和提高客户感知、简化工作环节、提高工作效率、节约资源，从去年11月份开始，北京联通昌平分公司针对营业前台窗口及维护支撑后端，重点开展了“免填单、免打印、免扫描”的三免活动，革新业务流程。一位在营业厅现场办理宽带包年续费的用户对记者说:“以前来续费宽带包年业务要在业务单上填一堆资料,这次我办理续费并把2G手机共享时长业务加到套餐里不用填资料了,只需在确认单上签字就行了,省事多了,两三分钟就搞定了。”

据了解，在原来的业务流程中，用户在营业厅无论办理宽带包年、续费，还是增加3G或2G捆绑包，还是开通、关闭固网或移动增值业务，大多情况下都需要扫描身份证，填写客户资料，填写业务单据，很多重复工作费时费力，客户抱怨时有发生。专门负责业务单据录入及保管的人员每天面对数千份单据也犯愁，单据录入系统后，还得从营业厅归拢到分局，最后成捆成捆地集中到区局的库房统一保管。看似严格的流程其实并不科学实用，等用户有疑义要找某个单据的时候，也很难从堆积如山的纸张中找到原始凭据。在后台部门，测量室每天需要将任务工单打印出来，需要消耗成千上万张纸。据估算，昌平联通营业厅和测量室每年纸张成本都得近百万元。通过“免填单、免扫描”的方式，用户只需在业务确认单上直接签字，后台测量室把配置的数据以电子文档的形式传送至监控班，并逐步实现在程控交换机上自动触发业务办理，大大降低了纸张和库房的物资消耗。北京联通昌平分公司副总经理贾书欣表示：“优化后的流程大大节约了运营成本，也让客户更便捷更满意。释放的人力资源充实到营销一线，并通过激励机制，大大提升了营业厅的营销能力。”

除了进行无纸化流程改造外，昌平联通还对一些响应偏慢的业务流程进行了优化革新，提升业务办理响应速度，提升客户感知。原来的业务流程是：装、移、拆机等业务在营业厅受理后，会流转到分局测量室，分局测量室向工程外包方的客户经理进行派单，客户经理拿上工单再为用户服务。这种冗长的流程导致业务办理时间长，且对业务办理全流程无法做到有效管控，工单积压现象时有发生，客户投诉率居高不下。为此，昌平联通成立了工单班，进行全流程闭环管理：营业厅受理业务后不必再传给分局的测量室，直接传给区局的工单班，工单班通过统一通信平台直接将工单信息发送给客户经理，并将业务办理相关信息发送给客户，让客户经理与客户及工单班进行双向实时沟通，促使工单得到及时处理，保障企业兑现“普通装机72小时完成，移机24小时完成”的承诺。对于延时的工单，系统还能根据时间长短自动预警，自动流转到工单班、区局运维部经理等相关责任方，督促工程外包方施工。据悉，采用新业务流程后，昌平联通客户升级投诉率从每百万户50.9件下降到19.1件，流程优化效果非常明显。

2013年是规模效益发展年，在通信企业普遍强调效益发展的形势下,传统业务流程优化将受到空前关注。但哪些流程要动?哪些要暂时保留?是在原有基础上一步一步走?还是一口气推倒重来?流程变革不仅考验通信企业领导者的胆识，更考验其智慧。

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